Mon client ne répond pas au questionnaire par email, que faire ?

Le canal est le choix du client, et non celui de l’entreprise. C’est pourquoi c’est une erreur de diffuser vos questionnaires uniquement par email. Si vous souhaitez booster votre collecte de données clients, diffusez vos questionnaires en multi-canal, en respectant les préférences de vos clients.

Pourquoi vous ne devez pas céder à la tentation du tout email

On dit souvent que l’email est le canal phare du marketing digital. Pour deux raisons (au moins) :

• L’emailing est une solution à la fois économique et efficace pour gérer la relation clients et les opérations marketing.
• Le taux de pénétration de l’email est extrêmement élevé. En clair, tout le monde ou presque a une adresse email et consulte régulièrement sa boîte de réception. Selon une enquête Pewinternet, 92 des internautes utilisent l’email, dont 61% au quotidien. Il y a en France plus d’adresses emails que d’habitants.

C’est donc tout naturellement que les entreprises ont tendance à envoyer leurs questionnaires clients par email – en négligeant les autres canaux…Mais c’est dommage de se limiter à l’email à l’heure où l’on assiste à un enrichissement et à une diversification sans précédent des canaux de la relation client.

Pourquoi diffuser vos questionnaires uniquement par email quand vous avez la possibilité de le faire par d’autres voies ? Par exemple, notre solution de questionnaires Insight & Feedback Management vous donne la possibilité de diffuser vos questionnaires sur votre site web (sous forme de bouton, de popup, via un livechat…), sur les réseaux sociaux, par sms, par téléphone, sous forme de QR code, sur votre application mobile…

Adopter une approche multi-canal pour la diffusion de vos questionnaires vous permet :

• De limiter la pression marketing par canal en diluant vos sollicitations sur vos différents canaux.

• De vous adapter au comportement de vos clients, qui est multi-canal, et même cross-canal : vos clients, pour interagir avec votre marque, utilisent plusieurs canaux et passent sans arrêt d’un canal à un autre.

Ce qui nous conduit à une deuxième réflexion :

Le canal doit être le choix du client

Ce n’est pas à l’entreprise de choisir et d’imposer le canal : le canal est le choix du client. C’est l’un des principes de l’approche customer-centric, centrée client. Prenons un exemple caricatural (et peu réaliste) : si 100% de vos clients utilisent Facebook pour communiquer avec vous, suivre votre actualité, découvrir vos offres, cela n’aurait aucun sens de leur envoyer vos promotions par email.

Vous devez opérer la relation client en utilisant les canaux sur lesquels vos clients sont actifs. Vous devez respecter les préférences de vos clients, même s’il s’agit de canaux sur lesquels vous êtes moins à l’aise et moins rodé, et même si c’est compliqué au départ dans la mesure où chaque canal a ses propres codes (impossible d’envoyer le même questionnaire par sms et par email par exemple). Insight & Feedback Management permet de créer facilement des questionnaires prenant en compte les spécificités des canaux de diffusion.

Si 40% de vos clients répondent aux questionnaires que vous leur adressez par email, que font les autres ? Pourquoi ignorent-ils vos emails ? Pourquoi ne réagissent-ils pas ? Il est fort possible que, pour ces clients passifs, le canal email ne soit pas le plus adéquat.

Si vous devez vous adapter aux canaux « choisis » par vos clients, chaque client a ses préférences en matière de canaux. Tous vos clients n’ont pas les mêmes habitudes et les mêmes préférences. Vos clients sont différents. De la même manière que certaines personnes préfèrent la radio à la télé pour s’informer, certains de vos clients préféreront répondre à répondre à vos questionnaires par email, d’autres par sms, d’autres directement sur votre site, en cliquant sur votre popup ou sur votre bouton d’invitation.

Si le taux de conversion des questionnaires que vous diffusez par email est faible, il y a des chances que le choix du canal soit en cause. Bien sûr, les raisons pour lesquelles vos clients ne répondent pas peuvent aussi être dues à un manque d’engagement général pour votre marque, à des emails mal designés, à des emails envoyés au mauvais moment, à des questionnaires peu attractifs, etc. En matière de questionnaire, les problèmes de conversion peuvent avoir différentes origines, différentes causes.

Découvrez comment doubler le taux de réponses d’un questionnaire de satisfaction.

Mais nous avons souhaité vous faire prendre conscience de l’importance du choix du canal. L’objectif n’est pas ici de remettre en cause l’email, qui demeure un des canaux marketing les plus performants, mais de vous inciter à adopter une approche multi-canal ET customer-centric : pas simplement utiliser plusieurs canaux de diffusion, mais les adapter aux préférences clients.

Nos conseils :

• Analysez vos données et interrogez vos clients pour connaître leurs préférences en matière de canal de relation.
• Analysez les résultats et les KPI de vos campagnes de questionnaires, pour identifier les canaux les plus performants par segment client.
• Faites des tests et essayez plusieurs modes de diffusion de vos questionnaires pour identifier les canaux qui génèrent le meilleur taux de conversion,
• Dans votre CRM ou directement dans votre outil de questionnaire, segmentez vos clients pour créer des groupes homogènes en fonction du canal de préférence. Par exemple, le groupe de ceux qui préfèrent l’email, le groupe de ceux qui préfèrent le sms, etc.

Cette approche multi-canal et customer-centric doit impacter votre marketing dans son ensemble et dans ses différentes composantes (programmes de fidélisation, de relance, de promotions…). La mise en place d’une stratégie multi-canal vous permettra d’améliorer la qualité de l’expérience client délivrée, et donc la satisfaction de votre clientèle.

Pour aller plus loin, découvrez comment collecter des données clients en multicanal.