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3 bonnes pratiques pour faire un bond en avant dans l’utilisation de Zendesk

Zendesk est un acteur de référence sur le marché des CRM. Gestionnaire de tickets, le logiciel permet de gérer vos interactions clients sur les différents points de contact de votre marque.

Solution complète et puissante, Zendesk propose un vaste éventail de produits couvrant les principaux cas d’usage CRM et marketing.

 

Zendesk home page

 

Si vous lisez ces lignes, vous cherchez certainement à mieux exploiter la puissance de ce CRM. Cela tombe bien, c’est le sujet de cet article. Pour vous aider à franchir un palier dans votre utilisation de Zendesk, améliorer la productivité et l’efficacité de vos équipes, nous allons vous présenter en détail trois bonnes pratiques simples à mettre en place et efficaces :

  • Intégrer des scores de satisfaction (le Net Promoter Score par exemple) dans les fiches d’information de vos contacts et les tickets Zendesk.
  • Détecter et traiter à chaud les clients insatisfaits.
  • Enrichir la base client pour améliorer la prise en charge des demandes. 

 

1 - Intégrer un score de satisfaction dans les tickets, fiches contacts et tableaux de pilotage Zendesk

Les logiciels CRM ont deux principaux usages :

  • Centraliser toutes les informations sur vos clients ainsi que l’historique relationnel.
  • Centraliser la gestion des interactions clients sur l’ensemble des canaux : centre d’aide, téléphone, tchat, réseaux sociaux, email, formulaire de contact…

Zendesk répond à ces deux cas d’usage. Le logiciel permet de gérer les demandes clients sous la forme de tickets, mais aussi d’unifier les données dont vous disposez sur chacun de vos contacts au travers de fiches d’information. Affichées dans les tickets, ces informations permettent aux équipes opérationnelles de personnaliser la prise en charge des demandes.

Les informations relatives au niveau de satisfaction des contacts sont encore trop rarement utilisées par les utilisateurs de Zendesk. Nous allons voir pourquoi et comment intégrer les scores de satisfaction dans les fiches contacts et dans les tickets.

Pourquoi intégrer un score de satisfaction client dans Zendesk ?

Vous pouvez mesurer la satisfaction de vos clients au moyen d’indicateurs de satisfaction. Il en existe plusieurs, parmi les plus utilisés :

  • Le Net Promoter Score ou NPS.
  • Le Customer Satisfaction Score ou CSAT.
  • Le Customer Effort Score ou CES.

Si vous n’êtes pas familier de ces noms, nous vous invitons à découvrir un article dédié à ce sujet : 6 indicateurs de satisfaction client à suivre absolument !

 

Exemple NPS question pour Zendesk

 

Pourquoi intégrer un indicateur de satisfaction dans votre CRM Zendesk ? Pour 4 raisons essentiellement.

  • Individualiser et personnaliser davantage l’expérience client

La prise en charge des clients et de leurs demandes doit être adaptée aux spécificités de chaque client. On ne s’adresse pas à un client mécontent de la même manière qu’à un client promoteur. C’est une évidence. En intégrant le score de satisfaction dans les fiches contacts et les tickets de votre CRM Zendesk, vos équipes peuvent en un coup d’œil détecter le niveau de satisfaction des contacts et par conséquent ajuster leur prise en charge. Avec, à la clé, une expérience client améliorée.

  • Prioriser la prise en charge des demandes clients

A partir d’un certain volume de demandes de contact à gérer, il devient nécessaire de prioriser leur prise en charge par vos équipes. Quel critère utiliser pour identifier les demandes les plus urgentes à traiter ? Réponse : Les indicateurs de satisfaction sont un des critères les plus importants. Il peut faire sens par exemple de prioriser les clients les plus mécontents.

  • Piloter la satisfaction client au niveau global

Au niveau « macro », les indicateurs de satisfaction vous donnent la possibilité de mesurer l’adéquation entre vos services et les attentes / besoins clients. Ils peuvent être ajoutés dans vos tableaux de pilotage. En faisant ainsi, vous pouvez suivre l’évolution de la satisfaction générale de vos clients sur les différents éléments clés. Cette approche aide grandement à identifier les axes d’amélioration.

 

Evolution NPS par motif d'appel

 

  • Développer une segmentation client

Vous pouvez utiliser les indicateurs de satisfaction pour créer une segmentation client qui vous permettra d’améliorer les actions marketing déployées sur Zendesk Connect. Le Net Promoter Score par exemple vous permet de catégoriser vos clients en « promoteurs », « passifs » et « détracteurs ». Il peut faire sens de concevoir des campagnes marketing basées sur chacune de ces trois catégories de clients.

Comment intégrer un indicateur de satisfaction dans Zendesk ?

