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3 actions pour démontrer le ROI de votre expérience client

La plupart des choses dans la vie ont besoin de tous leurs ingrédients pour fonctionner comme prévu. Si vous avez déjà oublié de mettre des œufs dans une recette de gâteau, vous comprendrez de quoi je veux parler.

Si votre recette pour démontrer le ROI de votre expérience client ne comprend pas les 3 types d’actions (ingrédients) que je vais exposer, votre mayonnaise ne prendra pas. Et sans ROI à votre carte, votre menu d’expérience client risque d’être déséquilibré.

Les 3 ingrédients d'action nécessaires sont :

  • les micro-actions
  • les macro-actions
  • les actions culturelles

Suivez notre recette.

Les micro-actions de l’expérience client pour obtenir du ROI

Répondez à un client qui vous attribue une mauvaise note et/ou demande à être contacté est un type d’action essentiel pour améliorer l’expérience client. Ajoutez-le à votre recette.

La résolution d’un problème dès le premier contact est un objectif largement répandu dans la plupart des organisations qui prennent soin de leurs clients. Dans un contexte omnicanal, le niveau de réponse doit être le même que le client ait appelé, envoyé un e-mail, un sms, posté un commentaire, ou lancé une conversation par chat.
 

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En outre, des tableaux de bord affichant les feedbacks clients en temps réel sont monnaie courante dans la plupart des entreprises. Ce processus donne les moyens de réaliser un suivi sur les questions d'insatisfaction et de les adresser spécifiquement à chaque manager.

Le développement des plateformes d'interaction client a aidé les managers de l'expérience client à comprendre l'importance des micro-actions. Elles sont «micro», car elles agissent sur les questions d'un client à la fois. La gestion des problèmes de vos clients au cas par cas permet de drastiquement diminuer leur départ vers la concurrence.

Comment mesurer le ROI de ce type d’action ? Calculez le chiffre d’affaires généré par les clients suite à une insatisfaction puis refaites ce calcul après avoir mis les micro-actions en place. Vous verrez aisément que le coût de traitement d’un client insatisfait est amorti rapidement.

Découvrez comment mesurer vos performances grâce aux retours clients

Les macro-actions de l’expérience client pour obtenir un ROI

La micro-action vous permet de mettre un pansement sur une plaie de manière individuelle et personnalisée. Mais comme dit le dicton populaire « Il vaut mieux prévenir que guérir ».

Ce sont les « douleurs » universelles qui impactent le plus fortement l'expérience client, la perception de la marque, les dépenses correctives et le taux d’attrition.

Expérience client

La première impression est décisive. Vous aurez rarement une seconde chance. Pour faire oublier ou vous faire pardonner un faux-pas il faudra dans la plupart des cas une longue période et de forts investissements.

Perception de Marque

Le ressenti global de vos expériences renforce ou anéantit les valeurs de marque que vous souhaitez véhiculer.

Découvrez comment améliorer l’image de marque votre entreprise

Dépenses correctives

Tout investissement financier dans quelque chose qui n’a pas fonctionné en premier lieu correspond à des dépenses correctives.

Des technologies (telles que le Smart Survey) permettent de consolider les déficits d’un produit, d’un service ou d’un distributeur (partenaires, fournisseurs) afin d’y apporter les actions correctives nécessaires.

La politique et les processus des fonctions support de l'entreprise peuvent également être facilement revus.

Attrition client

Une inadéquation dans la façon dont la société fonctionne est la principale raison pour laquelle les clients vous quittent. Le pardon des faiblesses occasionnelles de votre organisation est fréquent chez les clients. Mais si de manière générale l’expérience et le service client ne correspondent pas aux attentes de l’utilisateur, la relation client risque de décliner, voire de s’éteindre.

La macro-action de l’expérience client aborde une « douleur » client universelle ou fortement partagée. Elle nécessite généralement des analyses profondes auprès de différents groupes de clients pour découvrir la véritable source du problème, et dans la prévention de la récurrence de ce blocage. Une vue d’ensemble sur votre CRM vous permettra de prendre de la hauteur sur les raisons de ces blocages.

Des collaborations transverses au sein de toute l’entreprise (brainstorming, validation, résolution et création de réponses aux problèmes clients) sont vos ustensiles de la macro-action de l’expérience client.

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Les actions culturelles de l’expérience client pour obtenir un ROI

Pour réussir, vous devez engager chaque salarié. Ils doivent être conscients de l’importance de l’expérience client et de l’impact de leurs actions et comportements sur chaque point de contact.

La mobilisation des salariés dans des actions transverses de l'expérience client est rare en entreprise, notamment parmi les équipes qui ne sont pas directement en contact avec les clients.

Les actions culturelles de l’expérience client consistent à centrer l'attention et les comportements des salariés sur le bien-être et la réussite des clients.

Pour mesurer le ROI de ce type d’action, testez votre politique organisationnelle auprès d’une équipe-témoin, et mesurez l’incrémental du rendement de cette équipe.
 

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Et si vous réussissez, c’est toute l’entreprise qui sera centrée sur le bonheur des clients.

Par conséquent, les actions de l’expérience client peuvent être étroitement liées à la vision de l'entreprise, sa mission, ses valeurs, le dépassement des objectifs, la reconnaissance des équipes, les critères de promotion, les critères d'investissement, et ainsi de suite.

Pour aller plus loin, Découvrez pourquoi mesurer la satisfaction de vos salariés

La recette et ROI de votre succès

Pour de meilleurs résultats, assurez-vous que tous les ingrédients sont prêts avant de commencer.

Si vous avez déjà commencé, la bonne nouvelle est que, contrairement à la cuisson d’un gâteau, la gestion de l'expérience client vous permet d’ajouter au fur et à mesure les ingrédients manquants. Mieux vaut tard que jamais !
 

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Et comme vous ajoutez les éléments au fur et à mesure, il est aisé de vérifier les bénéfices générés en comparant avant et après.

Lorsque ces 3 ingrédients sont combinés, votre retour sur investissement est sensiblement plus important. Vous pérennisez la situation de votre organisation pour une longue période.

 

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