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Les avantages de la connaissance des promoteurs de votre marque

Quand il s'agit de fidélisation client, il est très facile pour les entreprises de se concentrer sur les personnes qui rencontrent des problèmes et souhaitent le faire savoir. Nous sommes ici à un niveau basique de la relation client puisque dans la majeure partie des cas, ce type de client suivra une démarche proactive en vous contactant (ils ont un problème, ils souhaitent le résoudre).

La chose la plus sensée à faire est de résoudre très rapidement le souci rencontré avec transparence et professionnalisme. Si vous êtes très bons, cela peut créer une forte fidélisation client.

Cependant, l’adoption de cette ligne de pensée peut perturber votre focalisation sur les promoteurs de votre produit, qui dispose déjà d’une haute estime de vos produits/services et qui passent la majeure partie de leur temps à évangéliser votre marque en ligne ou dans le monde réel.

Plutôt que de traiter cette fidélité comme un bonus passif, pourquoi ne pas s’occuper des promoteurs de votre marque, comme vous le feriez pour un détracteur ?

Peut-être qu’une partie de cette négligence vient d’une utilisation erronée du Net Promoter Score et des autres mesures de la satisfaction client.

Ces mesures sont excellentes pour vous donner une réponse instantanée sur la qualité de votre relation avec vos clients.

Toutefois, si vous utilisez ces systèmes de notation en vous contentant seulement des notes qu’ils délivrent, vous risquez de voir votre expérience client se détériorer sans pouvoir identifier les points qui vous permettraient de remonter la pente ou, dans le cas ou votre expérience client s’améliore de ne pas savoir comment conserver votre avantage concurrentiel.

Connaître les points forts de votre produit est sans doute tout aussi précieux que de savoir ce qui lui fait défaut.

Les promoteurs seront souvent occupés à mettre en avant les avantages de vos produits ou services. Il est donc logique de les encourager et de les soutenir de façon continue.

Penser à partir d’un point de vue positif et enthousiaste peut être un changement radical pour certaines organisations.

La lutte contre les problèmes potentiels a été la réponse par défaut pour de nombreuses entreprises pendant une longue période, mais les organisations qui réussissent doivent aussi savoir gérer intelligemment les feedbacks positifs.

Voici cinq raisons qui démontrent que la focalisation sur les promoteurs de votre marque peut aider votre entreprise à prospérer :

  • Les promoteurs contribuent à créer un flux positif dans toute votre entreprise, à tous les niveaux. Être capable de discuter et de mettre en avant ce que les gens aiment à propos de votre entreprise (tout en restant conscient des problèmes qu’ils peuvent rencontrer) renforcera auprès de votre équipe le sentiment que leur travail est bien fait et que leur service est précieux et apprécié par les clients.

  • Se concentrer sur les points positifs que vos clients mettent en évidence vous aidera à identifier vos facteurs clés de différenciation, ce qui facilitera grandement le travail de vos équipes commerciales et marketing.

  • Promouvoir et soutenir un groupe de clients qui est très enthousiaste concernant vos produits et services contribue à la propagation d’attitudes positives à l’égard de votre marque. Ces passionnés diffuseront la bonne parole autour d’eux via un bouche à oreille positif et vous amèneront un nouveau flux de clients qui à leurs tours, continueront à promouvoir votre entreprise.

  • Les promoteurs vous assurent d’avoir un groupe de clients extrêmement fidèles et beaucoup moins susceptibles d’acheter les produits de vos concurrents. Plus leur nombre est important, plus votre entreprise dispose d’une base solide et précieuse prête à vous soutenir dans les meilleurs comme dans les mauvais moments.

  • Les promoteurs de vos produits et services sont très engagés et prêts à mener des réflexions positives sur ce que vous leur délivrez. Leur feedback vous aidera à créer de meilleurs produits/services à destination de vos cibles.

 

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