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Obtenez plus d'avis vérifiés grâce à l'intégration Truspilot & MyFeelBack

MyFeelBack propose depuis peu un connecteur natif avec Truspilot, la célèbre plateforme d’avis-clients en ligne. Quel intérêt de connecter ces deux solutions de Feedback Management ? Découvrez les raisons d’intégrer MyFeelBack et Trustpilot. 

 

MyFeelBack & Truspilot : deux solutions d’avis-clients différentes, mais complémentaires

MyFeelBack et Truspilot ont un point commun : ce sont deux solutions de recueil d’avis-clients, deux plateformes de Feedback Management. 

Trustpilot, leader des avis en ligne

Vous connaissez surement Truspilot. A vrai dire, tout le monde connaît Trustpilot…grâce à Google. Lorsque vous cherchez un avis à propos d’une marque ou d’une entreprise, Trustpilot apparaît toujours dans les premiers résultats. Par exemple, si vous tapez "avis fnac" dans la barre de recherche de Google, vous obtenez ceci :

 

 

La page d’avis de Truspilot est le premier résultat naturel proposé par Google. L’excellent positionnement SEO des pages de Trustpilot fait de Truspilot un acteur incontournable. Deux chiffres pour prendre la mesure du succès de la plateforme : Truspilot évalue plus de 330 000 entreprises à travers le monde et totalise près de 75 millions d’avis.

Lorsque vous cliquez sur un lien Truspilot dans Google, vous tombez sur ce type de page :

 

 

Truspilot donne la possibilité à l’internaute d’évaluer la marque en donnant une note de 1 à 5. La moyenne de toutes les notes permet de calculer un score global de satisfaction. Dans le jargon, c’est ce que l’on appelle le Customer Satisfaction Score ou CSAT. Les avis déposés sur Trustpilot proviennent de deux sources : les avis organiques (déposés par n'importe quelle personne identifiée via son compte Facebook ou Gmail) et les avis vérifiés (déposés par les clients réels des entreprises). Cela permet d'une part d'éviter les faux avis et d'autre part de récolter des avis vérifiés.

 

 

Vous avez peut-être déjà remarqué que les internautes sont souvent très sévères dans les avis déposés sur Trustpilot. Les notes globales sont souvent mauvaises et dépassent rarement 2 sur 5. Pourquoi ? Nous allons voir qu’il y a une raison toute simple…ce qui nous amènera directement au cœur de notre sujet : la puissance de la synergie entre MyFeelBack et Trustpilot. Mais avant, un petit point sur l’impact de Trustpilot et l’e-reputation.

Pourquoi les notes données sur Truspilot sont souvent mauvaises ? 

Pour n’importe quelle marque, avoir une mauvaise note sur Truspilot est quelque chose de problématique en termes d’e-reputation et d’image. On sait le rôle important que joue aujourd’hui la recommandation dans la décision d’achat et à l’inverse le rôle dissuasif des avis négatifs. 

Selon une étude célèbre de Nielsen :

  • 92% des clients ont confiance dans les recommandations de leurs proches. 
  • 70% des clients ont confiance dans les avis déposés en ligne par des internautes qu’ils ne connaissent pas.

Beaucoup de personnes préfèrent lire des avis sur internet avant d’acheter un produit. 

 

 

Et dans la plupart des cas ces personnes utilisent Google. Nous avons vu tout à l’heure que les avis Truspilot apparaissent la plupart du temps en tête des résultats. Les avis déposés sur la page Trustpilot de votre entreprise peuvent donc avoir un impact considérable sur votre e-reputation et in fine sur votre chiffre d’affaires.

Mais revenons à la question que nous nous posions tout à l’heure : pourquoi les notes déposées par les internautes sur Trustpilot sont souvent des mauvaises notes ? La réponse est simple, la voici :

Les clients mécontents sont beaucoup plus bavards que les clients satisfaits

Plusieurs études ont montré qu’un client insatisfait avait entre deux et trois fois plus de chances de communiquer son mécontentement qu’un client satisfait d’exprimer sa satisfaction. On exprime plus facilement son mécontentement que sa satisfaction. C’est pour cette raison que les scores dépassent rarement 3 sur 5 ! 

