Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !
5 techniques developper bouche a oreille atour de votre marque

5 techniques pour développer un bouche à oreille autour de votre marque

Le bouche à oreille est vieux comme le monde mais continue chaque jour de faire les preuves de son efficacité. Le développement d’internet et des réseaux sociaux ont même renforcé sa portée. Découvrez 5 techniques permettant de développer un bouche à oreille (positif) autour de votre marque et d’augmenter votre chiffre d’affaires. 

Pourquoi vous devez chercher à développer le bouche à oreille 

Le principe du bouche à oreille est simple et fondé sur la recommandation : vos clients vous recommandent à leur cercle, via différents canaux. Eventuellement, les membres de ce cercle vous recommandent à leur propre cercle. Etc. 

Le bouche à oreille peut s’étendre potentiellement à l’infini et créer des phénomènes de viralité imprévus. C’est un mécanisme essentiellement spontané et en partie incontrôlable. Dans ces conditions, comment et pourquoi intervenir dessus ? C’est ce que nous allons voir dans la deuxième partie de cet article. 

Rappelons, dans un premier temps, pourquoi il est important de chercher à développer le bouche à oreille autour de votre entreprise, de vos produits, de votre marque :

  • Le bouche à oreille est une forme de publicité très économique, car réalisée par vos clients eux-mêmes, et en même temps très efficace. Plusieurs études ont montré qu’il était beaucoup plus facile de transformer un prospect recommandé par bouche oreille en client.
  • Le bouche à oreille a un pouvoir de contagion très important. Il peut vous permettre d’atteindre les proches des proches des proches des proches etc. de vos clients.
  • La diffusion par bouche à oreille peut être très rapide. C’est d’autant plus vrai grâce aux nouveaux moyens de communication instantanés.
  • Le bouche à oreille permet de toucher les personnes moins sensibles, voire récalcitrantes, aux techniques marketing traditionnelles.
  • Le bouche à oreille peut être aussi bien négatif que positif. Vous devez chercher à agir sur ce phénomène ne serait-ce que pour limiter les risques d’impacts négatifs sur votre réputation. 

5 techniques pour développer un bouche à oreille positif 

Il existe d’innombrables techniques pour développer le bouche à oreille. Vous trouverez des centaines de ressources sur internet sur ce thème, tant le sujet fascine, tant les enjeux sont importants en termes de réputation et de croissance. Certains conseils sont très basiques, d’autres plus alambiqués. 

Les experts insistent souvent sur la nécessité de communiquer autour de votre marque, via différents supports et notamment les réseaux sociaux. Pour que l’on parle de vous, vous devez d’abord parler de vous et « faire du bruit » autour de votre activité. 

Chercher à sensibiliser des influenceurs et à les convaincre de parler de votre marque est une autre technique efficace pour développer le bouche à oreille. Les influenceurs sont des personnes suivies par des milliers de personnes, qui ont un pouvoir d’influence très important sur les comportements des consommateurs, comme leur nom l’indique. Ciblez bien entendu des influenceurs liés à votre secteur d’activité. 

Dans cet article, nous aimerions insister sur un point qui nous semble capital : vous n’arriverez pas à bénéficier d’un bouche à oreille positif dans la durée sans stratégie de satisfaction client. Les clients qui recommandent sont les clients satisfaits. Pour développer un bouche à oreille autour de votre marque, vous devez créer de la satisfaction client. CQFD. Ce qui suppose de placer le client au centre vos attentions. Pour aller plus loin sur ce sujet, découvrez les bénéfices de l’approche customer-centric

Dans cette optique, voici nos 5 techniques et conseils :

1/ Soignez vos interactions avec vos clients.

Le service client joue un rôle essentiel à ce niveau. Il doit être irréprochable. Pour en savoir plus, découvrez les 7 clés d’un service client efficace

2/ Soyez à l’écoute de vos clients

Développez un dialogue avec eux via l’envoi de questionnaires de satisfaction ciblés par exemple. Découvrez les 10 étapes pour atteindre l’excellence en terme d’écoute client

3/ Identifiez vos clients insatisfaits via des indicateurs comme le CSAT, le CES ou le NPS.

Demandez-leur les raisons de leur insatisfaction. Vos clients insatisfaits peuvent nuire à l’image de marque de votre entreprise. Vous devez absolument chercher à en réduire le nombre pour limiter le bouche à oreille négatif. 

4/ Identifiez vos clients satisfaits et transformez-les en ambassadeurs de votre marque.

Découvrez comment transformer un client à risque en ambassadeur pour développer le bouche à oreille positif. Plusieurs types d’actions sont possibles, comme par exemple la mise en place d’un système de parrainage. 

5/ Impliquez vos clients

Vos clients doivent être impliqués dans les grandes évolutions de votre marque. Sollicitez leur avis par l’intermédiaire de questionnaires ou sur les réseaux sociaux. Ils se sentiront valorisés et seront plus enclins à dire du bien de vous. 

Comme nous pouvons le constater, le bouche à oreille, s’il ne peut pas être contrôlé à 100%, peut être favorisé de plusieurs manières. Vous pouvez agir sur lui au moins de manière indirecte. La qualité intrinsèque de vos produits ne suffit pas, ne suffit plus. Vous devez vous focaliser sur la relation client et améliorer la satisfaction de votre clientèle. C’est le plus sur moyen de développer un bouche à oreille positif.

 

Download Ebook L'expérience client, la clé du succès face à vos concurrents

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo