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avis experience client

Comment les avis client influencent-t-ils l’expérience client ?

C'est un fait indéniable. L'avis des clients est essentiel pour fournir à vos clients la meilleure et la plus pertinente expérience client possible.

Découvrez à travers ce question/réponse l’importance de collecter et surtout d’agir sur les retours de vos clients afin de devenir une entreprise véritablement centrée sur ses clients.

À quel point la collecte et l’action sur les retours clients recueillis est importante pour les entreprises ?

Aujourd’hui, les clients disposent d’un vaste choix de produits ou de services auxquels ils n’avaient pas accès auparavant, sans parler des ressources à leur disposition lorsqu’ils recherchent des informations concernant vos services. Les entreprises rencontrent de plus en plus de difficultés à utiliser le marketing pour ajouter cette touche de magie qui fait vendre le produit.

Les clients savent ce qu'ils veulent, et ils savent comment et où le trouver. Une part des données fournis par les clients vous permettent d’identifier ce qu’ils veulent mais aussi ce qu’ils recherchent chez vous.

La vrai question à se poser : Comment pouvez-vous rendre votre produit meilleur, ou le rendre plus facile à trouver ? Avant, vous construisiez quelque chose, puis les clients venaient. Aujourd’hui, si les clients viennent, vous devez construire quelque chose à partir de leur expérience. Les entreprises disposent à l’heure actuelle de nombreuses possibilités pour collecter le précieux retour du client.

Pourquoi ne pas faire quelque chose ?

Quelle approche doit-on adopter pour collecter les avis clients ?

Si votre approche est trop générale (ex : donnez votre avis sur le magasin), le volume et la qualité des feedbacks seront faibles, et les réponses collectées (ex : « J’adore votre magasin », « Je n’aime pas votre magasin ») ne vous permettront pas de mettre en place des actions concrètes.

Identifiez les facteurs qui impactent le plus l’expérience client et centrez vos questions sur ces facteurs.

Si vous n’êtes pas transparent avec vos clients sur la raison pour laquelle vous avez besoin de leur réponse et sur les actions que vous comptez mettre en place, ils n’auront aucune raison de vous accorder du temps.

Souvent, nous entendons parler de « fatigue ou de lassitude » vis-à-vis des questionnaires et du fait que les répondants ne croient plus en votre capacité à prendre en compte leurs avis pour améliorer votre service. Quelle est l’importance de réellement répondre et agir en fonction des réponses de vos clients ?

Les entreprises oublient trop souvent que quand elles demandent un avis à leurs clients, elles s’engagent à prendre en compte les retours afin de mieux les aider. Vos clients doivent sentir qu’ils ont impact sur votre marque, qu’ils ont quelque chose à y gagner.

Un commerçant chez qui j’ai l’habitude d’effectuer mes achats me demande toujours un retour sur ma satisfaction. En temps normal je ne prendrai pas le temps de répondre mais dans ce cas, la demande est accompagnée de réductions sur mes prochains achats, ou de 5€ de crédit. Ce n'est pas beaucoup, mais c'est quelque chose. À plusieurs reprises, ils m’ont envoyé un mail de remerciement. Le mail me remerciait pour mon retour, était « signé » par le directeur du magasin, puis m'invitait à participer à une nouvelle enquête en échange cette fois-ci d'une réduction de 15€ sur mes prochains achats.

Tous ces efforts aident à récupérer des données de clients qui n'auraient autrement pas participé, mais il est également important de souligner l'importance de répondre à des gens qui vous font un retour sur une mauvaise expérience. Si quelqu'un est vraiment déçu, vous le fait savoir, mais n’a aucun retour de votre part (avec des excuses et promesse d'améliorer sa prochaine expérience), vous risquez de façon immédiate un bouche à oreille négatif.

Partez du principe qu’une personne, c’est déjà trop ! Imaginez qu’elle se tourne vers les réseaux sociaux, ou pire, que ce soit un « influenceur ». Cela pourrait causer des dégâts majeurs sur votre marque.

Quel est l’impact de l'expérience client sur la réussite ou l'échec des marques ?

Nous avons tous vu les statistiques montrant la différence de coût entre l'acquisition d'un nouveau client et la conservation d’un client. La fidélisation et la fidélité des clients sont des impératifs de réussite, et dépendent directement de l'expérience client.

Aujourd'hui, cela signifie être plus proactif pour répondre aux besoins de vos clients. Ne vous contentez pas d’attendre que vos clients viennent à vous avec une question ou une demande, mais résolvez le problème avant même qu’ils savent qu’ils en ont un !

C'est là que la collecte de données peut être très précieuse. Vous connaissez probablement déjà les raisons les plus courantes des appels de vos clients. Vos données peuvent révéler des tendances autour de ces « raisons les plus courantes » de sorte à vous permettre de mieux prévoir les attentes du client. De plus, ces tendances sont généralement alignées avec le cycle de vie de votre client.

Une fois que vous disposez de cette intelligence, vous pouvez automatiser certains types d'actions (dès qu'un client atteint un certain stade dans le cycle de vie, votre système déclenche une certaine action).

Que signifie vraiment être une entreprise centrée sur ses clients ?

Centrée sur le client signifie prendre des décisions basées sur ce que les clients ont exprimé sur ce qu'ils attendent de vous, et sur les éléments qui impactent leur décision d’acheter chez vous. 

Ainsi, plutôt que de simplement regarder ce qui est plus rentable pour vous, ou de suivre une « tendance » du marché, vous devez uniquement veiller à satisfaire les besoins exprimés par votre cible spécifique de client. Vous démontrerez de façon transparente que vous écoutez et répondez aux besoins de vos clients.

Source image : Flickr - Manuel Acosta

 

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