Les feedbacks clients permettent de savoir si vos clients sont satisfaits ou non de vos services et de vos produits. Ils représentent un élément d’aide à la décision important et jouent un rôle économique central, dans la mesure où la satisfaction de vos clients a un impact direct sur votre chiffre d’affaires et votre profitabilité....
Les feedbacks clients permettent de savoir si vos clients sont satisfaits ou non de vos services et de vos produits. Ils représentent un élément d’aide à la décision important et jouent un rôle économique central, dans la mesure où la satisfaction de vos clients a un impact direct sur votre chiffre d’affaires et votre profitabilité. Mais comment recueillir ces feedbacks ? Comment obtenir le maximum de feedbacks ? Voici 5 moyens et outils à connaître.
1/ Les réseaux sociaux, un canal en plein essor bien que chronophage
La plupart des entreprises ont pris conscience de l’importance des réseaux sociaux dans leur stratégie de communication. Beaucoup ont sauté le pas et disposent d’un compte Facebook a minima, et parfois également d’un compte Twitter.
Les réseaux sociaux constituent un véritable atout pour votre entreprise. Ils permettent de communiquer autour de votre marque, de vos nouveautés, de vos événements, de sujets liés à votre secteur d’activité en temps réel auprès de vos clients.
Mais ils ne constituent pas seulement un outil de communication. Les réseaux sociaux sont aussi et peut-être même surtout des plateformes d’échanges, qui permettent à vos clients d’interagir avec vous et de s’exprimer publiquement sur ce qu’ils pensent de votre entreprise. Les réseaux sociaux permettent de communiquer dans les deux sens et d’instaurer une plus grande proximité avec votre clientèle.
Bien sûr, cela suppose que vous soyez actif et disponible. Il faut bien convenir que ce n’est pas toujours facile… Le principal inconvénient des réseaux sociaux, c’est leur caractère chronophage qui nécessite dans certains cas l’emploi d’une personne à temps plein (community manager).
Conseil : n’hésitez pas à demander directement l’avis de vos clients en postant des questions. Vous pouvez susciter les feedbacks vous-même, de manière proactive.
2/ Les informations de contact sur votre site internet, un moyen formel mais indispensable
Vous devez absolument proposer sur votre site internet des informations de contact, pour que vos clients puissent entrer en contact avec vous. C’est un élément très important de réassurance, au sens où cela permet à vos clients de savoir qu’ils peuvent à tout moment échanger avec vous.
Mais c’est aussi un moyen de recueillir des feedbacks. Pour en obtenir un maximum, proposez plusieurs moyens de communication : un numéro de téléphone, une adresse email et l’incontournable formulaire de contact.
Un conseil : mettez bien en valeur vos informations de contact sur votre site internet pour obtenir plus de feedbacks.
3/ Les avis-clients en commentaires, incontournables dans le e-commerce
Ce moyen de récolter des feedbacks concerne surtout les sites e-commerce. Aujourd’hui, presque tous les internautes lisent les commentaires et les avis-clients avant d’acheter en ligne. Le succès de sites comme Tripadvisor révèle l’importance de la recommandation sur internet en général et dans le e-commerce en particulier.
Au-delà de permettre de faciliter l’achat, les avis-clients postés en commentaires sur les pages produits constituent une source très riche de feedbacks pour vous. Les avis sont souvent détaillés et contiennent pour certains des critiques (positives ou négatives) argumentées. Ils peuvent donc constituer pour vous un formidable observatoire de la satisfaction client.
Vous avez peur de recevoir des avis négatifs qui pollueront vos pages produits ? Dites-vous que les avis négatifs sont au moins aussi importants que les avis positifs. Ils permettent d’identifier rapidement les facteurs d’insatisfaction et d’être très réactif dans leur traitement. Pour aller plus loin, découvrez pourquoi les avis clients sont essentiels à votre e-commerce.
4/ Les sondages et les concours, des outils limités mais intéressants
Il existe d’innombrables outils de sondages sur internet. Il est très facile d’en installer un sur votre site internet. Le principe consiste à afficher une question sur votre site internet (pendant une période de temps plus ou moins définie à l’avance) et à inviter les internautes à y répondre. Il y a en général quatre ou cinq choix de réponses possibles.
Les sondages sont faciles à créer, mais sont toutefois assez limités. Vous ne pouvez poser qu’une seule question à des internautes par définition non ciblés. Ce n’est pas la technique à utiliser en priorité, même si elle peut être intéressante si vous souhaitez poser une question précise à tous vos visiteurs.
Le jeux-concours est une autre technique, plus élaborée que le simple sondage. L’idée est d’inviter vos clients à participer à un jeu-concours et de conditionner leur participation à l’envoi d’un feedback de leur part. Les internautes apprécient les concours, surtout lorsque les lots en jeu ont de la valeur. Le jeu-concours permet par conséquent de recueillir une grande quantité de feedbacks.
5/ Les questionnaires intelligents, pour obtenir des feedbacks ultra-qualifiés
Les questionnaires en ligne constituent l’un des outils les plus adaptés pour recueillir des feedbacks clients. Le développement des technologies a permis l’arrivée sur le marché de logiciels de questionnaires dits « intelligents ». Ces derniers vous permettent de cibler les répondants de manière très précise. Vous pouvez par exemple configurer l’envoi automatique d’un questionnaire sur votre service client aux personnes qui viennent d’avoir un contact avec ce service.
Vous pouvez aussi cibler l’envoi des questionnaires en fonction de conditions socio-démographiques (uniquement aux hommes ou aux femmes, uniquement aux clients de moins de 25 ans, etc.), comportementales (date du dernier achat, etc.) ou même psycho-graphiques (centres d’intérêt, etc).
Ces fonctions de ciblage permettent à la fois d’obtenir des feedbacks ultra-qualifiés et d’automatiser l’envoi des questionnaires que vous aurez préalablement conçu. A l’heure actuelle, les questionnaires clients représentent sans aucun doute l’outil le plus pertinent et le plus efficace de collecte de feedbacks.
Découvrez nos 7 conseils pour créer un questionnaire client efficace mais aussi les 8 erreurs à éviter dans un questionnaire client.
Comme vous le voyez, il existe plusieurs moyens de recueillir des feedbacks clients. Pour optimiser la gestion rationnelle et le traitement collaboratif de vos feedbacks, vous devrez adopter des outils d’Enterprise Feedback Management. Et notamment investir dans un CRM. Dans le cas contraire, vous pourrez difficilement tirer profit de tous les feedbacks que vous obtiendrez.
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