Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !
idée reçue satisfaction client

5 idées reçues sur la satisfaction client

Je connais la satisfaction de mes clients parce que je fais des questionnaires

Les questionnaires peuvent avoir de nombreuses failles lorsqu’ils sont mal exploités. Échantillon de clients trop petit, questions biaisées, incentive mal utilisé… L’erreur la plus courante est de recueillir uniquement des données structurées qui vous permettent de faire ressortir des notes sur la façon dont un client évalue son expérience.

En oubliant d’intégrer des questions permettant de collecter des données déclaratives, vous perdez une occasion rêvée de transformer les données collectées en données actionnables.

J'utilise le Net Promoter Score donc je sais si mes clients sont satisfaits et fidèles

Le Net Promoter Score offre un aperçu de la probabilité qu’un client recommande ​​votre marque, votre service. Il reste cependant difficile de mettre en évidence les problèmes rencontrés par le client et surtout lors de quelle interaction avec la marque.

Et sans un moyen de quantifier l'événement qui a déclenché le mécontentement des clients lors de toutes les interactions avec la marque, il est presque impossible de savoir où concentrer vos efforts d'amélioration.

La satisfaction du client repose uniquement sur les performances des équipes terrain

De nombreux éléments hors de contrôle des équipes en relation directe avec le client peuvent être la cause d’insatisfaction client. Les processus déterminés par d'autres départements de l'entreprise ont un grand impact sur ​​le client.

Les problèmes techniques, les modifications de produits intempestives, le manque de communication entre les différents services de l’entreprise peuvent littéralement plomber une campagne marketing et faire augmenter le nombre de clients mécontents.

J’utilise toutes les données à ma disposition pour mesurer la satisfaction du client

Ou plutôt, je crois utiliser toutes les données à ma disposition pour la mesurer. Si vous ne mesurez pas tous les événements qui se déroulent dans 100 % de vos interactions, vous laissez derrière vous des informations cruciales.

Pour mieux comprendre les éléments qui conduisent à de la satisfaction, vous avez besoin de catégoriser et quantifier chaque interaction qui contient des remarques ou des sentiments d'insatisfaction.

Puis, en éliminant ou en modifiant les événements négatifs qui se produisent lors des interactions, vous pourrez déterminer la cause des problèmes qui ont amené de la frustration chez le client.

La satisfaction du client se résume généralement à la résolution d’un problème dès le premier contact avec le client

Le taux de résolution au premier contact n’est qu’une facette de la satisfaction client et reste donc une mesure incomplète si elle est utilisée seule.

En effet, cette mesure ne représente pas l’effort réalisé par le client pour résoudre le litige, qui est un facteur beaucoup plus critique de satisfaction. C'est pourquoi il est très important d'évaluer les différentes étapes qui se déroulent pendant les interactions. Par exemple, un appel peut être résolu, mais  peut impliquer que le client doive se rendre en magasin pour fixer définitivement le problème, ce qui peut conduire à de la frustration et de l'insatisfaction.

 

recevoir le livre blanc suivi satisfaction client

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo