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6 indicateurs de satisfaction client à suivre absolument !

Lorsque vous vivez une bonne expérience avec une marque, vous êtes généralement enclin à lui accorder votre confiance de nouveau. 

Evaluer la satisfaction vis à vis de votre produit ou service à travers des questions, vous aidera à mieux comprendre le niveau de satisfaction mais aussi à approfondir pourquoi ils sont ou ne sont pas satisfaits.

La satisfaction augmentera la fidélité et la loyauté de votre client, mais aussi sa propension à renouveler son achat. Il est donc primordial de maintenir et nourrir cette satisfaction en continu.

Voici 6 indicateurs ainsi que le types de questions à se poser, afin d’obtenir une vision plus approfondie du niveau de satisfaction de vos clients.

1- Attentes du client par rapport à la perception du produit/service

"Est-ce que notre service a répondu à vos attentes ?"

computertech attentes client
 

C'est un élément assez simple à mesurer.

Les répondants sont invités à juger les points importants de votre service (accord, désaccord) sur une échelle à 5 options allant de « pas du tout d’accord » à « complètement d’accord ».

Cette question vous permettra également d’identifier les faiblesses et les points forts de votre service.

2- Probabilité de recommander le service à un ami (NPS)

"Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou un proche ?"

net promoter score
 

Probablement la question la plus utilisée dans l’univers de la relation client. Elle vous donne un bel aperçu de l’attachement de vos clients à vos services.

En théorie (et même en pratique), les clients qui sont prêts à mettre leur réputation en jeu pour vous recommander le font parce qu’ils ont confiance en vous et sont satisfaits par vos services.

Pour en savoir plus sur le NPS, lisez notre article sur comment améliorer son Net Promoter Score.

3- Le Customer Effort Score

"Quel niveau d'effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?"

customer effort score
 

Le Customer Effort Score est un indicateur très utile pour mesurer la qualité du parcours client ainsi que son experience.

Il permet en effet de mesurer l'effort demandé au client lors d'une interaction avec votre entité. Donc l'idée est que moins l'effort à fournir est important, plus le client sera susceptible de vous rester fidèle. 

Découvrez 5 techniques pour améliorer rapidement votre CES.

4- Le CSAT: Score de satisfaction client

"Globalement, êtes-vous satisfait par notre marque ?"

customer satisfaction score
 

Cette question reflète la satisfaction générale de vos clients par rapport à votre entreprise. On retrouve 2 cas. Soit la question à échelle classique, soit une question ouverte.

Dans le cas d’une question ouverte, recherchez les mentions en rapport avec la qualité, la fiabilité et l’épanouissement du client. Ces 3 indicateurs sont des facteurs prédictifs de satisfaction du client.

L'indicateur CSAT est devenu incontournable et est utiliser par la plupart des entreprises. C'est une question qui est généralement posée après un contact avec le service client, mais aussi après un achat ou une visite sur le site web.

Découvrez en plus sur comment exploiter le CSAT.

5- Satisfaction liée aux aspects affectifs et cognitifs

Quelle est l’importance du délai d’attente dans votre décision de choisir notre entreprise ?

bohemian satisfaction
 

L’aspect affectif se rattache au fait d’aimer ou de ne pas aimer quelque chose. Il se mesure très bien dans un contexte d’évaluation des bénéfices de votre service (SAV, temps d’attente, livraison…). La satisfaction client est influencée par la qualité perçue de ces avantages.

L’aspect cognitif se rattache au jugement. Le produit a-t-il été utile ou pas ? S’adapte-t-il à la situation ou pas ? Les jugements sont souvent spécifiques à l’utilisation prévue du service.

6- Intention de renouveler l’achat

"Avez-vous l’intention de renouveler votre contrat chez nous ?"

Shopiny intention renouveler achat
 

La satisfaction du client influence le client sur le renouvellement de son contrat ou sur l’achat de nouveaux produits/services chez vous.

En leur demandant directement, vous pouvez obtenir une bonne indication sur la façon dont ils sont satisfaits de votre entreprise et voir s’ils comptent continuer l’aventure avec vous.

En savoir plus: 4 conseils pratiques pour améliorer la rétention client.

Gardez bien en tête ces différents indicateurs, ce sont des éléments à approfondir et qui vous permettront de mieux comprendre la satisfaction ou l'insatisfaction de vos clients.

 

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