Pour connaître le degré de satisfaction de vos clients, il n’y a trente-six options possibles : vous devez leur demander au moyen de questionnaires de satisfaction. La solution MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires à chaud sur les canaux de votre choix et d’automatiser la remontée des réponses dans votre CRM Zendesk grâce au connecteur natif que nous avons développé.

Au-delà de la phase de paramétrage, vous n’avez rien à faire : à chaque fois qu’un client répond à un questionnaire, sa note est intégrée automatiquement dans sa fiche Zendesk.

Nous vous recommandons aussi d’intégrer l’indicateur de satisfaction dans vos tableaux de bord pour que vous puissiez suivre l’évolution de votre indicateur au global.

 

NPS global dans le dashboard

 

2 – Détecter et traiter à chaud les clients insatisfaits

Le connecteur natif que nous avons développé vous permet d’intégrer facilement MyFeelBack à votre CRM Zendesk. Nous venons de voir le premier intérêt de cette intégration : Intégrer un ou plusieurs indicateurs de satisfaction dans les tickets, fiches d’information et tableaux de pilotage Zendesk.

La deuxième bonne pratique consiste à automatiser la création d’un ticket Zendesk à chaque fois qu’un client exprime son insatisfaction.

Quelques explications sur la « mécanique » de ce cas d’usage

Prenons un exemple concret. L’un de vos clients reçoit dans sa boîte email un questionnaire de satisfaction suite à la livraison d’une commande. Précisons qu’en utilisant MyFeelBack, vous pouvez diffuser vos questionnaires par bien d’autres canaux que l’email : votre site web sous forme de popin ou de tchat, vos réseaux sociaux, votre application mobile…

Reprenons l’histoire. Le client qui vient de recevoir le questionnaire est insatisfait de la livraison. A la question : « Recommanderiez-vous notre service de livraison à votre entourage ? » (= la question « NPS »), ce client répond 2 sur une échelle de 0 à 10. Une fois le questionnaire de satisfaction terminé, un ticket est automatiquement créé dans Zendesk afin que l’un des conseillers prennent contact auprès de ce client mécontent. La connexion MyFeelBack – Zendesk permet de générer automatiquement un ticket Zendesk à chaque insatisfaction exprimée. 

 

Zendesk création d'un ticket automatiquement

 

Ce cas d’usage est très important, car vous savez sans doute autant que nous qu’une mauvaise gestion de l’insatisfaction client peut entraîner des coûts important pour l’entreprise – à la fois en termes d’image de marque et de perte de chiffre d’affaires. Sur ce sujet, lire notre article : « Comment gérer ses clients insatisfaits ? ». Grâce à la création automatique de tickets, votre service client peut traiter à chaud et de manière proactive les clients insatisfaits.

 

3 – Augmenter la Connaissance Client en enrichissant votre base clients Zendesk 

La qualité de l’expérience client et la performance de vos actions marketing sont dépendantes de votre niveau de Connaissance Client. Une meilleure connaissance de vos clients vous permet d’améliorer la personnalisation et le ciblage de vos actions relationnelles en service client comme en marketing (via Zendesk Connect).

 

Zendesk Connect

 

Zendesk est une Ferrari qui a besoin de son carburant : les données clients. L’enrichissement de vos données clients est clé pour faire un bond en avant dans votre utilisation de Zendesk et en tirer tout le potentiel.

Voici quelques exemples d’informations que vous pourriez demander à vos clients pour enrichir votre base clients Zendesk :

  • Les informations socio-démographiques : genre, âge…
  • Les préférences canaux : email, téléphone, SMS ? Il est très intéressant d’intégrer cette information dans Zendesk pour améliorer les interactions clients. Vos clients apprécieront que vous utilisiez leur canal préféré.
  • Les informations « psycho-graphiques » : Centres d’intérêt, produits/catégories de produits préférés, préférences en tous genres…Avec ces informations, vous pourrez mieux personnaliser vos communications et vos offres.

Pour recueillir ces informations, nous vous recommandons une nouvelle fois l’utilisation des questionnaires clients – en complément des outils analytics. Grâce à la solution MyFeelBack, vous pouvez poser à vos clients les questions de votre choix et faire remonter automatiquement dans votre CRM Zendesk (via des champs d’information ad hoc que vous aurez créés pour l’occasion). 

 

Conclusion

Vous pouvez rapidement enrichir votre utilisation de Zendesk et améliorer l’efficacité de vos équipes en mettant en place ces trois bonnes pratiques. Elles ont toutes les trois pour point commun de reposer sur les données clients. Nous sommes convaincus que la performance CRM dépend à la fois de la qualité de votre pratique CRM mais aussi des données à disposition. Ces données constituent le carburant du service client et de l’expérience client. Un outil comme MyFeelBack vous permet à la fois d’améliorer vos pratiques et d’enrichir votre base clients avec des informations directement exploitables par vos équipes opérationnelles.

 

 

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