Nous avons tous un ensemble de livres que nous avons lus ou planifions de lire afin de développer notre expertise au sein de la société et de l’industrie dans laquelle nous évoluons. Si vous êtes impliqué dans la relation client et que vous lisez un peu, vous devez sûrement être conscient du fait que l’expérience...
Nous avons tous un ensemble de livres que nous avons lus ou planifions de lire afin de développer notre expertise au sein de la société et de l’industrie dans laquelle nous évoluons.
Si vous êtes impliqué dans la relation client et que vous lisez un peu, vous devez sûrement être conscient du fait que l’expérience client devient l’élément différenciateur principal pour de nombreuses grandes marques, bien plus que le produit ou le prix.
L’importance de l’expérience client
Selon un rapport sur les attentes et les projets de l’expérience client pour 2014 :
- 63% des entreprises projetaient d’investir beaucoup plus ou un peu plus dans l’expérience client en 2014 par rapport à 2013.
- 51% des entreprises prévoyaient d’agrandir leur équipe dédiée à l’expérience client en 2014.
- 78% des entreprises envisageaient de dédier beaucoup plus ou un peu plus d’efforts pour améliorer l’expérience client depuis le Web en 2014.
- Et 84% des entreprises espéraient accroître leur focalisation sur les mesures et les métriques liées à l’expérience client.
Donc, si votre entreprise ne met pas réellement l’accent sur le client, il est temps de commencer à réfléchir sur la façon de faire avancer les choses.
Bob Thompson, PDG de CustomerThink, un magazine dédié à l’univers de la relation client (que je vous conseille) est l’auteur d’un livre nommé « Hooked on Customers : The Five Habits of Legendary Customer-Centric Companies » qui peut servir de tremplin pour des marques de toutes tailles, des individus ou des équipes qui souhaitent mettre l’accent sur le client.
Ce livre est le fruit de 15 années de recherche, de collaboration et de réflexion sur ce qui rend les entreprises centrées sur le client « légendaires ».
Quelles sont les cinq habitudes qui aident les entreprises centrées sur le client à réussir selon Bob Thompson ?
Voici quelques éléments qui vous permettront de savoir si votre marque est aussi centrée sur le client que les marques présentées dans le livre.
Elles écoutent
Elles posent des questions sur les pilotes de la fidélité de leurs clients. Elles utilisent à la fois des feedbacks sollicités et non sollicités. Elles suivent le comportement numérique de leurs clients.
Elles ne se contentent pas de juste écouter; elles prennent des mesures concrètes suite aux différents retours des clients.
Elles réfléchissent
Elles emploient des leaders qui ont les compétences nécessaires pour interpréter des analyses et prendre des décisions. Elles savent profiter à la fois des informations structurées et non structurées.
Elles permettent de suivre les performances passées, les performances en temps réel et sont en mesure de faire de l’analyse prédictive.
Elles donnent du pouvoir
Elles donnent aux employés des moyens réels pour qu’ils puissent s’investir dans la relation client. Elles ont une culture qui met les clients et les employés au centre des décisions.
Elles utilisent des technologies pour améliorer l’accès à l’information, le support et les ressources.
Elles créent
L’innovation fait partie de leur culture d’entreprise. La création de valeur ajoutée pour le client est devenue une habitude.
Elles enchantent
Elles forment, responsabilisent et récompensent les employés pour qu’ils enchantent les clients.
Elles comprennent ce qu’est l’enchantement client, et elles font preuve d’innovation pour enchanter continuellement.
Comment ces entreprises « légendaires » centrées sur le client font toutes ces choses ?
C’est ici que nos chemins se séparent. Je vous invite à lire le livre pour en savoir plus.
Si vous croyez vraiment en la puissance de l’expérience client, ce livre vous apportera de nombreuses idées qui vous permettront de faire partie des entreprises vraiment centrées sur leurs clients. Good Job Bob !