Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !
 questions-biaisees-a-eviter-questionnaire

Les types de questions biaisées à éviter dans vos questionnaires

Les questionnaires constituent un outil essentiel pour enrichir en continu votre CRM et pour mesurer la satisfaction de vos clients. Mais, pour obtenir des questions exploitables, vous devez à tout prix éviter les questions biaisées. Voici quelques exemples de questions biaisées à proscrire absolument de vos questionnaires client. 

Pourquoi les questions biaisées nuisent à votre connaissance client 

Poser des questions à votre clientèle permet de mieux connaître vos clients, ce qu’ils sont, ce qu’ils pensent de vous, ce qu’ils attendent. Grâce aux questionnaires de satisfaction, vous pouvez obtenir des informations très utiles qui vous permettront d’améliorer votre offre et votre service client

Encore faut-il que les questions soient bien posées… Dans le cas contraire, vous obtiendrez des réponses peu qualifiées, peu exploitables et difficilement interprétables. Vous devez donc prendre le temps nécessaire à la conception de vos questionnaires, en portant une attention particulière sur la formulation des questions.

Découvrez nos 5 techniques pour rendre vos questionnaires attractifs

Dans cet article, nous aimerions porter votre attention sur ce que l’on appelle les questions biaisées. Une question biaisée est une question qui oriente la réponse du répondant dans un certain sens, de manière consciente mais aussi et plus souvent inconsciente.

Certains n’hésitent pas à qualifier de « question biaisée » toutes les questions qui ne permettent pas d’obtenir des résultats satisfaisants. Avec cette définition, un grand nombre de questions entrent dans la catégorie des  questions biaisées.

Les questions biaisées pose un gros problème dans la mesure où elles nuisent à la pertinence des réponses. Elles doivent à ce titre être évitées à tout prix. Vos questions doivent rester le plus neutres possible pour ne pas influencer les choix de réponses de vos clients. 

Pour vous aider à éviter les questions biaisées, le mieux est de vous en donner quelques exemples. 

1. Les questions biaisées qui orientent de manière explicite la réponse 

Un exemple assez grossier de question biaisée, que l’on trouve heureusement assez rarement, consiste à orienter de manière explicite et volontaire la réponse. Exemple : 

« Pensez-vous acheter prochainement une voiture diesel, sachant que ce type de véhicules est plus polluant et que le prix de se carburant tend à se rapprocher du prix de l'ordinaire ? ».
 

question-biais-orientee
 

La deuxième partie de la réponse influence évidemment le répondant. Dans cet exemple, le répondant est incité à répondre non. Parfois, le rédacteur de la question peut au contraire inciter à répondre oui, comme dans cet exemple : 

« Pensez-vous acheter prochainement une voiture électrique, sachant que ce type de véhicule émet deux fois moins de C02 et réduit vos dépenses énergétiques? ». 

2. Les questions biaisées qui valorisent votre marque

Vous souhaitez demander à vos clients ce qu’ils pensent de votre service client ? Une erreur consisterait à leur poser une question du type : 

« Notre service client a été récompensé à plusieurs reprises. Vous a-t-il satisfait et aidé à résoudre votre problème ? ». 

Ce genre de questions incite vos répondants à répondre de manière plus favorable. Dans une question de ce type, le rédacteur cherche clairement à obtenir un maximum de réponses positives, au risque de nuire à la véracité des réponses. Si vous souhaitez connaître ce que pensent vraiment vos clients, évitez les formulations partiales et embellies

De manière générale, évitez les superlatifs et les adjectifs mélioratifs. Ne demandez pas : « Que pensez-vous de notre sympathique service client ? », mais tout simplement « Que pensez-vous de notre service client en général ? ».
 

question-biais-valorisation-marque

 

Encore mieux : posez une question plus ciblée, plus précise du type : « Avez-vous reçu une réponse rapidement ? ». Plus les questions sont précises, plus les résultats sont exploitables et utiles. 

