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actions feedback

Quelles sont les actions qu’un feedback client doit déclencher ?

Découvrez comment le déclenchement d’actions marketing à chaud en fonction du feedback de vos clients permet d’augmenter votre ROI

Webinar présenté par David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack

voir le replay du webinar actions à déclencher en fonction du feedback client

Synthèse du webinar

Dans ce webinar vous découvrirez en quoi l’action post-questionnaire est indispensable, quelles sont les actions à votre disposition dans la plateforme MyFeelBack pour générer du ROI et un exemple concret.

L'action post-questionnaire est indispensable

Il se passe quelque chose de paradoxal aujourd’hui dans les entreprises. Nous voyons de plus en plus de structures prendre en considération l'avis de leurs clients depuis différents canaux, ce qui en soi est déjà une excellente initiative. Mais qu'en font-elles ensuite ? Comment l'exploitent-elles ? C’est à ce niveau que le bât blesse. Savoir ce que pensent les clients est évidemment nécessaire, mais insuffisant pour transformer le feedback en source de business.

La problématique exposée se retrouve dans d’autres situations. En intelligence économique par exemple, la veille permet de recueillir de l'information : mais celle-ci reste stérile si le veilleur ne la transforme pas en connaissance utile pour l'entreprise. Ici, de façon similaire, la valeur ajoutée générée par le feedback ne sera mesurable que lorsque l'entreprise en aura tiré des connaissances concrètement exploitables. C'est alors seulement que le feedback client permettra de générer un réel retour sur investissement.

L'intérêt du feedback client est d'être plus riche que la simple résolution d'une problématique. Il permet notamment d'identifier immédiatement le client insatisfait et donc de revenir vers lui pour tenter non seulement de le satisfaire, mais de le fidéliser. De même, il intervient bien sûr sur l'amélioration des services, des produits, du SAV ou des process…

Il permet de faire connaître la voix du client en interne auprès des collaborateurs directement concernés... mais aussi des autres ! Cette « culture du client » doit se répandre auprès des services qui ne sont pas directement en lien avec la clientèle, mais qui doivent l'intégrer à leur quotidien.

Cela demande donc une démarche spécifique de diffusion d'informations synthétiques générées par le feedback client, permettant l'émergence d'une culture d'engagement au bénéfice du client. Ce genre de culture permettra à tous vos collaborateurs de mieux faire leur travail au quotidien.

  • Pour transformer le feedback en action il faut commencer cibler la problématique que le feedback client devra résoudre.

Le feedback management peut en effet permettre de définir des actions concrètes pour améliorer un service, un produit ou un process : encore faut-il préciser quel point est à étudier précisément. La variété des objectifs possibles peut paradoxalement s'avérer être un écueil. Chaque problème doit être traité de façon particulière. 

J’en profite pour vous rappeler qu’une démarche de connaissance client n’est pas une opération ponctuelle. La collecte de feedback client doit s'étaler dans le temps pour fournir suffisamment de données exploitables.

  • Il faut placer le client au centre de la démarche de l'entreprise.

Pour nous c’est une évidence, mais il faut la marteler encore et encore : avec le développement des nouvelles technologies, le client est de mieux en mieux informé et donc de moins en moins fidèle. Le client dispose aujourd'hui d'un pouvoir considérable sur l'image d'une l'entreprise (via les réseaux sociaux, les sites d'avis de consommateurs,...). L'entreprise doit donc capter le ressenti des clients en temps réel (après un achat, un contact,...) pour disposer d'un maximum d'informations sur son environnement.

C’est à ce stade que l’utilisation d’une solution de Feedback Management doit être déployées afin d'automatiser la collecte d'informations et  de permettre de se concentrer sur l'exploitation des données recueillies. Cependant, cette position centrale du client dans toutes les actions de l'entreprise doit être constante, et pas seulement liée à une démarche de Feedback Management. C’est une des clés de la réussite.

  • Il est important de passer à l'action.

C'est une condition nécessaire pour satisfaire et fidéliser ce client qui a passé du temps à transmettre son opinion ou son insatisfaction sur un produit, un service, une expérience. Les actions que vous pourrez déclencher seront des marqueurs de succès de la solution de feedback management mise en place. Elles auront forcément un impact sur des indicateurs tels que l’attrition, l’intention de recommandation, la fidélisation, le taux d’abandon de panier.

