Comment améliorer rapidement la qualité de vos questionnaires?

Afin d’améliorer votre stratégie facilement, vous devez construire des questionnaires plus intelligents, plus flexibles, mais surtout plus personnalisés. S’ils sont de mauvaise qualité, ils vous apporteront peu de résultats. Une des techniques pour y parvenir consiste à adapter les questions proposées en fonction des réponses données par les répondants. Découvrez comment améliorer rapidement la qualité de vos questionnaires.

Les limites des questions complémentaires impersonnelles

Lorsque vous rédigez un questionnaire pour les clients de votre entreprise, l’objectif est d’obtenir le maximum de réponses, mais surtout des réponses utiles vous permettant d’adapter votre stratégie. Pour y parvenir, vous devez optimiser la conception de vos questionnaires, mais aussi poser les bonnes questions au bon moment et aux bonnes personnes !

Une des techniques pour rendre un questionnaire « plus intelligent » consiste à personnaliser vos questionnaires en fonction des réponses de vos clients.

Prenons un exemple très concret pour bien comprendre de quoi il s’agit : vous avez créé un questionnaire pour mesurer le niveau de satisfaction client vis-à-vis de votre service après-vente. Le questionnaire est envoyé automatiquement aux clients (par email par exemple) qui ont contacté le SAV. La question posée dans le questionnaire est toute simple : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait par notre service client ? ».

5 possibilités de réponses : Très satisfait, plutôt satisfait, neutre, plutôt insatisfait, très insatisfait.

Cette question permet de construire le score de satisfaction de votre service client.

Sur cet indicateur, découvrez notre article : « Comment exploiter le CSAT (score de satisfaction client) ? ».

Une fois que vos clients ont répondu à la question, vous pouvez très bien vous arrêter là et rediriger vos clients vers une page de remerciement. Mais il est intéressant de comprendre les raisons qui ont poussé vos clients à choisir telle ou telle réponse.

Cela vous permettra de savoir :

• Si vos clients sont satisfaits : quels sont les points forts que vous devez mettre en avant.
• Si vos clients sont insatisfaits : quels sont les éléments que vous devez améliorer.

Dans cette question complémentaire, vous demandez à vos clients de justifier leur choix, de donner plus de précisions sur les raisons de leur satisfaction / insatisfaction. Le problème, c’est que vous n’avez pas la bonne méthode. Vous allez poser la même question complémentaire à tous vos clients, indépendamment de leur réponse.

Il est impossible de trouver une formulation de question qui convienne à la fois aux clients qui ont déclaré être satisfaits et à ceux qui ont témoigné de leur insatisfaction en cochant la case « Plutôt insatisfait » ou « Très insatisfait ». Le discours ne sera pas adapté, et votre questionnaire impersonnel. L’idée consiste à faire varier la question complémentaire en fonction des réponses données à la question principale, en créant des questionnaires personnalisés.  

Si l’on reprend notre exemple, vous pourriez proposer :

• La question « Qu’est-ce qui vous a le plus satisfait ? » aux clients qui ont répondu « Plutôt satisfait » ou « Très satisfait ».
• La question « Quels sont les éléments que nous pouvons améliorer ? » aux clients qui sont pas satisfaits.

Les questions personnalisées rendent vos questionnaires plus intelligents, dans la mesure où les questions posées s’adaptent aux réponses de vos clients. Cette technique permet :

• D’obtenir des réponses plus pertinentes, car davantage ciblées. Or, comme vous le savez déjà, le ciblage est au cœur de toute stratégie fondée sur l’expérience client.
• De rendre vos questionnaires plus simples et plus rapides à compléter pour vos clients.

Voici comment intégrer des questions personnalisées et améliorer rapidement la qualité de vos questionnaires grâce à la solution Cx Management :

Comment créer des questionnaires personnalisés ? (mise en pratique)

La solution de questionnaires intelligents Cx Management permet de personnaliser facilement vos questionnaires en créant des sous-questions, et d’améliorer leur qualité.

Lorsque vous avez édité une question, il vous suffit de cliquer sur l’icône verte « + » pour ajouter des sous-questions.

Dans la capture d’écran ci-dessous, nous avons créé un questionnaire pour calculer le Net Promoter Score.

Sur l’intérêt que représente cet indicateur de satisfaction, découvrez notre guide complet sur le Net Promoter score (NPS).

La question principale est simple : « Recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ? ».

Le répondant doit donner une réponse sur une échelle de 0 à 10.

Nous avons créé trois sous-questions pour compléter la question principale :

• « Qu’avez-vous le moins apprécié lors de votre expérience ? » pour les réponses inférieures ou égales à 6. Cette question permet d’identifier les facteurs d’insatisfaction et les points de blocage de votre expérience client.
• « Qu’avez-vous le plus apprécié lors de votre expérience ? » pour les réponses supérieures ou égales à 9. A l’inverse, cette question permet d’identifier les points positifs de votre expérience client.
• « Que pourrions-nous faire pour mieux vous satisfaire ? ». Dans la terminologie du NPS, cette question s’adresse aux « passifs », c’est-à-dire à ceux qui ne sont ni « détracteurs » ni « promoteurs ».

Pour chaque question, vous pouvez créer autant de sous-questions que vous le souhaitez. Le paramétrage des sous-questions a été pensé pour être le plus fluide possible. Quelques clics suffisent pour les intégrer dans vos questionnaires. Remarque : vous pouvez aussi utiliser les sous-questions pour demander aux clients qui répondent « Autre », d’expliciter leur réponse. D’ailleurs, cette technique peut être appliquée dans quasiment tous les questionnaires : questionnaires de satisfaction, questionnaires de relance, questionnaires de connaissance client etc…

Cx Management permet d’aller encore plus loin grâce aux scénarios (onglet « Scénarios »). Cette fonctionnalité permet de faire varier les pages affichées en fonction des réponses données par les répondants. Si l’on reprend notre exemple, nous avons décidé de personnaliser la page des remerciements en fonction des réponses données à la question principale. Nous avons créé une page « Remerciements promoteurs » et une page « Remerciements détracteurs ». Après avoir répondu à la sous-question, les promoteurs seront redirigés vers la première page de remerciements, les détracteurs et les passifs vers la deuxième page de remerciements.

L’outil de scénarios peut avoir des applications très diverses. Par exemple, vous pouvez rediriger un client qui répondrait négativement à une question de satisfaction concernant la livraison vers une page incluant un coupon de réduction sur les frais de livraison de sa prochaine livraison.

Pour aller plus loin dans l’application des scénarios, découvrez cet article.

Les sous-questions et les scénarios permettent d’aller beaucoup plus loin dans la personnalisation de vos questionnaires. Améliorer la qualité de vos questionnaires est indispensable afin d’augmenter votre taux de conversion.

Les questionnaires personnalisés sont plus attractifs pour vos clients.