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Client mystère : insuffisant pour mesurer l’expérience client ?

Le concept du client mystère existe depuis plus de 80 ans. Très en vogue pendant les années 60, il est reconnu comme un moyen d’évaluer l’intégrité des salariés et l’expérience client. Mais les temps ont changé. Bien que certaines entreprises l’utilisent encore, il n’est plus le  seul moyen pour comprendre et évaluer le parcours client.

Isabelle Buisine, directrice de la relation client chez Kiabi a annoncé récemment l’avoir supprimé jugeant que cette méthode d’évaluation partait du point de vue de la marque et non pas de celui du client. Raisonnement logique lorsque l’on souhaite mettre le client au centre des décisions.

Avant l’existence d’Internet, recueillir directement les réactions des clients suite à une expérience était difficile. Cela signifiait qu'il était plus simple et moins coûteux pour les entreprises de recruter, former et payer des gens pour travailler comme client mystère et tester le niveau du service client de l'entreprise. Cela a amené l’industrie du client mystère à se développer très vite.

Le client mystère, une solution efficace dans un processus de vérification

Le client mystère fonctionne particulièrement bien quand il s’agit de mesurer le respect des processus :

  • Votre appel a-t-il été pris avant 3 sonneries ?
  • Avez-vous été accueilli dans les 30 secondes après l'entrée dans le magasin ?
  • Votre boisson est-elle arrivée dans les 3 minutes après que vous ayez commandé au bar ?

Il est une solution a posteriori. Le client mystère est les yeux pour comprendre ce qui se passe dans le réseau et voir si les recommandations nationales sont bien respectées.

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En outre, vous devez compter sur les perceptions subjectives du client mystère au moment d'évaluer des domaines tels que la facilité pour trouver ce qu’il recherche ou le niveau de connaissance de la personne qui l’a servi. Le client mystère ne permet donc pas de déterminer les bons processus à déployer sur le lieu de vente.

Du client mystère au feedback en continu et en temps réel

Aujourd'hui, les clients sont de plus en plus désireux de vous dire ce qu'ils pensent. Avec des outils comme les médias sociaux, le mobile, les questionnaires intelligents, ils ont des moyens simples pour délivrer du feedback en temps réel et de façon continue. Ainsi, de nombreuses entreprises sont aujourd'hui plus enclines à recueillir les avis des clients en temps réel pour mesurer l'expérience client.

Voici cinq raisons pour lesquelles cette pratique est parfaitement justifiée.

#1 Avoir une idée plus représentative de ce que les vrais clients pensent

Alors que vous pouvez sélectionner les clients mystères sur des données démographiques et comportementales auto-déclarées, vous ne pouvez pas les rendre vraiment représentatifs de vos clients réels. Vous devrez vous appuyer sur ​​les commentaires subjectifs des clients mystère sans toutefois être sûr que leurs opinions correspondent à celles de vos clients.

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Recueillir les commentaires de clients réels est évidemment plus à même de vous donner une vision représentative de l'expérience client.

#2 Le feedback client est plus authentique que le client mystère

Lorsque vous regardez de plus près, client mystère signifie payer des gens qui vont faire semblant d’être vos clients. Ils sont souvent appelés à jouer un rôle pour répondre aux besoins d’évaluation créés par l'entreprise elle-même. Les clients réels vous évalueront sur l’ensemble de l'expérience et en fonction de leur point de vue, plutôt que par rapport aux critères que vous avez défini.

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Le feedback sera plus complet et vous pourrez éventuellement envoyer un client mystère si vous constatez la présence de problèmes récurrents. La plupart des chaînes d’hôtels qui constatent un souci récurrent dans un établissement en particulier ont recours à des clients mystères dans ce cas précis.

Découvrez Comment améliorer l'expérience client dans l'hôtellerie.

#3 Éviter le sentiment négatif des salariés vis-à-vis du client mystère

Lorsque vos salariés savent qu'un client mystère évalue leurs performances, ils se sentent secrètement surveillés et s'inquiètent de la possibilité d'être sanctionnés s'ils reçoivent une mauvaise appréciation. Cela peut générer du stress et de la méfiance entre les employés et affecter leurs performances, que ce soit positivement ou négativement.

En revanche, recueillir les commentaires des clients en temps réel grâce à des questionnaires intelligents par exemple est plus naturel et perçu comme plus juste par vos salariés.

Découvrez Pourquoi vous devez mesurer la satisfaction de vos salariés.

#4 Obtenir un échantillon plus important lorsque vous sondez de vrais clients

Si vous comptez sur les clients mystères pour obtenir des feedbacks, vous fonderez probablement vos décisions sur des données provenant d’un infime échantillon à cause du coût que représente un client mystère. De plus,  l'analyse sera biaisée par sa seule expérience. Il se présentera peut-être au mauvais moment dans le meilleur de vos magasins.

Si vous utilisez la technologie pour interroger vos clients en temps réel, vous toucherez une population bien plus large qui vous fournira des données bien plus précises à moindre coût.

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#5 L'avis des clients peut aller au-delà des produits et des services existants

L'avis des clients vous donne plus qu'une simple image de la façon dont les niveaux de service sont perçus autour des produits ou services existants. De nombreuses entreprises sont dans une logique de co-création avec leurs clients. Cela permet non seulement d’affiner leur stratégie, mais crée également un buzz qui stimule la demande lorsque les produits sont commercialisés.  

La combinaison de la technologie et des consommateurs plus enclins à délivrer un retour d’expérience offre des informations incroyablement puissantes sur votre marque, vos produits actuels mais aussi des produits plus proches de leurs attentes dans le futur.

Vous avez dans vos bases des clients existants une communauté engagée qui veut livrer ses opinions, commencez par les écouter plutôt que d'aller chercher des clients mystère.

 

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