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cross-canal

7 avantages d’intégrer le cross-canal dans votre entreprise (Partie 2)

A l’heure du numérique, vos clients sont partout. Ils utilisent plusieurs canaux et plusieurs devices.

Vous devez vous adapter en construisant une expérience client cross-canal, génératrice à moyen-terme de satisfaction client et de revenus supplémentaires.

Voici les 7 avantages qu’il y a à placer le cross-canal au cœur de la réflexion sur le parcours client (exemple à l’appui).

Pourquoi considérer vos clients en cross-canal ?

Le comportement des clients à beaucoup évolué depuis une quinzaine d’années.

Les clients utilisent aujourd’hui plusieurs canaux pour entrer en interaction avec l’entreprise et acheter les produits ou services qu’ils désirent, passant sans arrêt d’un canal à l’autre, d’un device à l’autre.

En un mot, le client est devenu « cross-canal ».

Une entreprise doit toujours chercher à s’adapter aux évolutions des modes de consommation et des comportements de ses clients.

Parce que vos clients sont cross-canal, vous devez leur proposer une expérience client cross-canal.

Pour en savoir plus sur l’approche cross-canal, nous vous invitons à découvrir le premier article que nous avons consacré au thème du cross canal.

Le cross-canal est une évolution nécessaire et une composante clé de l’amélioration du parcours client.

La mise en œuvre d’une stratégie de communication et marketing ne doit pas être vue comme un fardeau, comme une contrainte.

S’adresser à ses clients en cross-canal comporte plusieurs avantages très concrets pour votre entreprise et son développement. Les voici.

#1 Fluidifier le parcours client et améliorer l’expérience client

Le parcours client fait référence à l’ensemble des interactions que le client établit avec l’entreprise tout au long du tunnel de vente.

Le parcours client met à contribution différents canaux : par exemple, le site internet pour consulter la page produit, le magasin pour venir récupérer le produit commandé sur le site, l’email pour entrer en contact avec le service client, les réseaux sociaux pour déposer des commentaires sur la marque…

Pour accélérer le processus de prise de décision de vos clients (notamment le processus d’achat), vous devez être en mesure de leur proposer un parcours client fluide.

Il ne doit pas y avoir de rupture lorsqu’un client passe d’un canal à l’autre.

Bien intégré, le cross canal permet d’améliorer l’expérience client. La mise en place d’une stratégie cross-canal permet de fluidifier l’expérience client à l’ère du digital.

#2 Rendre la relation clients plus efficace

Etre cross-canal permet d’interagir avec vos clients sur plusieurs canaux à la fois (site internet, email, téléphone, sms…) et de sélectionner des canaux adaptés en fonction du message que vous souhaitez transmettre ou du comportement de vos clients.

Le cross-canal, en un mot, est la voie royale pour intensifier la relation que vous construisez avec votre clientèle.

Une relation clients de qualité génère de la satisfaction client.

Sur ce sujet, découvrir notre article : « Les 3 enjeux majeurs de la relation client dans e-commerce ».

#3 Acquérir plus facilement de nouveaux clients

Le fait de proposer plusieurs canaux d’interaction vous permet de gagner en visibilité auprès de votre cible.

L’exemple typique est celui du commerçant qui crée son site e-commerce afin de toucher des personnes sur internet.

Plus de canaux = plus de portes d’entrée = plus de prospects = plus de clients.

#4 Améliorer l’image de marque de votre entreprise

Proposer à ses clients un parcours d’achat plus fluide, et donc une expérience client plus riche, génère de la satisfaction client.

Vos clients satisfaits ont un impact positif sur l’image de marque de votre entreprise, car ils ont une plus grande propension à recommander votre marque et vos produits à leur entourage.

Cette propension peut être mesurée à l’aide du Net Promoter Score (NPS).

#5 Acquérir une vision unique du client

L’approche « multi-canal » a été abandonnée en partie parce qu’elle avait tendance à produire une dispersion des données clients.

L’approche cross-canal suppose, au contraire, d’agréger sur une même interface toutes les informations dont vous disposez sur vos clients en provenance des différents canaux.

La mise en place d’une stratégie cross-canal s’accompagne de la construction d’un référentiel client unique.

Ce référentiel client unique permet d’acquérir une vision globale de vos clients, ce qui permet a posteriori de personnaliser de manière plus pertinente les échanges et les offres marketing.

#6 Augmenter les opportunités de ventes

Etre cross-canal permet d’augmenter les opportunités de ventes.

Si un client par exemple ne trouve pas le produit qu’il souhaite en magasin, plutôt que de se tourner vers un concurrent, il sera incité à le commander sur le site internet et se le faire livrer.

Proposer un parcours client cross-canal permet de limiter les risques de rupture et d’abandon en cours de parcours.

Ce n’est pas un hasard si plusieurs études ont montré qu’un client cross-canal dépensait en moyenne plus qu’un client mono-canal.

#7 Mieux connaître vos clients

En démultipliant les canaux d’interaction, la stratégie cross-canal vous permet de dialoguer plus facilement avec votre clientèle.

Plutôt que d’envoyer vos questionnaires de satisfaction uniquement par email, vous pouvez aussi les diffuser sur votre site internet (via des pop-in), sur votre application mobile, dans vos magasins (via un QR Code), par SMS…

Des solutions comme MyFeelBack permettent une diffusion cross-canal des questionnaires.

Etude de cas : l’exemple de la FNAC

Pour montrer l’intérêt du cross-canal, prenons un exemple concret et réel. Celui de la Fnac.

Le chiffre d’affaires de la Fnac a chuté de manière significative entre 2012 et 2014, en grande partie sous l’effet d’une concurrence féroce avec des acteurs comme Amazon ou PriceMinister.

Pour se réinventer et inverser cette tendance baissière, l’enseigne de grande distribution a décidé de développer une stratégie digitale ambitieuse.

Cette stratégie a été accès sur le cross-canal : l’objectif était de renforcer les synergies entre les magasins et le site e-commerce.

La Fnac a opté pour une approche web-to-store, en créant des dispositifs visant à inciter les visiteurs du site à se rendre dans les points de vente.

Le dispositif principal est le « Click & Collect », qui permet à un internaute de commander un produit sur le site et de venir le récupérer dans le magasin Fnac de son choix. 

 

 

Si le visiteur est identifié, les informations relatives à son magasin préféré sont affichées en haut de l’écran.

Les disponibilités des produits dans le magasin préféré sont quant à elles affichées sur toutes les pages produits.

La Fnac propose aujourd’hui un service client digitalisé, qui donne la possibilité à ses clients d’entrer en contact avec un conseiller depuis le site internet ou depuis les réseaux sociaux (Facebook et Twitter).

Enfin, pour que les clients disposent des mêmes avantages, la carte de fidélité est désormais valable aussi bien pour les achats en magasin que pour les achats sur le site ou sur l’application.

En offrant une expérience client en phase avec les nouveaux comportements des consommateurs-cibles, le chiffre d’affaires de la Fnac est reparti à la hausse dès 2014.

Pour en savoir plus sur cette étude de cas, lire cet article.

A moyen terme, la stratégie cross-canal est payante et source de revenus supplémentaires.

Adaptation nécessaire, le cross-canal est aussi et surtout une source de nouvelles opportunités pour votre entreprise.

Pour découvrir comment enrichir votre CRM en collectant du feedback client en cross-canal, rendez-vous dans la partie 3

 

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