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Comment rédiger vos questions à échelle ?

Les questions à échelle font partie des questions les plus utilisées dans les questionnaires. Elles sont conçues pour capter l'opinion ou le sentiment du répondant sur une rangée d’options. En plus d'être peu contraignantes pour le répondant, elles ont pour avantage d'être faciles à analyser. 

Pour des insights clients ou une mesure de la satisfaction de qualité, il faut savoir comment bien poser une qustion à échelle. On vous dit tout !

Dans quels cas utiliser une question à échelle ?

Les unités de l'échelle varient et sont généralement utilisées pour mesurer des facteurs tels que :

  • Acceptabilité (Pas du tout acceptable – Tout à fait acceptable)
  • Accord (Complètement en désaccord - Complètement d'accord)
  • Sensibilisation (Pas du tout concerné - Très concerné)
  • Connaissance (Pas du tout familier - Très familier)
  • Fréquence (Jamais - Toujours)
  • Importance (Pas du tout important - Extrêmement important)
  • Probabilité (Peu probable - Très probable)
  • Qualité (Mauvais - Excellent)
  • Satisfaction (Pas du tout satisfait - Entièrement satisfait)

Anatomie d’une bonne question à échelle

Quelles sont les composantes auxquelles faire attention pour que votre question à échelle réponde à vos objectifs ?

Combien de modalités faut-il proposer dans une échelle ?

Nous observons que nos clients proposent dans 85% des cas, 5 options (2 négatives, 1 neutre et 2 positives).
 

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Outre la question de la réponse neutre que nous traiterons à part, nous préconisons également ce nombre. 3 possibilités de réponses s'avèrent un peu réducteur, alors que 7 réponses demandent plus d'effort et de réflexion au répondant, pour souvent peu de valeurs ajoutées dans les résultats.

Faut-il donner une valeur numérique à votre échelle ?

Les étiquettes de texte sont souvent utilisées, mais une valeur numérique, est généralement ajoutée afin de donner plus de sens au texte mais aussi pour faciliter le reporting. Par exemple, sur une échelle à 5 options avec les étiquettes Très mauvais, mauvais, passable, bien, très bien, la valeur « 5 » sera attribué à l’étiquette la plus positive (Très bien) et la valeur « 1 » à la plus négative (Très mauvais). Ces valeurs peuvent aider dans les rapports et analyses à calculer des scores, tels que le CSAT, liés à vos étiquettes textuelles.
 

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Sur la plateforme MyFeelBack, il est aisé d'ajouter un poids à chaque modalité de réponse pour calculer des scores
 

Comment rédiger vos échelles de réponses ?

Une bonne question à échelle est facile à comprendre, établit une discrimination claire entre les options proposées et est facile à interpréter. Pour cela, nous vous recommandons de choisir une échelle et des valeurs toujours identiques et ceci pour deux raisons :

  • Des questions à échelle qui varient très peu et qui conservent une certaine harmonie entraineront moins de confusion chez le répondant. Vous lui faites gagner du temps et il vous en sera gré !
     
  • Vous obtenez des données cohérentes au fil du temps. Vous pouvez aisément mesurer les tendances qui se dessinent semaine après semaine, mois après mois et tous les ans à travers vos questionnaires.

Comment équilibrer votre échelle ?

L'échelle de votre question doit également être équilibrée. Cela veut dire que vous devez proposer autant de choix négatifs que de choix positifs. Voici un exemple de ce qu'il ne faut pas faire :
 

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Dans cet exemple, l'échelle propose qu'une seule réponse de type "insatisfait" contre deux "satisfait". Voici la même échelle cette fois-ci rééquilibrée :
 

equilibre-choix-question-echelle-bonne-pratique
 

Vous remarquez dans cet exemple la présence d'une proposition neutre placée en 3ème position entre les deux options extrêmes. Elle n'est pas toujours proposée au répondant. C'est à vous de faire ce choix en fonction de vos objectifs.

Pour aller plus loin, découvrez Comment réussir son questionnaire en ligne.

Faut-il proposer une option neutre dans une question à échelle ?

 Lors du choix de votre question à échelle, vous devrez décider si l’ajout d’une option neutre est précieux ou non pour votre questionnaire.

  • Ceux qui sont en faveur pensent que l'inclusion d’une option neutre permet de recueillir des données propres sans forcer le répondant à répondre sur le côté positif ou négatif de l'échelle. Parfois, les répondants ont le droit de ne pas avoir d'avis.
     
  • Ceux qui préfèrent les échelles sans option neutre, estiment que les échelles qui nécessitent de faire un choix positif ou négatif, offrent plus de clarté dans la prise de décision suite au questionnaire. Les résultats obtenus sont nettement plus tranchés.

Une chose importante à retenir, des études auprès de nos clients ont montré que lorsqu’il n’y a pas une option neutre, le répondant est plus susceptible d'être gentil, et donc de répondre plutôt du côté positif de l'échelle.

C'est donc à vous de décider, si vous souhaitez être au plus près de la réalité, quitte à collecter des réponses de Normands, ou bien si vous souhaitez avoir des résultats faciles à interpréter, même s'il y a un léger biais dans les choix proposés.

 

Rédiger le choix des questions à échelle peut paraître anodin, néanmoins il faut respecter certaines règles pour obtenir des résutats de qualité.
Il existe de nombreuses autres astuces dans la rédaction d'un questionnaire pour améliorer qualitativement et quantitativement les réponses de vos clients. Nous vous les livrons toutes dans notre Guide "Comment rédiger le Questionnaire client parfait".

 

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