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mythes de l'expérience client

Les 7 mythes de l’expérience client

Il y a beaucoup d'idées et de pensées à propos du rôle de l’expérience client dans notre environnement actuel. Dans cet article, je vous invite à découvrir 7 mythes sur l’expérience client qui empêchent de nombreuses entreprises d’être plus efficaces et d’obtenir de meilleurs résultats.

C'est un phénomène de mode

Ma vision est probablement un peu biaisée puisque nous travaillons chaque jour avec des entreprises soucieuses de l’amélioration de l’expérience client mais je reste convaincu que cet élément est le plus grand déclencheur de business dans les entreprises à ce jour. Après tout, les clients paient votre salaire. La moindre des choses est donc d’écouter, de connaître leurs attentes et d’y répondre avec la plus grande implication.

Vous avez besoin d'une grosse équipe pour réussir votre programme d’expérience client

Vos équipes dédiées à l’expérience client peuvent être de toutes formes et tailles. La vérité est que ce n'est pas vraiment important. Assurez-vous simplement de tracer une ligne directrice et utilisez vos ressources internes pour atteindre l’objectif que vous avez fixé.

La focalisation sur l’expérience client doit venir « d’en haut »

Quelques entreprises peuvent se vanter d’avoir un CEO et une équipé dédiée qui mettent l’expérience client au cœur de la stratégie de développement de l’entreprise. Ce n'est pas toujours le cas mais cela ne veut pas dire que tout est perdu. Si ce n’est pas le cas, identifiez les gains que cela pourrait apporter ainsi que l’impact sur l’entreprise et prouvez à votre top management qu’il est primordial de prendre en considération l’expérience client. Le processus sera forcément plus long à enclencher mais tout est possible.

La technologie peut tout faire pour vous

La technologie facilite grandement la mise en place de programmes d’expérience client. Cela dit, vous aurez besoin de leaders, de passionnés et d’un peu d’huile de coude pour faire bouger les lignes. Utilisez la technologie pour diffuser l'information de manière plus efficace, recueillir de l'information auprès de vos clients, consolider les feedbacks, et mieux comprendre ce qui compte pour vos clients. Pour autant, ne comptez pas sur la technologie pour faire tout le travail pour vous.

Prouver l’impact sur l’entreprise devrait être facile - les résultats parleront d'eux-mêmes

Prouver l'impact commercial de l’expérience client ainsi que le retour sur investissement des initiatives centrées sur le client est un travail difficile. Il faut beaucoup d'itérations, une bonne compréhension des mesures, et du temps. N'abandonnez pas! Votre ténacité est essentielle à la longévité de l’expérience client au sein de votre organisation.

Mettre l'accent sur la réussite du client minimise l’énergie dépensée dans la quête de l'excellence opérationnelle et les innovations produits

Comme dans tout ce que vous faites, il faut trouver un équilibre. Utilisez les retours des clients pour définir des objectifs opérationnels conformes à leurs attentes, et les impliquer dans votre processus de développement produits afin qu’ils soient en harmonie avec ce qu’ils veulent. Vous pouvez faire les trois, mais il est conseillé de choisir un critère sur lequel vous souhaitez exceller (indice : vous ne vous tromperez pas en choisissant de vous focalisez sur le client).

L’expérience client implique des enquêtes classiques

Comme nous, les consommateurs ont été inondés par les sondages au cours des dernières années, ce qui impacte fortement les taux de réponse qui sont en chute libre aujourd’hui. Seuls les questionnaires intelligents ont encore leur place de par leur capacité à se déclencher au bon moment en fonction de ce que vous savez sur votre client afin de ne pas perturber son parcours et son expérience.  

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