7 choses qui transforment vos clients en détracteurs

Vos clients agacés finiront à plus ou moins brève échéance par alimenter la clientèle de vos concurrents. Vous devez chercher à limiter au maximum les facteurs d’agacement et développer une démarche customer-centric, focalisée sur la satisfaction client. Voici les principaux facteurs d’agacement. 

Pourquoi vous devez limiter l’agacement de vos clients 

Deux évolutions majeures caractérisent le monde économique du XXIème siècle :

• La multiplication de l’offre, c’est-à-dire du nombre d’acteurs et d’entreprises. Avec pour conséquence, un accroissement de la pression de la concurrence. Les politiques de libéralisation, le développement des pays émergents et le numérique sont quelques unes des principales causes de ce changement.
• La plus grande mobilité et volatilité des consommateurs, et donc des clients. Il devient de plus en plus difficile de fidéliser, les clients ayant un comportement beaucoup plus « volage » que par le passé. 

Ces deux grandes évolutions sont concomitantes et inséparables. Elles imposent de nouvelles pratiques au sein des entreprises, une nouvelle philosophie. L’enjeu, aujourd’hui, c’est de réussir à fidéliser les clients. Pour y parvenir, les entreprises accordent de plus en plus d’intérêt à la satisfaction client, conscientes que la satisfaction est un facteur clé de fidélité. 

Nous concevons, dans ce contexte, le risque que peut faire peser sur votre entreprise la fréquence des marques d’agacement de la part de vos clients. Au-delà du risque à court terme de perte de clients et de chiffre d’affaires que cela peut engendrer, avoir un nombre important de clients agacés peut conduire à nuire à l’image de marque de votre entreprise et créer un mauvais bouche-à-oreille. Voici 7 choses qui agacent tous les clients. 

Les 7 choses qui agacent le plus vos clients 

L’agacement peut avoir des raisons très différentes. Deux clients agacés peuvent l’être pour des raisons très diverses. Voici 7 facteurs d’agacement que l’on peut retrouver, tous secteurs d’activité confondus :

• Des prix jugés excessifs au regard des prestations ou des produits vendus. Les consommateurs sont très attachés à l’idée d’un bon rapport qualité / prix et sensibles à ce qu’ils s’imaginent être des « arnaques ».
• Des produits ou services qui ne correspondent pas à leur promesse initiale. La déception de vos clients peut rapidement se transformer en agacement.
• Des plaintes non traités. Un client qui se plaint est déjà agacé. Le fait d’ignorer sa plainte décuple sa colère.
• Le manque de réactivité des vendeurs et des chargés de clientèle. Un client qui attend trop en magasin par exemple perd en général rapidement patience. Beaucoup de vos clients attendent que vous les bichonniez.
• Le manque de transparence sur votre fonctionnement, vos conditions, la nature de vos produits. Pour beaucoup manque de transparence = arnaque. Le manque de transparence nuit gravement à la confiance que vous portent vos clients.
• Le harcèlement commercial ou une pression marketing trop forte. Certains clients n’hésitent pas à quitter un magasin en raison d’un commercial jugé trop insistant. Ou à raccrocher s’il s’agit de démarchage téléphonique. Le fait d’envoyer sans arrêt des emails commerciaux peut aussi agacer.
• Plus généralement, les écarts entre ce que votre entreprise promet et l’expérience réelle vécue par les clients. 

Le manque d’écoute est le principal facteur d’agacement 

Les clients seront plus facilement agacés par un service client de mauvaise qualité que par un produit qui ne répond pas à leurs attentes. Un « mauvais » service client, cela peut être :

• Un manque de réactivité de votre part lorsque vos clients vous interrogent ou souhaitent résoudre un problème auprès de vous.
• Un service après-vente qui n’est pas suffisamment réactif et à l’écoute des clients.
• Un manque de disponibilité de vos vendeurs, de vos commerciaux, de votre support client.
• Un accompagnement faible voire inexistant dans le parcours d’achat de vos clients. 

Un agacement occasionné par la réception d’un produit défectueux peut rapidement trouver remède si vous disposez derrière d’un service après-vente réactif et compréhensif. En revanche, si vous avez un mauvais service client, il sera très difficile d’inverser l’humeur de vos clients agacés. 

Adoptez une démarche centrée sur vos clients 

Vous devez adopter une démarche centrée sur vos clients, en prenant conscience que ce sont eux aussi qui font vivre votre entreprise. Vous devez vous intéresser à vos clients, chercher à mieux les connaître pour mieux les satisfaire, être à leur écoute et instaurer avec eux une relation de confiance. 

C’est aujourd’hui aussi important, et même plus important, que de « simplement » proposer une offre de produits de qualité. La qualité de votre service client est au moins aussi importante que la qualité de vos produits/prestations et contribue tout autant si ce n’est plus à votre image de marque. 

Dans tous les cas, pour réduire les facteurs d’agacement de vos clients, vous devez chercher à développer une écoute client et mettre en place un service client réactif et soucieux de la satisfaction client. Cette orientation doit s’appuyer sur une bonne connaissance client. Raison pour laquelle il est aujourd’hui primordial d’utiliser un CRM et de l’enrichir en continu. Nous avons déjà abordé ce point dans notre article intitulé « Pourquoi enrichir son CRM est-il devenu une nécessité ? ». Nous avons également publié un webinar pour vous expliquer comment enrichir les données clients de votre CRM. N’hésitez pas à y jeter un œil. 

Pour développer votre écoute client, vous pouvez par exemple adresser à vos clients des questionnaires intelligents, ciblés, portant sur leur degré de satisfaction. Les résultats de ces questionnaires vous permettront d’identifier rapidement ce qui agace vos clients. 

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