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Clients insatisfaits : qui sont-ils et comment les gérer ?

Les employés du service client en charge du traitement des réclamations le savent bien : tous les clients insatisfaits ne se ressemblent pas. Du sincère au râleur, en passant par l’opportuniste et le client silencieux, chaque client exprime son insatisfaction à sa manière. Découvrez 5 types de clients insatisfaits et la manière de traiter leurs réclamations.

#1 Le client sincère : transformez-le en ambassadeur de votre marque !

Le client sincère, s’il est insatisfait, exprimera de manière claire son mécontentement, mais sans en faire trop. Il vous explique dans le détail, de manière argumentée et sans exagération ce qu’il vous reproche. Il ne cherche pas le clash, mais souhaite que vous reconnaissiez votre faute.

En général, le client sincère n’a pas l’habitude de se plaindre mais quand il est mécontent, il le fait savoir. Le client sincère aura souvent tendance à exprimer son mécontentement en commentaires ou sur les réseaux sociaux afin d’informer les autres clients. Altruiste, il ne cherche pas forcément une compensation mais souhaite éviter que d’autres clients ne tombent dans le même « piège » que lui.

Son potentiel de nuisance sur votre image de marque est important. Un client sincèrement mécontent est un client vraiment mécontent. Face à ce profil de client insatisfait, nous vous conseillons d’adopter une démarche compréhensive et de reconnaître les fautes que vous avez pu commettre. Vous pouvez éventuellement le remercier de vous avoir fait prendre conscience d’un problème au niveau de vos produits ou de vos services.

Il appréciera votre mea culpa et votre volonté sincère de répondre à sa déception. Il pourra même être amené à se transformer en ambassadeur de votre marque.

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#2 Le client agressif : faites descendre la température

Le client agressif trouve tous les prétextes bons pour se plaindre en public, comme s’il y trouvait une forme subtile de plaisir. Chaque occasion est bonne à prendre pour exprimer un mécontentement. Il n’attend pas de vous des excuses – il n’en a que faire -, il veut être pris en compte et faire l’objet de toutes vos attentions. Inconscient de ses exagérations, il s’estime victime d’une grave injustice et souhaite être traité comme une victime.

Pour répondre à son tempérament impulsif et éviter que la situation ne dégénère sur les réseaux sociaux ou dans les commentaires, vous devez lui prêter une oreille très attentive. Ecrivez-lui un message en privé au besoin, pour le « calmer » et faire baisser la température. Trouvez un arrangement. Surtout, ne tombez pas dans son piège : restez courtois.

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#3 Le client opportuniste : ne cédez pas à toutes ses réclamations

Le client opportuniste, au fond de lui, est conscient que sa plainte est peut-être exagérée. Malin, il n’hésite pas dans certains cas à se plaindre sans raison importante. Enfin si, pour une raison bien précise : faire de bonnes affaires et obtenir des gestes commerciaux de votre part. Il sait mieux que quiconque qu’une plainte débouche parfois sur des dédommagements de la part du service client (remise, cadeau, bon d’achat, échange de produits…).

Là encore, ne tombez pas dans le piège. Ne cédez pas à toutes ses réclamations. Dédommagez-le à la hauteur du préjudice réel qu’il a subi et n’hésitez pas à lui rappeler votre politique en matière de gestion des plaintes. Ayez toujours à l’esprit que vous devez maintenir une équité entre tous vos clients.

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#4 Le client qui joue sur l’affectif : ne mettez pas en danger sa fidélité

Le client qui joue sur l’affectif a compris une chose : aujourd’hui, il est plus rentable pour une entreprise de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau.

Il a compris l’importance qu’il avait pour vous en tant que client fidèle et régulier. Il aime votre entreprise mais n’hésite pas à jouer sur la corde sensible en cas de mécontentement. Comme le client opportuniste, il cherche à obtenir un geste commercial de votre part.

Vos clients fidèles sont des acheteurs réguliers n’hésitant en général pas à dire du bien de votre marque autour d’eux. Face à un client fidèle qui cherche à vous amadouer, vous devez faire preuve d’attention et de compréhension. Offrez-lui un dédommagement (un bon d’achat par exemple), cela décuplera sa fidélité. 

#5 Le client silencieux : faites-le parler

Il faut être conscient d’une chose : l’immense majorité des clients insatisfaits ne le font pas savoir. Soit par loyauté pour votre marque, soit par tempérament, soit parce qu’ils décident d’aller directement chez le concurrent. Le client silencieux pose en apparence moins de problèmes : vous n’avez pas de plainte à gérer. En réalité, ce silence est gênant.

Un client qui exprime son mécontentement est utile dans la mesure où il peut vous faire prendre conscience de points à améliorer dans votre entreprise. Le feedback d’un client est toujours utile, qu’il soit négatif ou positif. D’ailleurs, en un certain sens, les avis négatifs sont plus précieux que les avis positifs.

Le client silencieux est donc problématique. Vous devez chercher à le faire parler. Comment ? En adressant régulièrement à tous vos clients des questionnaires de satisfaction. Si le client silencieux ne va pas vers vous spontanément (pour se plaindre), il acceptera beaucoup plus volontiers de répondre à un questionnaire – surtout si ce questionnaire est ciblé.

Pour chaque profil de client insatisfait, vous devez adopter une approche différente. La prise en compte de la diversité des profils permettra à votre service client de gagner en efficacité. Gardez toujours à l’esprit que la gestion des clients insatisfaits est l’un des piliers de la stratégie de satisfaction client.

 

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