Nous allons voir maintenant en quoi l’intégration MyFeelBack & Trustpilot permet de remédier à ce biais psychologique.

Pour aller plus loin, découvrez Comment gérer ses clients insatisfaits ?

 

Les bénéfices d’une intégration MyFeelBack & Trustpilot

Nous allons maintenant vous présenter les raisons d’intégrer les deux plateformes. 

Donner la parole à tous les clients (détracteurs, neutres et promoteurs)

MyFeelBack permet de créer des questionnaires de satisfaction et de les diffuser de manière ciblée sur de multiples canaux. La principale différence entre MyFeelBack et Truspilot réside sur ce point :

  • Lorsque vous utilisez MyFeelBack, c’est vous qui sollicitez l’avis de vos clients, via des questionnaires. C’est vous qui allez vers vos clients pour leur demander leur avis.
  • Sur Trustpilot, c’est l’internaute qui, de sa propre initiative, sans sollicitation, dépose un avis en ligne. C’est l’internaute qui est à l’origine de la démarche.

 

 

Les clients qui déposent des avis sur Trustpilot sont généralement des clients que l’entreprise n’a pas sollicités. Ce point est essentiel. Un client insatisfait finit par déposer spontanément un avis sur Trustpilot lorsque :

  • Il n’a pas été écouté par l’entreprise.
  • L’entreprise n’a rien mis en œuvre pour résoudre son insatisfaction.

Le deuxième point est directement lié au premier : c'est le manque d'écoute et de connaissance client qui entraînent l’absence d’initiative de la part de l’entreprise. Permettant la mise en place d’un dispositif d’écoute active de la voix du client, MyFeelBack donne la possibilité aux entreprises  :

  • D’identifier les différents profils clients : détracteur, neutre ou promoteur. A froid mais aussi et surtout à chaud, en envoyant des questionnaires juste après l’interaction (achat, contact du service client, livraison, visite en point de vente …)

 

 

  • De traiter de manière proactive les clients insatisfaits. Avec MyFeelBack, vous pouvez par exemple mettre en place des actions post-réponse : lorsqu’un client exprime son insatisfaction à travers un questionnaire, vous pouvez déclencher une série d'actions afin de gérer l'insatisfaction en temps réel (création d'un ticket dans l'outil de support, rappel par un conseiller du service client ...).

Ainsi, grâce à MyFeelBack, vous traitez l'insatisfaction et vous évitez les commentaires négatifs sur votre entreprise. Vous pouvez même générer de la satisfaction et des commentaires positifs sur la qualité de votre service client.

Ce que permet l’intégration entre MyFeelBack et Trustpilot

Premièrement, l’intégration des deux plateformes permet de renforcer votre dispositif global d’écoute de la voix du client. Les deux solutions sont complémentaires :

  • MyFeelBack permet d’atteindre les clients via de multiples points de contact : site web, email, sms, réseaux sociaux, application mobile, magasin…
  • Trustpilot permet de recueillir l’avis des clients en dehors de vos points de contact habituels, lorsqu'ils utilisent Google.

Avec cette intégration, vous collectez un plus grand nombre d'avis vérifiés  de la part de vos clients. Vous agrandissez les oreilles de votre entreprise ! 

Mais le plus important est ailleurs. Les deux principaux avantages de combiner MyFeelBack et Trustpilot sont les suivants :

  • Vous pouvez inciter vos clients à déposer un avis sur Truspilot suite à un questionnaire MyFeelBack. Et notamment les clients satisfaits… L’intégration MyFeelBack & Truspilot permet donc de faire sortir une partie des clients satisfaits de leur silence et de corriger le le biais comportemental observé. Les avis Trustpilot reflètent alors une vision plus fidèle à la réalité.
  • Réduire les avis négatifs sur Truspilot, en donnant vous-même la parole à vos clients via les questionnaires MyFeelBack et en traitant l’insatisfaction à la racine.

 

 

Si votre entreprise utilise à la fois MyFeelBack et Truspilot, vous avez donc tout intérêt à connecter les deux plateformes grâce au connecteur natif que nous mettons à votre disposition ! Nous espérons vous avoir convaincu des bénéfices de l’intégration à la fois en matière d’enrichissement de la connaissance client mais aussi en termes d’e-reputation.

 

 

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