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7 éléments qui caractérisent une entreprise customer-centric

« Customer-centric » : l’expression est à la mode, mais il ne s’agit pas d’une tendance passagère. Loin s’en faut. C’est une lame de fond qui exprime des enjeux cruciaux pour toutes les entreprises. Même si elles restent encore minoritaires en France, elles sont de plus en plus à devenir customer-centric. Mais au fait, comment identifier une entreprise customer-centric ? A quels critères la reconnaît-on ? 

Placer le client au cœur : une révolution copernicienne 

L’approche customer-centric, venue des Etats-Unis, est un sujet dont on parle beaucoup. Elle est le nom d’une véritable révolution copernicienne. Copernic a découvert que la Terre tournait autour du Soleil, et non l’inverse. De la même manière (mais à un tout autre niveau !), de plus en plus d’entrepreneurs prennent conscience que leur entreprise ne tourne pas autour de leurs produits, mais de leurs clients

Pourquoi ? De fait, trouver aujourd’hui des clients et réussir à vendre ses produits ne va plus de soi. C’est devenu une problématique pour toute entreprise. Plus que jamais, ce sont les clients qui font et défont les entreprises, qui dirigent les entreprises

Dans ce contexte, il devient de plus en plus difficile à une entreprise de croître, de se développer, de gagner de nouveaux clients, de limiter les pertes de clients sans être customer-centric. La prise de conscience de la centralité du client intervient dans un contexte économique marqué par la concurrence, la multiplication des canaux de consommation et la surabondance de l’offre sur la demande. 

L’attitude customer-centric désigne d’abord un changement de perspective, une nouvelle culture d’entreprise. Une nouvelle culture qui irrigue toute l’organisation, qui implique de nouveaux outils, de nouvelles habitudes, de nouveaux process. Pour en savoir plus, découvrez les avantages et bénéfices du customer-centric

Mais justement, à quoi reconnaît-on une entreprise customer-centric ? 

7 critères pour reconnaître une entreprise customer-centric 

Il peut sembler difficile au premier abord de définir concrètement les caractéristiques d’une entreprise customer-centric, pour la raison invoquée plus haut. L’approche customer-centric désigne une culture plus qu’un ensemble de procédés ou qu’un modèle d’organisation précis

Il y a toutefois certains éléments qui se retrouvent dans toutes les entreprises qui se réclament customer-centric. Voici les 7 principaux : 

  • La prise en compte de l’impact des décisions de l’entreprise sur les clients. Et même plus : une entreprise customer-centric prend ses décisions en partie en fonction des attentes et des besoins exprimés par la clientèle. 
  • L’entreprise forme ses collaborateurs aux enjeux de l’approche customer-centric afin que tous les personnels de l’entreprise soient impliqués dans la démarche (et pas seulement le département marketing). Toutes les équipes (commerciaux, marketing, service client, direction, techniciens, etc.), dans le cadre de leurs missions respectives, placent les clients au cœur de leurs réflexions et de leur stratégie. 
  • La communication en interne est conçue pour permettre une circulation optimale des informations et des feedbacks. Tout est fait pour que chaque membre du personnel puisse partager et faire remonter les feedbacks clients le plus simplement et rapidement possible, au moyen de logiciels adaptés. Pour aller plus loin, découvrez le rôle de la communication interne et les 6 bénéfices de l’Enterprise Feedback Management
  • Une entreprise customer-centric segmente sa clientèle et se focalise sur les segments de clientèle à forte valeur ajoutée. Elle bâtit sa stratégie sur ses meilleurs clients – et notamment ceux que l’on appelle les ambassadeurs. Pour en savoir plus, voici 6 critères pour reconnaître les ambassadeurs de votre marque
  • L’entreprise utilise des indicateurs afin de mesurer la satisfaction de ses clients : CSAT, NPS, CES. Pour aller plus loin, voici les 6 indicateurs de satisfaction à suivre absolument. Ces indicateurs sont partagés en interne, utilisés par les managers et parfois intégrés dans les supports de communication de la marque. 
  • Le développement des activités de l’entreprise s’appuie sur une anticipation des besoins et attentes des clients. Voici tous nos conseils pour anticiper les besoins de vos clients

Plus que tout, les entreprises concernées font de la satisfaction client un objectif central. Et vous, êtes-vous une entreprise customer-centric ?

 

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