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banque et assurance : configurer votre dashboard de la satisfaction client

Secteur Banque & Assurance : Comment configurer votre dashboard de pilotage de la satisfaction client ?

Il y a deux approches différentes pour piloter la performance en secteur Banque & Assurance. La première, classique et incontournable, consiste à piloter la performance financière de l’organisation, à partir des données issues de la comptabilité analytique et des systèmes transactionnels.

Il existe une deuxième approche « centrée-client », complémentaire de la première et basée sur le pilotage de la satisfaction client. Equipé de ce deuxième tableau de bord, vous pourrez identifier les axes d’amélioration de l’expérience client et améliorer la satisfaction client durablement.

Découvrez tous nos conseils pour construire votre dashboard de pilotage de la satisfaction client. 

 

Un exemple de dashboard de MyFeelBack vous trouverez en cliquant ici

dashboard de satisfaction client

 

Piloter la satisfaction client : Choix des indicateurs & axes d’analyse

La mesure de la satisfaction client s’est largement répandue au sein des organisations de tous secteurs. C’est en partie lié à l’apparition de solutions technologiques facilitant la mesure à grande échelle de la satisfaction client mais aussi le fruit d’un double constat : 

  • Il est moins coûteux de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. 
  • Pour fidéliser et retenir un client, le meilleur moyen est de générer de la satisfaction client.

 

Il est moins coûteux de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau

 

Ces deux constats sont particulièrement vrais dans les secteurs exposés à une forte concurrence C’est le cas des secteurs Banque et Assurance.

Lorsqu’un client a la possibilité à tout moment de changer d’établissement bancaire ou de compagnie d’assurance, tout doit être mis en œuvre pour assurer sa satisfaction et régler de manière rapide les cas d’insatisfaction client

Vous le savez, la satisfaction client est structurellement médiocre dans le secteur de la Banque et des Assurances. C’est pour cette raison qu’un Français sur quatre est prêt à changer de banque dans l’année si l’on en croit les chiffres d’une étude Bain & Company relayée par La Tribune en 2018. Les banques et les assurances sont confrontées à un enjeu de rétention client plus fort que dans tout autre secteur. C’est pour cette raison que construire un tableau de bord client est une nécessité.

Les 3 indicateurs clés de la satisfaction client

La satisfaction client se mesure au moyen d’indicateurs de satisfaction client. Ces indicateurs doivent être considérés comme des indicateurs de performance clés, complémentaires des indicateurs financiers. Si vous êtes une lectrice ou un lecteur régulier de ce blog, vous connaissez certainement les trois principaux : 

  • Le Net Promoter Score ou NPS.
  • Le Customer Effort Score ou CES.
  • Le Customer Satisfaction Score ou CSAT.

Les connaître est une chose. Les intégrer efficacement dans un dashboard décisionnel en est une autre. Nous allons voir quelques exemples d’axes d’analyse à utiliser dans vos tableaux de bord pour piloter efficacement votre expérience client. Nous allons nous baser principalement sur le Net Promoter Score mais la plupart des axes d’analyse peuvent être utilisés avec les autres indicateurs.

Pour en savoir plus sur ces indicateurs phares, nous vous invitons à lire notre article : Les 3 indicateurs de satisfaction client incontournables

Suivre le Net Promoter Score global

Un indicateur de satisfaction client permet deux choses :

  • Connaître le niveau de satisfaction de chacun de vos clients en particulier. C’est le niveau « micro ».
  • Connaître et piloter la satisfaction client au global, par agrégation de tous les scores de satisfaction collectés. C’est le niveau « macro ».

Les dashboards décisionnels permettent de suivre les indicateurs de satisfaction au niveau global, « macro ». Prenons l’exemple du Net Promoter Score. Avec cet indicateur, vous pouvez :

  • Classer vos clients en 3 catégories : les promoteurs, les détracteurs et les clients « neutres ». 
  • Calculer un score global en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Par exemple, si vous avez 30% de promoteurs et 13% de détracteurs, votre NPS est de 17 (30 – 13).

 

NPS global

 

Nous vous conseillons, pour commencer, d’ajouter dans votre tableau de bord le score NPS global et la répartition de vos clients en promoteurs / neutres / détracteurs.

Suivre l’évolution dans le temps de vos indicateurs de satisfaction

Nous vous suggérons de mesurer l’évolution de votre indicateur au cours du temps, idéalement au niveau mensuel. Il est important de connaître votre score NPS à l’instant t, mais il est au moins aussi important de visualiser l’évolution de cet indicateur au fil des mois. 

Le suivi de l’évolution de la satisfaction client vous permettra de mesurer l’adéquation de vos services et vos produits avec les attentes et besoins clients. Plusieurs types de graphiques peuvent être utilisés pour visualiser ces évolutions. Notamment les courbes, mais ce n’est pas la seule possibilité.

Quelques exemples d’axes d’analyse de vos indicateurs de satisfaction

Vous pouvez enrichir le pilotage en intégrant des axes d’analyse supplémentaires de vos indicateurs. Par exemple, beaucoup d’établissements bancaires ou de compagnies d’assurances sont présents dans plusieurs pays. Dans ce cas, il peut être intéressant de faire des comparaisons par pays. Par exemple : comparer le NPS global aux NPS par pays.

 

nps global vs nps par pays

 

Vous pouvez aussi comparer jour après jour (ou mois après mois), la répartition de vos clients en promoteurs / passifs / détracteurs.

 

nps : promoteur detracteur neutre

 

Il peut être intéressant également de comparer la répartition promoteurs/passifs/détracteurs à l’instant t par pays. Plusieurs des clients de MyFeelBack dans les secteurs Banque & Assurance le font.

 

nps par pays détaillé : promoteur détracteur neutre

 

Si vous utilisez plusieurs indicateurs, il est toujours intéressant de les croiser entre eux pour obtenir des enseignements supplémentaires. Par exemple, si vous utilisez à la fois le CSAT et le NPS, vous pouvez les croiser pour identifier (entre autres) les promoteurs les plus satisfaits – autrement dit les « super-promoteurs », c’est-à-dire les clients promoteurs (NPS) et très satisfaits (CSAT).

 

 

Comme vous pouvez le voir, l’intégration des indicateurs de satisfaction dans votre tableau de pilotage ne se limite pas à l’affichage du score global. Il existe de nombreuses possibilités qui, combinées, vous permettront de construire un véritable baromètre de la satisfaction client. 

 

Le pilotage de la satisfaction client au-delà des indicateurs

La satisfaction client ne se réduit pas à la mesure des indicateurs phares que nous vous avons présentés plus haut. Voici comment vous pouvez enrichir votre tableau de bord client.

Connaître les points forts et les points faibles de votre organisation

Qu’est-ce que vos clients apprécient le plus ? A l’inverse, quels sont les éléments sources d’insatisfaction ou de frustration ? Pour enrichir votre dashboard, il peut être intéressant d’intégrer ces informations. 

Vous devez commencer par identifier les éléments à évaluer, ceux qui font sens avec votre activité. Ces éléments sont de deux sortes :

  • Les points de contact clés, c’est-à-dire les « moments de vérité » des parcours clients : l’accueil, la souscription, le conseil, le service client et l’accompagnement…
  • Les produits et les services Banque & Assurance proposés aux clients.

Une fois ces éléments identifiés, vous devrez construire des questionnaires pour recueillir l’avis de vos clients. Nous reviendrons en conclusion sur la question importante du recueil de la satisfaction client auprès de vos clients.

Intégrer des verbatims dans votre dashboard de pilotage

Collecter des verbatims auprès des clients permet de recenser les suggestions d’amélioration et d’identifier des axes auxquels vous n’avez peut-être pas pensé. Ils permettent d’enrichir l’écoute client. Les indicateurs présentés plus haut s’expriment pour l’essentiel par des chiffres. Les verbatims sont, comme leur nom l’indique, de nature verbale. Ils peuvent néanmoins être intégrés dans votre tableau de pilotage.

Les techniques pour intégrer les verbatims dans votre tableau de bord 

Vous pouvez collecter les verbatims de plusieurs manières, notamment :

  • Via le Service Client à l’occasion des contacts.
  • Via des questionnaires, en intégrant des questions ouvertes ou un champ libre à la fin du questionnaire invitant le client à exprimer ses suggestions.

Voici quelques techniques pour intégrer les verbatims dans votre dashboard :

  • Le, qui nuage de mot-clé permet de visualiser les principaux mots employés par les clients dans les verbatims.

 

verbatim nuage de mots positif et negatif

 

  • A la place du nuage de mots-clés, vous pouvez utiliser une représentation sous forme de liste « Top ».
  • La répartition des commentaires positifs / négatifs. Si vous collectez les verbatims au moyen de questionnaires, sachez qu’il existe des solutions (comme MyFeelBack) intégrant des technologies d’analyse sémantique pour identifier automatiquement si le verbatim est positif ou non en fonction des mots ou expressions utilisés.

 

Enrichir votre tableau de pilotage avec la Connaissance Client

Votre dashboard de pilotage de la satisfaction client peut utilement être enrichi d’informations sur vos clients. Vous saurez non seulement ce que pensent vos clients de votre établissement, mais aussi qui ils sont. 

Pourquoi utiliser des indicateurs orientés Connaissance Client ?

Satisfaction client et Connaissance client sont intimement liés. Mieux vous connaîtrez vos clients, qui ils sont, mieux vous pourrez les servir et répondre à leurs attentes. La Connaissance Client est un prérequis pour améliorer l’expérience client. Il fait donc totalement sens d’intégrer quelques indicateurs orientés Connaissance Client dans votre dashboard.

Intégrer le profil de vos clients

Pour ne pas surcharger votre tableau de bord client, nous vous conseillons de vous concentrer sur un seul type d’informations : les informations socio-démographiques. Vous pouvez par exemple intégrer dans le dahsboard : la répartition des clients par âge, leur répartition par sexe, leur répartition par zone géographique, mais aussi éventuellement informations relatives à la situation financière de vos clients. 

 

persona marketing

 

Vous pouvez aller beaucoup plus loin et intégrer d’autres informations, mais dans ce cas nous vous recommandons de construire un autre tableau de bord.

 

Conclusion

En conclusion, nous aimerions insister sur un point en particulier. Un point essentiel. Pour construire votre tableau de pilotage de la satisfaction client, vous devez mettre en place les dispositifs de collecte des informations, afin de recueillir en continu : les scores de satisfaction, l’évaluation de vos clients sur les éléments clés, les verbatims, les informations de connaissance client dont vous ne disposez pas. 

Les questionnaires représentent l’outil le plus simple, le plus efficace et le plus scalable. Ils peuvent être déployés sur les canaux et moments de votre choix (sur l’espace personnel, par email, en post-contact…). Les réponses sont ensuite automatiquement intégrées dans le tableau de pilotage. Vous découvrirez sur ce blog un grand nombre d’articles au sujet des questionnaires. Nous vous invitons à le parcourir. 

Découvrez 6 conseils pour réussir votre questionnaire en ligne

La construction de ce tableau de bord vous aidera à identifier les axes d’amélioration de l’expérience client et de prendre des décisions davantage customer-centric, suivant une démarche en trois temps : mesurer – analyser – agir.

Nos clients dans les secteurs Banques & Assurances qui ont mis en place un tableau de bord client ont observé des améliorations significatives au niveau de la satisfaction client globale. A vous de jouer !

 

 

 

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