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feedback client

Amaguiz transforme le feedback client en chiffre d'affaires

En optant pour le logiciel d’enrichissement de la connaissance client, MyFeelBack, ce spécialiste de l’assurance en ligne peut désormais collecter, analyser et exploiter les données de ses 150 000 clients en temps réel et sur tous les canaux (web, téléphone, mobile). La solution, proposée en mode SaaS et sans engagement, lui permet déjà de réengager un « abandonniste » sur deux et de réaliser des ventes additionnelles en capitalisant sur la connaissance de ses clients tout au long de leur parcours. Bientôt, les données MyFeelBack viendront également enrichir les scores clients et participeront même à l'analyse prédictive de leurs comportements : risque de réclamation, résiliation, engagement à la marque, etc.

La problématique

Lancée en 2008, Amaguiz est une marque du groupe Groupama dédiée à la distribution d'assurances par internet ou téléphone. Basée à Nantes, l’entreprise accompagne plus de 150 000 clients dans toutes les étapes de leur vie d'assurés : devis, souscription, indemnisation… Mais comme beaucoup de sociétés 100% en ligne, elle dispose d’assez peu d’informations sur ses clients. Pour mesurer leur niveau de satisfaction, l’entreprise avait bien mis en place des enquêtes annuelles qui lui fournissaient une évaluation globale. Mais elle n’avait pas d’outil pour assurer un traitement individualisé du niveau de satisfaction de chaque assuré ou prospect. Pour améliorer ses services, humaniser la relation à distance et développer encore son portefeuille, l’assureur souhaitait automatiser l'exploitation du feedback client en temps réel. « Nous voulions réaliser des enquêtes à chaud pour mesurer la satisfaction tout au long du parcours de nos clients. L’objectif était aussi d’enrichir notre connaissance client pour faciliter les contacts et développer de nouvelles opportunités commerciales », explique Romain Villain, responsable transformation digitale et partenariats innovants.

Le choix du progiciel

Début 2016, Amaguiz décide donc de faire un tour du marché pour évaluer les différentes offres. L’assureur rencontre plusieurs éditeurs mais son choix se porte très rapidement sur MyFeelBack. « C’est une solution d’enrichissement de la connaissance client très facile à utiliser et qui assure une collecte, une analyse et une exploitation des données en temps réel ». Elle est proposée en mode SaaS, ce qui simplifie grandement sa mise en œuvre. « Et sa facturation à la réponse, c’est-à-dire sans engagement, est une approche qui nous convient parfaitement », confie Romain Villain. Le manager reconnait également avoir été séduit par les « belles références » de l’éditeur (Voyages-Sncf, la Fnac, l’Oréal, ndlr) et l’agilité de ses équipes. « C’est une société qui travaille en partenariat étroit avec ses clients. Nous avons tout de suite senti que nous pourrions avancer ensemble sur la construction de questionnaires intelligents et la mise en place de dashboards sur-mesure ».

Le déroulement du projet

Porté par le service de transformation digitale, avec la collaboration du marketing et du service qualité, le projet est lancé au printemps 2016. L’objectif est avant tout de tester le nouvel outil dans différents formats avant de l’adopter (ou non) de façon pérenne. Trois cas d’usage sont retenus, afin de mesurer la satisfaction des clients sur leur espace personnel, en post-contact et après un abandon de devis. « Le plus difficile a été de bien définir l’arborescence des questionnaires et de lister toutes les variables de personnalisation (ID client, historique de navigation…), qui permettent ensuite d’exploiter les résultats », reconnait Romain Villain.

Mais l’équipe projet a su tirer profit de l’expertise de MyFeelBack et de l’expérience de ses précédents clients. « Nous avons travaillé de manière collaborative avec l’éditeur. Cela nous a permis de rédiger des questions plus ouvertes sur les enquêtes. Et pour les dashboards, nous avons abandonné l’idée de suivre tous les indicateurs, pour mieux réfléchir aux usages de partage de l’information récoltée ». Durant deux mois, plusieurs campagnes sont ainsi lancées sur site et par mail.  Et, au vu des résultats, l’assureur enchaîne très vite sur de nouvelles enquêtes : mesure à chaud de la satisfaction tout au long du parcours client, feedback sur l’application mobile, évaluation du programme de fidélité ou de l’expérience d’éco-conduite, etc.  

Les principaux résultats

MyFeelBack est aujourd’hui l’outil unique de mesure de la satisfaction d’Amaguiz. Il lui permet de combiner les informations de son CRM avec des données comportementales et contextuelles (navigation sur site...) afin de générer des questionnaires ultra-ciblés et personnalisés. « Avec MyFeelBack, nous avons des taux de réponse sur site de 42% et nous parvenons à réengager près d’un « abandonniste » sur deux », se félicite Romain Villain. Grâce à une meilleure rétention sur site, l’assureur peut également réaliser des ventes additionnelles et la connaissance accrue de sa clientèle lui fournit de nouvelles opportunités commerciales. « Le retour sur investissement a été extrêmement rapide. Pour chaque euro investi dans l’outil, nous en gagnons aujourd’hui quatre fois plus ! ».

citation amaguiz

Bientôt, les données MyFeelBack viendront enrichir les scores clients et participeront à l'analyse prédictive des comportements clients (risque de réclamation, résiliation…). Des dashboards de suivi statistiques en temps réel, avec plusieurs vues, fourniront aussi à la Direction Générale, aux conseillers et aux managers d’équipes, de véritables outils managériaux. « C’est important car pour réussir un tel projet, il est vraiment essentiel d’y associer toute la société », conseille Romain Villain.

Source : CXP

 

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