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6 conseils pour obtenir des réponses sincères de vos clients

Nous n’insisterons jamais trop sur l’intérêt des questionnaires pour mieux connaître vos clients. Mais pour que les données collectées soient exploitables, elles doivent refléter leurs pensées et leurs désirs. Voici 6 conseils pour obtenir des réponses sincères de la part de vos clients.

Pas de questionnaire qui vaille sans réponses sincères

Une des meilleures solutions pour savoir ce que vos clients aiment, désirent, pensent de vous, de vos services et de vos produits consiste tout simplement à leur demander via des questionnaires.

Les questionnaires, devenus « intelligents » grâce au progrès des technologies et des logiciels, permettent de collecter efficacement quantités de feedbacks et d’informations sur vos clients. Les questionnaires sont devenus des outils de connaissance client incontournables.

Encore faut-il que les clients y répondent en toute franchise et sincérité. Les données, en tant que telles ne valent rien. Ce ne sont que des chiffres et des mots. Pour être utiles, les données doivent refléter et exprimer les pensées et les sentiments de vos clients. C’est à cette seule condition qu’elles sont ensuite exploitables à des fins marketings ou commerciales.

Cela suppose que vos clients participent sans négligence et sans mauvaise volonté à vos questionnaires.  Nous avions déjà abordé cette problématique de biais lorsque nous nous interrogions sur la manière de poser des questions sensibles, c’est-à-dire des questions relatives à la vie privée, aux revenus, à la sexualité, à la santé, à la religion, à la politique, etc.

En effet, c’est d’abord sur les questions dites sensibles que la sincérité des réponses peut être mise en doute…mais pas seulement. La sincérité des réponses concerne plus largement toutes les questions, ou la majorité d’entre elles. Découvrez à présent 6 conseils simples pour obtenir autant que possible des réponses sincères de la part de vos clients.

1/ Garantissez l’anonymat des réponses

Vos clients n’ont pas forcément envie que leurs réponses soient potentiellement connues de tous. Si vous ne garantissez pas l’anonymat des réponses, le risque de réponses non-sincères est grand. Certains de vos clients auront tendance à opter pour des réponses valorisantes, mais peut-être pas tout à fait fidèles à la réalité.

L’anonymat du questionnaire permet de désactiver l’influence de la pression sociale, c’est-à-dire du regard de l’autre, sur le choix des réponses. Garantissez l’anonymat dès l’introduction du questionnaire.

2/ Soyez vous-même sincère et transparent

Vous ne pouvez pas exiger des autres ce que vous ne faites ou n’appliquez pas vous-même. Cette maxime morale de bon sens s’applique dans le cas qui nous intéresse. Si vous souhaitez que vos clients répondent sans détours et sans nonchalance, vous devez vous-même leur montrer que vous êtes sérieux et digne de confiance.

Soyez transparent, en expliquant (dans l’introduction ou dans le titre) pourquoi vous proposez le questionnaire. Vous devez expliquer clairement l’objectif du questionnaire et la manière dont les réponses seront traitées (voir le premier conseil). C’est souvent un manque de confiance de la part du répondant qui le pousse – consciemment ou inconsciemment – à fournir des réponses non-sincères.

3/ Impliquez vos répondants

Pour impliquer vos répondants, vous devez insister sur la dimension participative du questionnaire. Vous devez faire comprendre à vos clients que leur avis compte plus que tout. Vos clients doivent se sentir parties prenantes et investis d’une mission : participer, grâce à leurs réponses, à l’amélioration et au développement de l’entreprise.

Cela développe un sentiment de responsabilité qui incitera vos clients à se concentrer pendant l’administration du questionnaire. Les tentatives de réponses insincères seront beaucoup plus faibles – du fait du sentiment de culpabilité qui découle de celui de responsabilité.

4/ Rédigez des questions précises

On voit parfois des réponses insincères là où il y a en réalité des questions imprécises. Une réponse fausse, c’est-à-dire en inadéquation avec ce que pense vraiment le client, n’est pas toujours une réponse insincère. Il s’agit parfois d’une réponse à une question mal formulée, imprécise, floue, ambiguë.

Pour inciter vos clients à répondre juste et à prendre le temps de réflexion nécessaire, posez des questions précises. Dans cette optique, évitez toujours de poser trop de choses à la fois. Posez une seule question par question.

 5/ Ciblez précisément vos répondants

Ce conseil prolonge les précédents. Cibler les personnes que vous invitez à participer au questionnaire permet de maximiser l’engagement des répondants. En ciblant précisément vos répondants, vous pourrez créer des questionnaires sur mesure susceptibles d’intéresser vos clients.

Nous ne répéterons jamais assez à quel point la sincérité des réponses dépend de l’implication des clients. Mais l’implication dépend en grande partie de l’intérêt porté au questionnaire. Pour intéresser, vos questionnaires doivent être ciblés. CQFD.

6/ Ne cherchez pas à influencer vos répondants

C’est un point que nous avons déjà abordé dans d’autres articles de ce blog. C’est l’une des 8 erreurs à ne pas faire dans un questionnaire client que nous avions relevé. L’une des erreurs les plus classiques et fréquentes. Si vos questions doivent être précises, elles ne doivent en aucun cas influencer ou induire les réponses. Vous ne devez pas chercher à orienter vos répondants.

Il arrive d’ailleurs aussi que l’on influence les réponses dans la formulation des choix de réponses (et pas uniquement dans la formulation des questions). Soit la question suivante : « Selon vous, les commerces devraient-ils être ouverts le dimanche ? ». Deux réponses possibles :

A/ Oui, ce serait une bonne chose pour les consommateurs.

B/ Non, chacun a le droit de se reposer le dimanche.

Dans cet exemple, vous orientez légèrement vers la réponse B. A l’inverse, si la réponse A est « Oui, cela favoriserait l’activité économique et l’emploi», vous orientez vers la réponse A. En orientant les réponses, vous favorisez les réponses insincères, c’est-à-dire qui ne correspondent pas à ce que pensent vraiment vos répondants.

Pensez d’ailleurs à proposer un nombre suffisant de réponses possibles. D’un point de vue psychologique, cela permet de montrer au répondant que toutes les réponses sont possibles et légitimes. Ce qui les incitera à répondre sincèrement.

Pour aller plus loin, découvrez nos 5 conseils pour analyser les résultats de vos questionnaires clients.

 

GRDF

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