Comment réaliser sa propre analyse concurrentielle ?

Il est toujours intéressant de savoir comment vos clients vous perçoivent par rapport à vos concurrents. C’est pourquoi nous vous encourageons à procéder à une analyse concurrentielle…via un questionnaire client.

Dans cet article, découvrez un questionnaire type à envoyer à vos clients pour réaliser une analyse concurrentielle précise. Vous en apprendrez beaucoup sur vos concurrents mais aussi sur votre marque !

Pourquoi internaliser son analyse concurrentielle ?

L’analyse concurrentielle est riche d’enseignements. Elle peut vous apprendre de nombreuses choses sur votre marché et sur vos concurrents. Mais vous y apprendrez également sur votre propre entreprise, sur la manière dont vous êtes perçus par vos clients et par les consommateurs en général. Elle permet de mieux comprendre ce qui différencie votre marque de vos concurrents et en quoi consistent vos avantages concurrentiels. Elle aide à identifier ses points faibles et ses points forts.

Beaucoup d’entreprises confient la production de leur analyse concurrentielle à des cabinets spécialisés. L’externalisation est une possibilité, mais nous aimerions insister sur l’intérêt à effectuer cette analyse en interne, par soi-même.

Cela comporte deux principaux avantages, au-delà même de la question financière :

• Les individus interrogés dans le cadre de l’étude sont vos vrais clients et non pas un panel constitué de personnes qui ne connaissent pas forcément votre marque.  
• Interroger ses clients est devenu très simple grâce au développement des solutions de feedback management. Celle proposée par Insight & Feedback Management par exemple permet de diffuser votre questionnaire sur tous vos canaux, de cibler précisément les participants et de construire des reportings avancés.

Le questionnaire type à envoyer à vos clients pour réaliser votre analyse concurrentielle

1 – Evaluer la notoriété spontanée de vos concurrents

Toutes les entreprises ont des concurrents. Il en existe parfois des dizaines et il est justement intéressant, dans ce cas, de savoir quels sont vos principaux concurrents. Pour cela, vous pouvez évaluer la notoriété spontanée de vos concurrents en demandant à vos clients quelles sont les 3, 4 ou 5 marques qui leur viennent spontanément à l’esprit.  Voici un exemple de question :

 Quelles sont les 3 marques de lessive qui vous viennent en tête spontanément ?

Ou bien :

Quelles sont les enseignes de bricolage que vous connaissez ?  

2 – Identifier vos concurrents les plus proches (selon vos clients)

Il peut être très intéressant également de demander à vos clients quels sont, selon eux, les entreprises concurrentes qui se rapprochent le plus de votre entreprise. Cela vous aidera à cerner de plus près votre positionnement actuel et à mieux comprendre l’image que vous renvoyez aux consommateurs. Voici un exemple de question :

Selon vous, quelles sont les entreprises dont l’offre se rapproche le plus de ce que propose [Nom de votre entreprise] ?

Ou bien :

Si vous ne trouvez pas notre enseigne à proximité, vers quel autre magasin vous tourneriez-vous spontanément ?  

Découvrez comment améliorer la connaissance de vos concurrents.

3 – Evaluer vos forces vis-à-vis de la concurrence

Vous devez chercher à savoir quelles sont vos forces par rapport à vos concurrents. Ainsi, vous pourrez identifier les points forts sur lesquels capitaliser, ceux à mieux intégrer à votre proposition de valeur et à votre communication. Il s’agit ici tout simplement de comprendre pourquoi vos clients vous choisissent plutôt qu’un concurrent.

Exemples de question :

• Qu’est-ce que vous aimez chez [Nom de votre entreprise] et que vous ne retrouvez pas chez la concurrence ?  
• Quelles sont nos principaux points forts selon vous ?  

4 – Evaluer vos faiblesses vis-à-vis de la concurrence

Qui dit points forts dit aussi points faibles. Toutes les entreprises ont des points forts mais aussi des points de fragilité qui constituent autant d’axes d’amélioration possibles.

Vous devez donc aussi chercher à identifier vos faiblesses par rapport à vos concurrents afin de comprendre les choses à faire évoluer pour améliorer votre image de marque, vos services, votre offre, votre positionnement…

Voici quelques exemples de question :

• Quelles sont nos axes d’amélioration selon vous ?  
• Sur quels points pourrions-nous nous améliorer ?  
• Qu’est-ce que vous appréciez chez nos concurrents et que vous ne retrouvez pas chez [Nom de votre entreprise] ?  

5 – Evaluer votre positionnement prix

Comment vous situez-vous par rapport à vos concurrents en ce qui concerne les prix de vos produits ou services ?  Comment vos clients perçoivent-ils votre positionnement tarifaire ? Ce sont des questions intéressantes à poser à vos clients car le prix est un déterminant important de la décision d’achat. Voici un exemple de question :

Que pensez-vous du prix de nos produits par rapport à ce que propose la concurrence ?  

6 – Evaluer votre rapport qualité / prix

Cette question est encore plus importante que la précédente. Peut-être êtes-vous plus cher que vos concurrents, mais si vous proposez des produits de meilleure qualité, plus haut-de-gamme, ce positionnement prix n’a pas forcément un impact négatif sur votre chiffre d’affaires et sur l’attractivité de votre marque.

Interroger vos clients sur le rapport qualité / prix de votre offre permet d’évaluer si vos clients comprennent et acceptent votre positionnement tarifaire. Si le rapport qualité / prix est perçu comme mauvais, votre marque fait face à un risque – surtout si vous évoluez sur un marché très concurrentiel et bousculé par l’arrivée de nouveaux entrants.

Exemple de question :

Comment évaluez-vous le rapport qualité / prix de nos produits ?

Vous devez faire attention à la rédaction de vos propositions de réponses. Si vous proposez uniquement Mauvais / Correct / Bon, vous vous couperez de pistes d’amélioration. En effet, votre rapport qualité / prix serait-il du à un prix trop élevé ou à une qualité trop faible ? Soyez plus précis : « La qualité est bonne par rapport au prix ».

Si vous couplez avec la question précédente concernant le positionnement prix, il n’y aura aucun ambiguité sur la réponse donnée par le répondant.

7 – Evaluer la qualité de votre relation client

La relation client joue un rôle déterminant sur la préférence de marque. Lorsque plusieurs entreprises vendent les mêmes produits ou des produits très similaires, c’est bien souvent la qualité de la relation client qui permet de faire la différence. D’où l’intérêt d’interroger vos clients sur ce point. Que pensent-ils de votre relation client ? Comment l’évaluent-ils par rapport à la pratique de la concurrence ? Voici un exemple de question :

Comment jugez-vous notre relation client par rapport à celle offerte par nos concurrents ?

Utilisez nos 7 clés pour un service client de qualité.

8 – Détecter ce qui vous démarque de la concurrence

Comment vos clients voient votre marque, appréhendent vos valeurs et conçoivent votre positionnement ? Pour le savoir, vous pouvez demander à vos clients les 3 ou 4 adjectifs qui selon eux caractérisent votre marque. Encore une fois cela vous permettra de mieux savoir comment vos clients vous perçoivent. Il peut y avoir des surprises : on n’est pas toujours perçu par les autres comme on pense qu’on l’est. Voici un exemple de question :

Selon vous, quels sont adjectifs qui caractérisent le mieux [Nom de votre marque] ?

 

Découvrez Comment améliorer l’image de marque de votre entreprise.

9 – Proposer un questionnaire comparatif avec vos concurrents

Les questions proposées plus haut vous ont permis d’identifier vos principaux concurrents aux yeux de vos propres clients. A partir de ces réponses, nous vous proposons de construire un nouveau questionnaire pour approfondir la comparaison avec vos concurrents et identifier les points sur lesquels vos concurrents sont meilleurs que vous. Voici un exemple de question :

Par rapport à X, pensez-vous que nous sommes : Moins cher / Plus cher / Beaucoup plus cher ?

Ou bien :

Par rapport à Y, comment évaluez-vous la qualité de nos produits : Inférieure / Équivalente / Supérieure.

10 – Comprendre pourquoi votre client est parti chez un concurrent

Pour terminer, voici une question que vous pourriez poser aux clients qui ont cessé d’acheter chez vous. Toutes les entreprises perdent des clients, c’est inévitable et cela n’a pas que des aspects négatifs : vos clients perdus ont surement des choses à vous apprendre, des recommandations à vous faire. Ecoutez-les.

S’ils ont quitté votre marque, c’est pour une ou plusieurs raisons précises. Si vous leur demandez, vous pourrez certainement identifier des points faibles dont vous sous-estimiez l’importance. Voici un exemple de question :

 Pour quelles raisons avez-vous décidé de ne plus être client de [Nom de votre entreprise] ?  

Suivez nos 4 conseils pratiques pour améliorer la rétention client.

Les exemples de questions que nous venons de vous proposer doivent être personnalisés et adaptés aux spécificités de votre activité, mais ils couvrent les principaux éléments que vous devez investiguer pour mener à bien votre analyse concurrentielle. Nous espérons que cet article vous donnera des idées et vous aidera à réussir votre analyse concurrentielle.

Article mis à jour le 28/06/2022.