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5 techniques pour développer le bouche à oreille autour de votre marque

Le bouche à oreille est vieux comme le monde mais continue chaque jour de faire les preuves de son efficacité. Le développement d’internet et des réseaux sociaux ont même renforcé sa portée. Découvrez 5 techniques permettant de développer un bouche à oreille (positif) autour de votre marque et d’augmenter votre chiffre d’affaires. 

Pourquoi vous devez chercher à développer le bouche à oreille 

Le principe du bouche à oreille est simple et fondé sur la recommandation : vos clients vous recommandent à leur cercle, via différents canaux. Eventuellement, les membres de ce cercle vous recommandent à leur propre cercle.
 

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Le bouche à oreille peut s’étendre potentiellement à l’infini et créer des phénomènes de viralité imprévus. C’est un mécanisme essentiellement spontané. Dans ces conditions, comment et pourquoi intervenir dessus ? C’est ce que nous allons voir dans la deuxième partie de cet article. 

Rappelons, dans un premier temps, pourquoi il est important de chercher à développer le bouche à oreille autour de votre entreprise, de vos produits, de votre marque.

Pourquoi le bouche à oreille est aussi efficace en marketing

  • Le bouche à oreille a un pouvoir de contagion très important. Il peut vous permettre d’atteindre des cercles très éloignés du point de départ.
  • La diffusion par bouche à oreille peut être très rapide. C’est d’autant plus vrai grâce aux nouveaux moyens de communication instantanés.
  • Le bouche à oreille permet de toucher les personnes moins sensibles, voire récalcitrantes, aux techniques marketing traditionnelles.
  • Le bouche à oreille peut être aussi bien négatif que positif. Vous devez chercher à agir sur ce phénomène ne serait-ce que pour limiter les risques d’impacts négatifs sur votre réputation. 

Pour aller plus loin, découvrez Comment adopter une stratégie de brand advocacy.

5 techniques pour développer un bouche à oreille positif 

Il existe d’innombrables techniques pour développer le bouche à oreille.

Les experts insistent souvent sur la nécessité de communiquer autour de votre marque, via différents supports et notamment les réseaux sociaux. Pour que l’on parle de vous, vous devez d’abord parler de vous et faire du bruit autour de votre activité.

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Chercher à sensibiliser des influenceurs et à les convaincre de parler de votre marque est une autre technique efficace pour développer le bouche à oreille. Ciblez bien entendu des influenceurs liés à votre secteur d’activité. 

Dans cet article, nous aimerions insister sur un point qui nous semble capital : vous n’arriverez pas à bénéficier d’un bouche à oreille positif dans la durée sans stratégie de satisfaction client. Les clients qui recommandent sont les clients satisfaits. Pour développer un bouche à oreille autour de votre marque, vous devez créer de la satisfaction client. Cela suppose de placer le client au centre vos attentions.

Dans cette optique, voici nos 5 techniques et conseils :

1/ Soignez vos interactions avec vos clients pour obtenir un bouche à oreille positif

Les problèmes rencontrés par les clients restent secondaires par rapport à l'effort qu'ils perçoivent pour résoudre leur problème. Quand un client raconte son expérience, il n'insiste sur la panne de son appareil, mais sur le fait que l'appareil a été réparé ou remplacé en un miminum de temps. De même, il peut insister sur la difficulté de joindre le service client ou d'obtenir un rendez-vous, ce qui peut générer un bad buzz.
 

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Le service client joue un rôle essentiel à ce niveau. Il doit être irréprochable.

Pour en savoir plus, découvrez les 7 clés d’un service client efficace

2/ Soyez à l’écoute de vos clients

Les clients apprécient quand ils sont pris en considération et écoutés. Développez un dialogue avec eux via l’envoi de questionnaires de satisfaction.
 

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Découvrez comment l'amélioration continue passe par l'écoute client

3/ Identifiez vos clients insatisfaits via des indicateurs de satisfaction pour limiter le bouche à oreille négatif

Demandez-leur les raisons de leur insatisfaction et essayez de résoudre leur problème. Les indicateurs de type NPS ou CSAT sont très normés et permettent d'identifier clairement les clients satisfaits ou non satisfaits.
 

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Vos clients insatisfaits peuvent nuire à l’image de marque de votre entreprise. Vous devez absolument chercher à en réduire le nombre pour limiter le bouche à oreille négatif. 

4/ Identifiez vos clients satisfaits et transformez-les en ambassadeurs de votre marque pour impulser le bouche à oreille

Découvrez comment transformer un client à risque en ambassadeur pour développer le bouche à oreille positif.

Plusieurs types d’actions sont possibles, comme par exemple la mise en place d’un système de parrainage. Une fois de plus, vos ambassadeurs potentiels sont détectés via les questionnaires de satisfaction. Avec une plateforme d'enterprise feedback management, il est même possible d'envoyer automatiquement un email de parrainage en ciblant ceux qui vous ont attribué une bonne note.

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Exemple d'email de suggestion de parrainage envoyé aux promoteurs de votre marque

5/ Impliquez vos clients

Vos clients doivent être impliqués dans les grandes évolutions de votre marque. Sollicitez leur avis par l’intermédiaire de questionnaires ou sur les réseaux sociaux. Ils se sentiront valorisés et seront plus enclins à dire du bien de vous.
 

Comme nous pouvons le constater, le bouche à oreille, s’il ne peut pas être contrôlé à 100%, peut être favorisé de plusieurs manières. Vous pouvez agir sur lui au moins de manière indirecte. La qualité intrinsèque de vos produits ne suffit plus. Vous devez vous focaliser sur la relation client et améliorer la satisfaction de votre clientèle. C’est le plus sûr moyen de développer un bouche à oreille positif.

 

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