Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !
satisfaction client

Vos clients sont satisfaits ? Enchantez-les !

Il y a des entreprises qui ne cherchent pas seulement à « satisfaire » leurs clients. Elles veulent aller plus loin encore : elles veulent les enchanter. L’enchantement client est un concept à la mode, qui imprègne de plus en plus les stratégies marketing et la relation client. Mais que recouvre ce terme ? Quel rapport avec la satisfaction client ? Quels bénéfices pour votre entreprise ? Petit tour d’horizon d’une notion marketing à fort potentiel.

De la satisfaction client à l’enchantement client

L’enchantement client est un nouveau concept marketing. De quoi s’agit-il ? L’argument est simple : satisfaire vos clients ne suffit pas, vous devez les enchanter, créer un effet « wahou », les surprendre (positivement). Comment ? En dépassant leurs attentes, leurs espérances et leurs exigences. Pour enchanter vos clients, vous devez aller au-delà de ce qu’ils attendent de vous et les faire rêver.

Beaucoup de professionnels ont tendance à opposer la satisfaction client et l’enchantement client. Il est plus juste à notre avis de considérer que l’enchantement client s’inscrit dans la continuité de la démarche de la satisfaction client.

L’enchantement client, c’est la recherche de la satisfaction client maximale. Un client enchanté n’est au fond rien d’autre qu’un client très satisfait.

Les bénéfices de l’enchantement client ? Une propension des clients à faire du bouche à oreille plus importante (= un bon NPS), une fidélisation accrue, une image de marque valorisée, une sensibilité moins importante des clients au facteur prix, davantage de ventes… Les bénéfices de l’enchantement client sont les mêmes que ceux de la satisfaction client. Sur ce sujet, découvrez ce que peut rapporter la satisfaction client à votre entreprise.

De plus en plus d’entreprises cherchent à surprendre leurs clients, à les enchanter, afin d’optimiser leur relation client et la fidélité de leur clientèle. Vous l’aurez compris, pour enchanter vos clients, leur proposer des offres ou des services attendus, déjà proposés par la concurrence, ne suffit pas. Mais alors, comment réussir à enchanter vos clients (sans vous ruiner) ?

Cliquez ici pour découvrir comment G.Degrenne améliore sa connaissance client afin de mieux cibler et de renforcer ses actions autour de la satisfaction client. 

Comment enchanter vos clients (sans vous ruiner) ?

Au départ, vous devez identifier ce qui est susceptible de produire de l’enchantement chez vos clients. C’est la base. Sur ce point, il n’y a pas de recettes magiques : ce qui enchante la clientèle de l’entreprise A peut être sans effet sur la clientèle de l’entreprise B. Cela dépend du secteur d’activité de votre entreprise, de son positionnement, de son offre…et bien sûr du profil de vos clients.

Si vous souhaitez enchanter vos clients, vous devez d’abord chercher à mieux les connaître, et identifier leurs attentes et leurs besoins.

C’est le B-A-B-A : pour réussir à leur proposer quelque chose qui outrepasse les attentes de vos clients, vous devez d’abord savoir ce qu’ils attendent de vous. Comment ? En analysant votre CRM, et surtout en l’enrichissant grâce à des outils de connaissance client. La solution MyFeelBack permet par exemple d’adresser des questionnaires de satisfaction ciblés à vos clients sur vos différents canaux relationnels. Sur ce sujet, découvrez pourquoi enrichir son CRM est devenu une nécessité.

Une des techniques pour enchanter vos clients consiste à leur proposer des offres personnalisées. Il peut s’agit d’offres en lien avec leurs centres d’intérêt, avec leur profil socio-démographique, ou bien d’offres en lien avec leurs achats passés. Les offres personnalisées sont appréciées des clients pour deux raisons :

  • Il s’agit par définition d’offres susceptibles d’intéresser les clients destinataires, et donc de créer de l’enthousiasme.
  • En recevant ce type d’offres, vos clients prennent conscience que vous vous souciez d’eux, que vous savez leur prêter une attention particulière et les considérer dans leur singularité. Les offres personnalisées gratifient vos clients, qui se sentent valorisés.

Pour personnaliser vos offres promotionnelles, vous devez bien connaître vos clients. Nous en revenons au point initial : impossible d’enchanter vos clients si vous les connaissez mal.

Enfin, il faut être conscient que l’enchantement client passe par des démarches relationnelles et par des marques d’attention non-commerciales.

Par exemple, offrir un café ou une tisane aux clients en magasin, ou s’adresser aux clients par leur nom. Générer des émotions positives chez le client par des actions relationnelles est le meilleur moyen de susciter de l’enchantement.

L’émotion est indispensable au surgissement de l’étincelle magique qu’est l’enchantement. Vous devez optimiser tous les points de contact entre votre entreprise et vos clients, en travaillant aussi bien sur la manière de rédiger vos emails que sur la formation de vos vendeurs et chargés de clientèle.

N’oubliez pas les fondamentaux

Il ne faut jamais perdre de vue les fondamentaux de la satisfaction client et de la relation client. Rechercher l’enchantement client, c’est chercher à apporter un petit plus, une brique à l’édifice de la stratégie de satisfaction client. Il est impossible d’entreprendre des démarches d’enchantement client avant d’avoir satisfait ses clients, c’est-à-dire d’avoir apporté à vos clients tout ce qu’ils attendaient de vous.

Qu’attendent-ils de vous ? Quelles sont les attentes basiques de vos clients ?

  • Une offre qui correspond à leurs besoins, qui répond à leurs problématiques.
  • Des services opérationnels (un service de livraison efficace, une force de vente à l’écoute des besoins clients…).
  • Un service client efficace, humain, réactif et empathique. Voici les 7 clés d’un service client de qualité.

C’est seulement une fois tous ces prérequis « basiques » remplis que vous pouvez commencer à partir à la recherche de techniques et d’actions d’enchantement client. En un mot, les stratégies d’enchantement client ne sont pertinentes et viables que pour les entreprises qui disposent d’une clientèle satisfaite et qui ont mis en place une stratégie de satisfaction client efficace. La stratégie d’enchantement client doit faire partie intégrante d’une stratégie plus globale de satisfaction client. L’enchantement client ne révolutionne pas l’approche de la satisfaction client, mais l’enrichit.

 

télécharger étude de cas olympique lyonnais

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo