Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !
données clients fidèles

Pourquoi les clients fidèles attendent que vous collectiez des données sur eux

Les clients veulent que vous collectiez des données sur eux. Ils veulent que vous sachiez qui ils sont. Dans près d’un cas sur deux c’est la raison pour laquelle ils s'inscrivent à votre programme de fidélité.

Ils scannent leur carte chaque fois qu’ils font un achat, ils reçoivent des récompenses personnalisées, des coupons de réduction, des invitations à des ventes privées, et tout type d’attention basé sur les besoins et préférences qu’ils ont partagé avec vous sur tous les précédents achats.

La clé est maintenant de s'assurer que vous collectez (au minimum) les données que vos clients supposent que vous utilisez déjà. Une méthode sûre est de mettre en œuvre un programme de fidélité client qui intègre naturellement la Voix du Client.

De tels programmes de fidélisation de la clientèle présentent de nombreux bénéfices pour le marketing et les ventes, mais ce que l’on mentionne bien moins souvent, c’est la propension de ces programmes à aider les entreprises dans la collecte de données décisionnelles sur les interactions des clients avec la marque.

Les données que vos clients attendent que vous collectiez

Les données que les clients attendent que vous recueilliez sont principalement limitées à des éléments qui, lorsqu'ils sont perçus et utilisés à des moments opportuns, bénéficient directement à l'expérience client.

Le nom, l’adresse et le numéro de téléphone sont des éléments basiques que les clients sont habitués à fournir lors de leurs achats en ligne ou lors de la souscription à une carte de fidélité.

L'importance de ces informations en termes de qualité de service est que vous devriez les leur demander le moins souvent possible. Si un client qui a fait des affaires avec vous appelle votre support client au sujet d'un problème produit, ou que vous l’appelez, alors vous devriez être en mesure de l’identifier par le numéro de téléphone et simplement lui demander de confirmer son identité sans avoir à lui demander maladroitement de préciser à nouveau son nom, prénom, numéro de téléphone, etc…

Les modes de paiement concernant les achats en ligne peuvent être liés au compte d'un client.

Que votre site e-commerce ait son propre système de gestion des comptes utilisateurs ou qu’il s’appuie sur une intégration Paypal pour les achats en ligne, les utilisateurs préfèreront toujours rentrer les informations de leur carte de crédit aussi peu de fois que nécessaire. Question de praticité.

L’historique des achats est quelque chose que les clients rattachent consciemment ou inconsciemment au fait d’avoir une carte de fidélité.

Les clients prennent votre carte de fidélité s’ils anticipent qu’ils recevront des récompenses et des avantages. Quand il s’agit de promotions, ils n’attendent pas que vous leur proposiez des offres sur des produits qu’ils ne pourront jamais acheter. Les données sur les achats précédents et les préférences doivent permettre de cibler des offres en fonction des intérêts spécifiques de chaque client afin de maximiser leur satisfaction. L'un des principaux avantages du suivi de ces données est que l'historique d'achat peut vous aider à identifier les produits qu’un client n'a pas encore achetés, mais qui peuvent l’intéresser si vous lui proposez l’offre adéquate (coupons ou réductions à durée limitée par exemple).

Les données que vos clients ne vous reprocheront pas de collecter

La géolocalisation des achats clients peut être utilisée pour identifier le magasin dans lequel le client se rend régulièrement.

En utilisant l’historique de localisation, vous pouvez proposer des promotions spécifiques pour chaque client. Cela a l’avantage de vous aider à vous assurer que les clients d’une région spécifique reçoivent bien des actions marketing ciblées, ce qui augmentera les ventes en offrant une relation plus personnelle.

Les clients appellent régulièrement un service client sur des sujets tels que le dépannage, la sécurité, les transactions… Rien de très agréable pour le client en général.

Mais si toutes vos données clients sont rassemblées sur une seule plateforme, alors vous pourrez accélérer le processus et être mieux préparé à fournir une solution au client. Cela améliore la qualité de l'appel et la capacité à résoudre le problème du client, ce qui le rend plus fidèle.

Utilisez les données recueillies pour enchanter le client

Toute collecte de données doit d’une certaine façon être bénéfique pour le client. Le but du programme de fidélité est de garder les clients engagés à long terme avec votre entreprise. Un programme Voix du Client associé vous permettra de vous assurer que leur satisfaction reste intacte tout au long de leur cycle de vie mais aussi de vérifier que vous répondez toujours à leurs besoins et attentes.

Si votre programme de fidélité ne fournit pas assez d'avantages tangibles et qu’il ne délivre jamais d’offres pertinentes basées sur l’historique et les préférences d’achat, alors vous perdrez l’intérêt du client, et celui-ci sera forcément déçu quand il pensera à toutes les informations qu’il vous a donné pour que vous puissiez bien faire votre travail.

Si les suggestions de produits et les réductions ciblées ne correspondent pas à votre business model, rien ne vous empêche d’utiliser les données d’une manière différente et d’en faire bénéficier vos clients. L’exemple de Nissan dont je parle dans un article précédent est excellent. Pour rappel, Nissan recueille des données avec la permission des conducteurs de ses modèles Leaf et renvoie des rapports d’utilisation au conducteur afin qu’il se compare avec les autres conducteurs de Nissan Leaf. Nissan obtient les données qu'il veut sur ​​ses voitures, et les clients obtiennent des informations potentiellement utiles (ou au moins amusantes) sur leurs habitudes de conduite.

Aujourd'hui, toutes les fonctions de votre entreprise doivent être évaluées sur la façon dont elles s'inscrivent dans la stratégie d’acquisition de données. Si vous avez déjà exclu un programme de fidélisation, reconsidérez la question avec un programme Voix du Client associé, et pensez aux bénéfices supplémentaires pour votre entreprise et vos clients.

 

recevoir les etudes de cas

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo