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10 chiffres à connaître sur l'insatisfaction client

2015 promet d'être une année charnière. Beaucoup d'entreprises se rendent compte qu’elles doivent prendre des mesures dès maintenant pour renforcer l’enchantement de leurs clients et améliorer leur expérience. 

Quand on sait que l’insatisfaction client coûte près de 6 milliards d’euros par an aux marques dans le monde entier, les entreprises ont plus que jamais besoin de faire de la satisfaction client une priorité absolue pour 2015.

Les approches de type standard (comme les programmes de fidélité) peinent à freiner durablement le départ des clients vers la concurrence.

Pour pallier à cela, les marques doivent se concentrer davantage sur les segments les plus délicats : les clients insatisfaits.

Même si votre entreprise gère déjà certains clients très mécontents (ceux qui se plaignent ouvertement), vous pouvez faire plus en améliorant les relations avec vos clients légèrement ou modérément insatisfaits.

Souvent, ces clients ne se plaignent pas, alors vous devrez vous rapprocher d’eux afin d’identifier et de répondre à leurs besoins.

Disposer de statistiques et de faits concrets sur le problème de l'insatisfaction clients représente une première étape essentielle.

Voici quelques chiffres à parfaitement connaître pour faciliter l’investissement de vos équipes dans la gestion de l'insatisfaction du client :

  • En une seule année, plus de 50% des clients ont changé de fournisseur de services après une expérience décevante avec le service client. (Accenture)
  • Pour chaque plainte d'un client reçue par une société, 26 autres clients n’expriment pas leurs préoccupations. (White House Office for Consumer Affairs)
  • 45% des gens partagent des expériences négatives sur les médias sociaux et sont susceptibles de poster des commentaires négatifs. (Dimensional Research)
  • 86% des personnes n’achèteront pas à une entreprise qui a des commentaires négatifs en ligne. (Dimensional Research)
  • 78% des consommateurs ont abandonné une transaction en raison d’un mauvais service client. (American Express)
  • 91% des clients insatisfaits ne referont plus des affaires avec une marque qui n'a pas réussi à répondre à leurs attentes. (Lee Ressources)
  • Les consommateurs parlent deux fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive. (White House Office of Consumer Affairs)
  • Plus d’un million de personnes voient des tweets sur le service client chaque semaine et 80% de ces tweets sont critiques ou négatifs. (Touch Agency)
  • 81% des consommateurs qui ont été infidèles à une marque disent que la marque aurait pu faire quelque chose différemment pour les garder comme clients. (Accenture)

Ces statistiques font réfléchir. Mais la bonne nouvelle est qu'il y a un côté positif à gérer les clients insatisfaits.

Comme Wolfgang Seidel et Bernd Stauss l’expliquent dans Complaint Management: The Heart of CRM, la résolution de la plainte d'un client mécontent peut motiver ce client à rester fidèle. Il pourrait même devenir un ardent défenseur (comprenez ambassadeur) de votre marque.

Les entreprises ont besoin d’avoir un regard critique sur la façon dont elles identifient et gèrent tous leurs clients mécontents (pas seulement ceux qui font remonter leurs problèmes).

Avoir des stratégies et des tactiques pour gérer l'insatisfaction des clients est un impératif sur le marché.

 

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