Les clients insatisfaits ont un pouvoir de nuisance important, en particulier sur votre image de marque. Vous devez optimiser le traitement de ce segment de clientèle en mettant en place une relation clients cross-canal. Pourquoi vous devez gérer vos clients insatisfaits en cross-canal ? Les clients insatisfaits, s’ils ne sont pas pris en charge convenablement, peuvent...
Les clients insatisfaits ont un pouvoir de nuisance important, en particulier sur votre image de marque.
Vous devez optimiser le traitement de ce segment de clientèle en mettant en place une relation clients cross-canal.
Pourquoi vous devez gérer vos clients insatisfaits en cross-canal ?
Les clients insatisfaits, s’ils ne sont pas pris en charge convenablement, peuvent avoir un impact très négatif sur votre entreprise, en termes de chiffre d’affaires (perte de clients) mais aussi en termes d’image de marque : un client partage beaucoup plus facilement son mécontentement que son contentement.
A l’heure des réseaux sociaux, son pouvoir de nuisance peut avoir des effets catastrophiques.
Nous avons déjà rédigé un article expliquant « comment gérer ses clients insatisfaits ».
Dans cet article, nous aimerions approfondir certains points et surtout montrer l’importance de gérer vos clients insatisfaits en cross-canal.
Aujourd’hui, le consommateur utilise plusieurs canaux pour se renseigner, comparer ou acheter : points de vente, téléphone, site internet, réseaux sociaux, email, chat…
Il est devenu très exigeant (nous sommes entrés dans l’ère du « client-roi ») et souhaite pouvoir interagir avec le canal de son choix, et passer d’un canal à un autre sans effort.
Quelque soit le canal utilisé, le client exige une réponse rapide et pertinente.
Vous devez vous adapter à cette évolution en étant présent sur tous les canaux et en donnant la possibilité au client de choisir le canal qu’il préfère.
Une des principales causes du mécontentement réside dans l’incapacité à répondre à ces attentes de la part de vos clients.
Un client insatisfait aura toutes les chances de devenir franchement mécontent :
- S’il ne parvient pas à vous joindre facilement, sur le canal de son choix.
- S’il doit réexpliquer son problème ou reformuler sa demande à chaque fois qu’il change de canal.
Une stratégie de relation clients cross-canal permet d’éviter le mécontentement client et ses effets délétères.
Utiliser les nouveaux canaux d’interaction : réseaux sociaux, messagerie instantanée
Les canaux d’interaction se sont considérablement diversifiés.
Autrefois, le client mécontent devait utiliser le téléphone, se déplacer en point de vente ou envoyer un courrier.
Il n’avait que ces trois choix (ou presque).
L’email, le sms, les réseaux sociaux puis récemment les chatbots se sont ajoutés à la liste des possibilités offertes au client.
Votre entreprise doit tirer profit de ces nouveaux clients pour améliorer sa relation clients et être en phase avec l’évolution des modes d’interaction.
Nous allons insister en particulier sur deux canaux de plus en plus exploités par les entreprises : la messagerie instantanée sur le site internet, et les réseaux sociaux.
De plus en plus d’entreprises proposent une messagerie instantanée sur leur site web
C’est le cas par exemple d’Azendoo, une société commercialisant une application pour organiser son travail en équipe.
La messagerie s’affiche dès que l’internaute atterrit sur le site.
Parfois, sur certains sites, la messagerie met directement en relation les internautes présents sur le site (le site de Leroy Merlin par exemple).
Certaines entreprises utilisent quant à elles des chatbots, c’est-à-dire des messageries automatiques (robots conversationnels), utilisant l’intelligence artificielle.
Les chatbots ont connu un essor remarquable en 2016 et devraient prendre de plus en plus d’importances dans les années à venir.
Passons maintenant aux réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux sont un outil de communication très puissant.
Beaucoup d’entreprises ont désormais leur page Facebook, leur compte Twitter…
Les média sociaux sont de plus en plus utilisés pour gérer la relation clients
Sur la page Facebook de Leroy Merlin (via un onglet dédié), les clients sont invités à déposer leur avis ou à envoyer leurs demandes.
Le cross-canal, garant d’efficacité, complexifie la relation clients. L’enjeu est triple pour les entreprises :
- Etre capable d’assurer la même réactivité et la même qualité dans le traitement des sollicitations sur tous les canaux.
- Donner une cohérence des réponses sur l’ensemble des canaux de contact. L’ensemble des collaborateurs en contact avec le client doivent parler d’une même voix (marketing, community managers, service client…). Ce qui suppose la constitution d’une base de connaissance partagée en interne.
- Mettre en place une infrastructure CRM permettant de centraliser les feedbacks et d’acquérir une vision à 360° des clients (référentiel client unique). Le CRM permet d’éviter la dispersion des données qui peut découler du cross-canal.
La mauvaise prise en charge des demandes et des réclamations clients est le principal motif de mécontentement.
C’est souvent des lacunes ou des ratés dans la relation clients qui transforme un client insatisfait en client en colère.
La gestion cross-canal de la relation clients, en facilitant la prise de contact, permet de limiter le nombre de clients insatisfaits et d’être plus réactif dans la gestion des insatisfactions.
Pour prendre la mesure de l’impact de l’insatisfaction client, nous vous invitons à découvrir les 10 chiffres à connaître sur l’insatisfaction client.