Comment améliorer durablement votre service après-vente ?

Vos clients sont de plus en plus exigeants en matière de service après-vente. Améliorer la performance et la qualité de votre SAV aura un impact sur votre chiffre d’affaires et sur la fidélité de vos clients. Comment améliorer concrètement votre service après-vente ?

Pourquoi le service après-vente doit constituer un pilier de votre entreprise ?

Le service après-vente est un élément clé de la relation client en général. Le SAV, comme son nom l’indique, renvoie à l’ensemble des services délivrés aux clients après la vente.

Ces services peuvent être très divers et dépendent en partie du type d’activité de votre entreprise. Ils peuvent concerner la livraison des produits, l’installation, les services de réparation, de révision, mais aussi plus largement toutes les interactions à distance (téléphone, email…) avec vos clients ayant acheté un produit chez vous.  

Le service après-vente est l’une des composantes principales du service client. Découvrez les 7 clés d’un service client de qualité.

Le service après-vente a une importance majeure pour au moins deux raisons :

• La qualité du service après-vente a une influence importante sur la décision d’achat, notamment pour les gros achats. Pour le résumer en une phrase : vos clients n’achètent pas seulement un produit, ils achètent aussi un service. Par exemple, Darty a établi sa renommée sur ce service.
• Deuxièmement, la qualité du service après-vente et plus généralement de la relation client est un élément central pour votre fidélisation.  Or, fidéliser ses clients coûte bien moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Découvrez les 7 raisons de fidéliser vos clients.

De manière plus générale, vous devez toujours avoir cette idée en tête : il ne suffit pas de proposer des produits de qualité, vous devez aussi proposer des services appréciés par vos clients. La satisfaction client se base au moins autant sur les services annexes que sur la nature et la qualité des produits achetés.  

Dit autrement : vous pouvez proposer les meilleurs produits du marché, vous ne parviendrez pas à assurer une croissance pérenne de votre activité si vos clients se plaignent de votre service client.

La qualité du service client, et particulièrement du service après-vente, a un impact décisif sur votre image de marque. Elle est aussi à la base de la relation de confiance et du lien affectif construit entre vous et votre clientèle.

Découvrez comment améliorer l’image de marque de votre entreprise

Bien connaître vos clients pour apporter le meilleur service après-vente

Une fois que l’on sait qu’il est important de se doter d’un service après-vente de qualité, reste la question essentielle sur le plan pratique : comment faire pour améliorer votre SAV ?

Premièrement, vous devez placer le client au centre de vos préoccupations. Les clients constituent la source de votre chiffre d’affaires. Vous devez être à leur écoute. En un mot : devenir une entreprise customer-centric.

Les axes d’évolution de votre entreprise (d’amélioration de votre SAV par exemple) doivent trouver leur source dans le feedback de vos clients. C’est à partir des avis de vos clients et d’une bonne connaissance client que vous devez élaborer votre stratégie.

Pour améliorer votre service après-vente, la meilleure solution est de demander à vos clients ce qu’ils pensent de vos services après-vente via l’utilisation de questionnaires de satisfaction. La pratique s’est répandue et il est aujourd’hui fréquent qu’un client ayant sollicité le SAV reçoive juste après un email ou un SMS lui demandant s’il est satisfait du service rendu.  

Plusieurs logiciels de connaissance client vous permettent de concevoir des questionnaires intelligents à destination de vos clients. Vous avez la possibilité, grâce à ces logiciels de questionnaires, de cibler de manière très précise les répondants. Le but est bien entendu de proposer le questionnaire à des personnes qui ont déjà interagi avec le service après-vente.

La qualité du ciblage des répondants permet d’obtenir de la donnée très qualifiée. Les données collectées à partir de ces questionnaires vous permettront de mieux identifier les points forts et les points faibles de votre SAV. Certains outils de connaissance client permettent d’intégrer en temps réel ces données dans votre CRM ou dans votre logiciel de service client pour un avoir un suivi optimal.

Sur Skeepers, vous pouvez par exemple créer des tickets suite à une insatisfaction déclarée dans un questionnaire. Ces méthodes d’intégration offrent la possibilité de piloter efficacement votre SAV et de réagir en temps réel suite aux retours négatifs. En matière de service après-vente, on le sait, la réactivité est le point clé.  

Bien connaître vos clients et être attentif à leurs retours constituent la méthode la plus efficace pour améliorer la performance de votre SAV et l’adapter à l’évolution des besoins clients.

La qualité du service dépend de la circulation des informations en interne

Pour proposer un SAV efficace, vous devez aussi être attentif aux retours des personnes qui, au sein de votre entreprise, sont en contact direct avec les clients. Vous devez adopter un mode de fonctionnement horizontal ou transversal qui permette au personnel en charge du SAV de partager rapidement le feedback qu’il tire des interactions avec vos clients.  

Le feedback donné par les membres du SAV vous permettent de mieux comprendre ceux des clients. Avoir la version des faits des deux points de vue vous permettra de mieux expliquer le pourquoi.

Cette communication interne relayée par la collecte structurée d’avis de vos salariés engendre d’autres points positifs. Vos salariés se sentiront considérés et écoutés, ce qui améliorera fortement leur propre implication. Vous partagerez ainsi vos valeurs customer centric dans votre organisation.

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