Ces indicateurs doivent être comparés avant, pendant et après la démarche de Feedback Management, voire simultanément sur une population de clients non concernés par les mesures prises et une population sollicitée par le Feedback Management, qui doit générer de la valeur au sein de l'entreprise.

C'est alors que le Retour sur Investissement (ROI) peut être calculé suivant les retours mesurés (meilleur taux de conversion en ligne, baisse de l'attrition, augmentation de la fidélisation, etc).

Les types d'actions à disposition pour générer du ROI

Une action au sein de notre plateforme, c’est ce qui permet de déclencher un ou plusieurs événements de manière automatique pendant ou à la validation du questionnaire. Une action se déclenche toujours selon la même logique : Quand (pour définir le moment), Si (pour définir les conditions de déclenchement) et Alors (pour définir l’action à déclencher).

Les conditions de déclenchement sont très larges et peuvent être définies en fonction d’une ou plusieurs réponses à des questions, de la page du questionnaire sur laquelle se trouve le répondant, du segment auquel le répondant appartient, d’une date, d’une langue, de l’appareil utilisé. Toutes les conditions peuvent être combinées entres elles ou utilisé de la façon la plus simple qu’il soit.

Concernant les actions, je vais pouvoir amener un répondant sur une page spécifique de mon questionnaire, l’ajouter automatiquement à un nouveau segment, je vais pouvoir créer des notifications par email ou sms aussi bien en interne pour prévenir un collaborateur que directement au client pour réagir automatiquement à son feedback. Je vais aussi pouvoir enrichir mon CRM avec les informations qu’il vient de me donner. Enfin je vais pouvoir rediriger le répondant vers une page externe spécifique.

Exemple concret de déclenchement d'action marketing à chaud

Mettons-nous dans la peau de John, responsable marketing pour un site de vente en ligne. Il souhaite identifier les clients heureux suite à leur dernière commande afin de capitaliser au maximum sur leur satisfaction. John travaille en collaboration avec Sarah, responsable CRM en charge de la diffusion des questionnaires de satisfaction suite à la réception d’un produit par le client. L’enjeu est simple : comment transformer cette opération de connaissance et de satisfaction client en générateur de ROI pour le site de vente en ligne ?

J’utilise un questionnaire classique de satisfaction post-commande dans lequel je vais intégrer une question de type NPS « Recommanderiez-vous notre e-commerce à un ami ou un proche » dans laquelle j’invite le répondant à m’évaluer sur une échelle de 0 à 10.

Je vais ensuite utiliser deux fonctionnalités de MyFeelBack qui vont me permettre de générer du ROI :

  • La première va consister à afficher une question conditionnée. Si la note NPS attribué par le répondant est de 9 ou 10, alors j’affiche la sous-question suivante : « Accepteriez-vous de laisser un commentaire concernant votre expérience sur le site [Nom du site d’avis en ligne de votre choix] ? » Choix de réponse : « Oui » ou « Non ». Je vais chercher ici à capitaliser sur mes clients satisfaits en les invitant à laisser un commentaire sur un site d’avis en ligne de type TestNTrust ou Ciao.
  • Deuxième étape, je vais scénariser une action à déclencher en fonction de la réponse à cette question. À la validation du questionnaire, si le client répond « Oui » à la question « Accepteriez-vous de laisser un commentaire concernant votre expérience sur le site [Nom du site d’avis en ligne de votre choix] ? », alors je le redirige automatiquement vers la page du site d’avis en ligne visé.

L’ajout immédiat d’une invitation à la recommandation à la fin de votre questionnaire va drastiquement augmenter votre nombre de clients potentiels et surtout effrayer vos concurrents tant le nombre de recommandations sur le site d’avis en ligne va exploser. Ces recommandations positives réduiront le coût d’acquisition d’un nouveau client puisque ce sont vos clients actuels qui feront le travail de promotion à votre place.

Pour illustrer la puissance d’un tel dispositif, voici 3 statistiques :

  • 90% des internautes déclarent que les avis en ligne positifs influencent leur décision d’achat,
  • 82% des consommateurs ont arrêté d’acheter auprès d’une marque à cause d’une mauvaise expérience client,
  • 70% des entreprises qui sont reconnues pour leur expérience client remarquable utilisent le feedback client pour mettre en place des actions.

À vous de prendre le bon wagon si vous souhaitez prendre une nouvelle dimension sur votre marché.

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