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5 conseils indispensables pour bien choisir son CRM 

Le choix d’une solution de gestion de la Relation Clients (CRM) n’est pas une décision à prendre à la légère.

Pour éviter de faire des erreurs coûteuses, vous devez prendre le temps de la réflexion.

Voici 5 conseils importants pour vous aider à vous y retrouver parmi l’offre pléthorique du marché et réussir votre projet CRM.

#1 Identifiez les besoins et les objectifs de votre entreprise

Le logiciel doit servir votre stratégie CRM, et non l’inverse.

La première étape dans le choix du CRM consiste dans la définition d’une stratégie.

  • Pourquoi souhaitez-vous mettre en place un CRM ?
  • A quelles fins souhaitez-vous l’utiliser ?
  • Quelle est votre vision de la Relation Clients ?
  • En fonction de vos objectifs ?
  • Quels sont vos besoins ?

Formalisez vos besoins dans un cahier des charges.

 

 

En fonction des objectifs fixés et des besoins identifiés, vous serez en mesure de définir les fonctionnalités cibles de votre CRM.

Le bon CRM, ce n’est pas celui qui propose le plus de fonctionnalités, c’est celui qui dispose de toutes les fonctionnalités essentielles dont vous avez besoin pour atteindre les objectifs de votre stratégie.

Si vous souhaitez par exemple que vos commerciaux puissent accéder au CRM sur le terrain (= votre besoin), choisissez une solution qui permet une utilisation en ligne (logiciel SaaS) et qui fonctionne sur tous les appareils (smartphones, tablettes…).

 

Attention, vous devez non seulement identifier vos besoins actuels, mais aussi anticiper leur évolution. Pour ne pas vous retrouver bloqué par votre logiciel au bout de quelques années, nous vous conseillons de porter votre choix sur une solution évolutive.

#2 Analysez le marché des éditeurs CRM

L’offre en matière de solutions CRM n’a jamais été aussi abondante, ce qui rend le choix du CRM d’autant plus difficile.

Vous devez vous approprier le marché et comparer les différentes offres ou types d’offres disponibles.

Les logiciels CRM se présentent aujourd’hui sous deux formes :

  • Les logiciels externalisés, sans installation, accessibles en ligne (SaaS), pratiquant le modèle économique du forfait mensuel (Salesforce, Zendesk, Zoho…). Vos données CRM sont enregistrées sur le cloud. Vous avez accès à l’interface via un login et un mot de passe. Les logiciels en ligne ont l’avantage d’être accessibles partout, à condition de disposer d’une connexion internet.
  • Les logiciels internalisés, à installer, avec achat de licence. Vos données sont enregistrées sur vos serveurs ou sur disques durs. Les logiciels installés sont accessibles en mode hors-ligne. L’investissement de départ (achat de la licence) est plus élevé, mais est rapidement amorti.

Exemple de CRM SaaS (Zendesk) :

 

 

Certains logiciels CRM offrent des solutions complètes permettant de gérer aussi bien la relation clients, le marketing, le commercial…

D’autres proposent un angle plus spécifique.

SugarCRM par exemple est plutôt axé sur les ventes, d’autres – comme Zendesk – sur les services.

Les solutions tout-en-un sont plus onéreuses.

Autre critère de comparaison important : la cible du logiciel.

Certaines solutions CRM s’adressent aux grands comptes.

Ce sont les plus complètes et les plus chères : Salesforce, Microsoft Dynamics CRM.

D’autres sont davantage conçues pour les PME et TPE : Pipedrive, YellowBox CRM, Zoho CRM…

Prenez le temps de bien étudier le marché et de passer en revue les différentes typologies d’offres disponibles. Sélectionnez deux ou trois systèmes CRM et testez-les.

#3 Prenez en compte vraiment tous les coûts dans votre comparatif

Le coût est évidemment un élément qui entre en ligne de compte dans le choix du CRM.

Mais attention à ne pas vous focaliser sur le coût d’acquisition (coût de la licence ou coût de l’abonnement).

Vous devez prévoir les coûts annexes, très variables d’un éditeur à l’autre, c’est-à-dire :

  • Les coûts cachés : IP dédiée, hébergement, hotline, modules supplémentaires, services annexes de nettoyage de la base de données…
  • Les frais d’installation pour le déploiement du CRM au sein de votre organisation (formation, paramétrage, personnalisation) et l’accompagnement au démarrage. Ces frais sont en général forfaitaires et peuvent aller de quelques milliers d’euros à plusieurs dizaines de milliers d’euros.
  • Les frais de maintenance : mises à jour, support technique…

Découvrez 4 raisons indispensables d’enrichir votre CRM en continu.

#4 Choisissez un logiciel qui sera accepté par ses utilisateurs

Un CRM n’a d’intérêt que s’il est accepté et effectivement utilisé par vos collaborateurs (marketing, service client, commerciaux...).

La mise en place d’un CRM impactera forcément l’organisation interne de l’entreprise et bouleversera certaines habitudes bien ancrées.

Pour éviter que votre CRM ne devienne un « machin inutile », la bête noire de votre entreprise :

  • Impliquez les opérationnels dans le choix du CRM. Associez-les à votre réflexion, identifiez leurs besoins concrets, faites-les tester les outils benchmarkés en amont.
  • Formez les collaborateurs à l’utilisation de la solution CRM.
  • Choisissez un logiciel CRM à l’interface simple et accueillante, doté d’une ergonomie intuitive. C’est d’ailleurs aussi pour cette raison que vous devez écarter les logiciels proposant des fonctionnalités inutiles et superflues. Une TPE n’a aucun intérêt à utiliser un logiciel comme Salesforce.

#5 Choisissez un logiciel CRM qui s’interface avec vos applications tierces

Votre CRM doit s’intégrer dans votre environnement technologique existant.

Il doit pouvoir s’intégrer avec votre système d’information et les différents outils digitaux utilisés par votre entreprise.

Si vous utilisez Gmail, choisissez un logiciel compatible avec cette messagerie.

Si vous utilisez MailChimp, choisissez un logiciel compatible avec ce logiciel d’emailing (Pipedrive par exemple).

 

 

Pour aller plus loin, découvrez les 5 fondamentaux pour rendre votre CRM plus performant.

 

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