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L'amélioration continue : l'efficacité passe par l'écoute client

L’amélioration continue, aussi appelée lean management, est le processus par lequel une entreprise et les acteurs qui la composent s’efforcent d’améliorer progressivement et continuellement l’offre, l’organisation, les process et les services proposés aux clients. Une fois implantée dans une organisation, elle devient le moteur du développement des entreprises, un vecteur d’optimisation durable de la performance.

Comment mettre en œuvre une organisation fondée sur les principes de l’amélioration continue ? Selon nous, la principale réponse tient en deux mots : l’écoute client. L’écoute client constitue le socle de toute démarche d’amélioration continue.

Les trois piliers de l’amélioration continue

La méthode de l’amélioration continue s’inspire de l’approche développée dans le milieu des années 1980 au Japon et connue sous le terme de « Kaizen ». Kaizen vient de kai, qui veut dire changement, et de zen, qui signifie bon. L’amélioration continue repose sur trois piliers :

  • Le Feedback. Il s’agit du principe de base du Kaizen. L’amélioration continue se fonde sur un processus d’évaluation des process, des produits, des pratiques…
  • L’Efficience. A ne pas confondre avec l’efficacité, l’efficience est l’art d’améliorer la productivité, de faire mieux à niveau de ressources égales en adaptant les process et en supprimant les tâches inutiles.
  • L’Evolution. L’amélioration continue est un processus d’évolution progressive et continue, par opposition aux grands changements radicaux.

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Nous insisterons dans cet article sur le premier principe : le feedback. Il s’agit du principe de base de l’amélioration continue, celui qui nourrit les deux autres. Ce sont les feedbacks qui permettent d’identifier les axes d’amélioration de l’efficience et d’évolution de l’organisation dans ses différentes dimensions (process, produits, services…).

Si vous souhaitez implémenter une démarche d’amélioration continue dans votre entreprise, vous savez par où commencer : développer un dispositif d’écoute client.

Découvrez les 10 étapes pour atteindre l’excellence en termes d’écoute client.

L'amélioration continue grâce à l’écoute client : mode d'emploi

L’écoute client est l’ensemble des process, des techniques, des pratiques et des outils permettant de recueillir l’avis de ses clients, de les interroger sur leurs attentes, leurs besoins, leurs préférences, leur expérience d’achat etc...

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La clé de performance d’une entreprise réside dans sa capacité à proposer à ses clients des produits et des services en phase avec leurs besoins et leurs attentes. C’est pour cette raison que l’écoute client est le socle de toutes les démarches d’amélioration continue. C’est cette écoute qui permet en aval de maintenir et développer sa position face à la concurrence par la fidélisation et la conquête de nouveaux clients.

Découvrez 7 raisons de fidéliser vos clients.

La mise en place d’un dispositif d’écoute client s’inscrit dans le cadre d’une stratégie customer-centric, centrée client. Elle en constitue un des éléments constitutifs. En quoi consiste ce dispositif précisément ? L’écoute client suppose des process, des compétences et des pratiques, mais aussi des technologies et des outils permettant de collecter les feedbacks clients au quotidien.

Les progrès technologiques ont permis le développement d’outils de connaissance client très puissants pour gérer de manière très organisée la collecte d’avis clients. En utilisant MyFeelBack par exemple, vous pouvez créer des questionnaires personnalisés, cibler de manière très fine les répondants, paramétrer les conditions de déclenchement (triggers), analyser en détail les résultats via des tableaux de bord et enfin exporter automatiquement les données collectées dans votre CRM.

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Exemple d'écoute client continue grâce à un questionnaire intelligent

Collecter régulièrement des avis qualifiés au moyen de questionnaires intelligents vous permettra :

  • De connaître en profondeur ce qu’attendent vos clients de votre entreprise, leurs besoins, leurs souhaits.
  • D’identifier les dysfonctionnements temporaires ou structurels de votre entreprise (problèmes de livraison, service client pas suffisamment réactif, bugs sur le site…).
  • D’identifier les actions prioritaires à mener pour améliorer votre entreprise, ses produits, ses services.

Dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue, l’intérêt des questionnaires intelligents est aussi de permettre un suivi en temps réel de la satisfaction client. L'amélioration continue suppose donc une écoute client continue. Les questionnaires intelligents permettent d’identifier immédiatement les dysfonctionnements quand ils surgissent et ainsi de pouvoir s’adapter en continu, en apportant les petites modifications nécessaires. Les questionnaires intelligents permettent d’implémenter une démarche en accord avec la philosophie du Kaizen : agir en continu, par petites touches, de manière agile et souple, agir au bon moment.

Découvrez Les Bons moments pour déclencher un questionnaire sur votre site web.

Le processus d’amélioration continue est plus qu’un apport théorique à la science du management et de la gestion des organisations. C’est un ensemble de démarches et d’outils très concrets, assez simples à implémenter, permettant d’améliorer durablement les performances de votre entreprise. La mise en place d’un dispositif d’écoute client vous permettra rapidement d’avoir une idée précise des attentes clients et de prendre conscience des éventuels problèmes rencontrés par votre clientèle. L’analyse des réponses collectées directement auprès de vos clients vous aidera à prioriser vos actions d’amélioration continue, à améliorer l’efficience de votre organisation et à la faire évoluer dans le sens de vos clients.

Si vous souhaitez enclencher une démarche d’amélioration continue au sein de votre entreprise ou du département marketing, vous connaissez désormais la première étape. A vous de jouer !

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