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Les 7 clés d’un service client de qualité

Lorsque vous pensez aux facettes les plus importantes de votre entreprise, vous vous oubliez probablement un aspect essentiel de votre business.

Alors que vos produits et services sont certainement clés, ils ne pourront pas prospérer sur le marché sans l'aide d'un troisième facteur qui constitue un pilier de la réussite pérenne.

Votre équipe marketing peut être capable de produire des campagnes incroyables qui parlent à vos clients et créent des émotions, mais vous échouerez sans le dernier ingrédient : un service client solide.

La valeur du service client pour votre entreprise

Le service client est le cœur de toute organisation saine. C’est l'endroit le plus visible au niveau opérationnel, et souvent celui dont les consommateurs se rappellent lorsqu’ils décident de devenir des clients fidèles ou de vous abandonner pour un concurrent. Il s’agit parfois du seul point de contact direct entre vos clients et votre organisation, d’où son importance cruciale.

Donnez-vous au service client l’attention qu’il mérite ou avez-vous tendance à négliger sa valeur pour l’entreprise ?
 

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Les sept critères d’un excellent service client

Si vous souhaitez vous focaliser correctement sur le service à la clientèle, voici les sept éléments les plus importants que vous devez retenir:

#1 - La connaissance de votre entreprise

L'erreur que de nombreuses entreprises font est d'embaucher des salariés qui connaissent mal le sujet de leur entreprise. Les représentants du service client ont un document posé sur leur bureau avec des informations répétitives et recyclées qu’ils utiliseront pour répondre aux clients.

Vous devez vous assurer que les salariés de votre service client connaissent parfaitement votre marque, l’entreprise et ses activités. C’est la seule façon qui leur permettra de répondre effectivement aux questions, résoudre des problèmes et délivrer de la valeur ajoutée à leurs actions.

#2 - La proactivité avec vos clients

Vous ne pouvez pas attendre que les clients viennent à vous. Votre objectif doit être de chercher les clients là où ils sont et d'identifier tout ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience avec vos marques, produits ou services. Cela peut inclure la création de profils sur les réseaux sociaux qui vous permettront de toucher le client via tous les canaux.
 

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Vos choix dépendront bien sûr de la typologie de vos clients, mais l'idée centrale de se rappeler que vous ne pouvez pas compter sur les clients pour vous trouver, il faut les aider.

Découvrez quel canal choisir à chaque étape du parcours pour mieux communiquer avec votre client.

#3 - La qualité du produit ou du service pour être mieux orienté client

Un produit de qualité sans un bon service client peut être inutile, mais si ces deux facteurs sont présents, vous pouvez envisager la suite très sereinement.

Un bon service à la clientèle est grandement renforcé par le fait d’avoir des produits et services de qualité qui minimisent les plaintes des clients et les problèmes qui génèrent l'insatisfaction.

#4 - La capacité à apprendre de vos clients

Votre service client doit se transformer par moment en « mini agence de recherche ». En écoutant les opinions des clients, en gardant une trace de leur feedback, et en l'utilisant pour changer la façon dont vous opérez, vous pouvez extraire beaucoup de valeur.

Le service client est à la fois le récepteur et le haut parleur de la voix du client.
 

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Les entreprises les plus performantes utilisent les critiques qu'elles reçoivent de leurs clients pour s’améliorer en continu.

#5 - La flexibilité de l'organisation autour du client

La flexibilité doit être au cœur de tout ce que votre entreprise fait.

De la gestion de projet au service à la clientèle, c’est la capacité d'une entreprise à rester agile qui lui permet de réagir de manière efficace et toujours en restant customer-centric.

#6 - La reconnaissance de vos erreurs

Même s’il peut être parfois incroyablement difficile d'admettre vos erreurs, ceci est vital pour votre entreprise.
 

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Dans la plupart des cas, cela renforce la confiance des consommateurs en leur montrant que vous êtes prêt à accepter les erreurs et à trouver des solutions. De plus ce genre d’actions renforce les relations clients sur le long terme.

Mais pour les éviter, découvrez Les 12 erreurs qui plombent la satisfaction client

#7 - Le développement des compétences de votre service client

Au lieu d'embaucher des salariés et de les laisser apprendre par des essais ou des erreurs dans leur travail, enseignez-leur de précieuses compétences en service client.

Concentrez-vous sur des caractéristiques telles que l'adaptabilité, l'empathie, une communication claire, de la patience. Alors que certains traits viennent naturellement, d'autres peuvent être enseignés et perfectionnés.

Par ailleurs, pensez à la "symétrie des attentions" : votre service client sera plus à l'écoute s'il se sent lui-même écouté. Mettre en place un système de feedback en interne peut s'avérer profitable.
 

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Un excellent service client n’est pas nécessairement facile à construire et requiert du temps avant de pouvoir constater un ROI positif.

Cependant, vous devez vous rappeler la valeur que cela représente pour votre organisation et vous concentrer sur le développement à long terme de relations profitables entre les consommateurs et votre entreprise.

Gardez les sept éléments ci-dessus à l'esprit et vous pourrez prochainement vous vanter d’avoir un service client redoutable.

 

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