Découvrez les 5 avantages des questionnaires en ligne

3. Les questions fermées qui devraient être ouvertes 

Les questions fermées, comme leur nom l’indique, enferme le répondant dans un choix de réponses déterminé à l’avance. Cela limite les choix de réponses de vos clients.

Dans la plupart des cas, le recours aux questions fermées se justifie. Mais dans certains autres, lorsque les choix de réponses peuvent être très divers, le recours à une question fermée s’avère problématique.

Même si vous proposez 5 ou 6 choix de réponses, il est possible que plusieurs clients ne se retrouvent dans aucun des choix proposés. Exemple : 

 Quelle est votre marque de voiture préférée ?

1/ Audi   2/ Renault   3/ Fiat   4/ Mercedes   5/ Toyota

Que peut faire le répondant qui voudrait répondre BMW ? Soit il ne répond pas, soit il répond à côté.

question-biais-fermee

Une question fermée est très problématique lorsqu’elle a pour conséquence de masquer certaines alternatives bien réelles. Lorsque l’on utilise une question fermée, il faut s’assurer que le choix de réponses couvre la grande majorité des réponses possibles

Pour reprendre l’exemple ci-dessus, il serait plus pertinent de :

  • Poser une question ouverte.

question-ouverte-non-biaisee
 

  • Modifier l’intitulé de la question : Parmi ces 5 choix, quelle est la marque que vous préférez ? 
  • Inclure un sixième choix de réponse de type « Autre ». 

question-biais-fermee-solution
 

Pour aller plus loin, voici Pourquoi et comment utiliser des questions ouvertes ? et Comment concevoir vos choix de réponses dans un questionnaire client ? 

4. Les questions biaisées par un effet de halo 

Pour bien comprendre le concept d’effet de halo, prenons l’exemple suivant : 

Pensez-vous comme le magazine de référence PassionAuto que notre nouveau modèle est le meilleur de l'année ?
 

question-biais-effet-halo
 

Il y a effet de halo lorsque l’on se sert d’une personne ou d’un groupe qui fait autorité pour influencer une question. On parle aussi parfois d’effet de contamination, ou d’effet de notoriété. L’effet de halo nuit beaucoup à la neutralité de la réponse. Vos répondants ne répondront pas suivant leur avis propre, mais en fonction de l’avis de la personne qui fait autorité. 

5. Les questions biaisées qui posent deux interrogations différentes

Dans quelle mesure pensez-vous que notre service client a été efficace et à votre écoute ?

question-biais-deux-interrogations

Ces questions à double-détente posent un gros problème lorsqu’il s’agit d’interpréter les résultats. A quelle interrogation dans la question renvoie la réponse du client ?

6. Les questions biaisées par un manque d'intelligibilité

Il s'agit des questions qui utilisent du jargon et qui ne sont pas compréhensibles pour tous les répondants.

Exemple : Que pensez-vous de notre nouveau moteur TSFI30D par rapport au V6 BiTDI ?

question-biais-manque-intelligibilite

Cette formulation parlera certainement à un public d'initiés, mais pas forcément au grand public. Vous devez adapter votre vocabulaire à la cible de votre questionnaire.

7. Les questions baisées par un manque de précision

Les questions sont considérées comme imprécises quand leurs réponses sont sujettes à l'interprétation du répondant.

Exemple : Êtes vous un gros rouleur ?

question-biais-imprecision

A partir de combien de kilomètres peut-on se considérer comme un gros rouleur ? … Il faudrait plutôt demander « Utilisez-vous votre voiture tous les jours ? » ou « Faites-vous plus de 30 000 km par an ? »
 

question-non-biaisee-precise

 

Comme on peut le constater, il existe plusieurs manières de biaiser les questions, ce qui impose une grande vigilance dans la rédaction des questions. C'est pourquoi nous vous invitons à télécharger notre guide pour rédiger le questionnaire client parfait. De la neutralité de vos questions dépend la qualité des réponses et la qualité de votre connaissance client.

 

rediger-questionnaire-client-parfait

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo