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4 raisons indispensables d'enrichir votre CRM en continu

Si vous souhaitez mieux connaître vos clients et mettre votre clientèle au centre de votre stratégie, vous avez besoin d’un CRM. Il s’agit d’un outil qui permet de piloter votre relation client. Avoir un CRM est une chose, l’enrichir en continu en est une autre. Découvrez les 4 raisons d’enrichir en temps réel votre CRM.

Pourquoi vous devez avoir un CRM ?

CRM est l’acronyme pour « Customer Relationship Management », en français « Gestion de la relation client ». C’est un outil qui vous permet de centraliser toutes vos données clients.

Aujourd’hui, la connaissance client est au centre de toutes les entreprises – quelle que soit leur taille. Mieux connaître vos clients, c’est (pouvoir) :

  • Prendre les bonnes décisions au bon moment au sein de l’entreprise.
  • Mieux cibler vos campagnes marketing en adaptant les offres à vos différents profils ou segments de clients.
  • Améliorer la relation que vous entretenez avec vos clients en personnalisation et en « humanisant » les interactions (marketing one-to-one). L’individualisation des interactions permet à la fois de créer de la satisfaction client et de mieux gérer vos clients insatisfaits en améliorant la qualité de votre service client.
  • Fidéliser plus facilement vos clients.

Le CRM n’est pas seulement un outil de connaissance client, c’est aussi ce par quoi vous pourrez optimiser votre communication externe, votre marketing et votre stratégie commerciale. Pour résumer, le CRM, comme tout outil de connaissance client, vise à créer de la satisfaction client et au final à augmenter votre chiffre d’affaires. L’intérêt des logiciels de relation client est, en dernier ressort, économique.

Le fait que le CRM soit devenu si central et si nécessaire résulte aussi en partie d’une évolution de fond des fonctions marketing. Nous sommes progressivement passé d’un marketing de l’offre à un marketing de la demande. Ce qui compte, dans un contexte économique ultra-concurrentiel, c’est de proposer à vos clients des produits qu’ils veulent, qu’ils aiment.

L’important est d’adapter vos produits et plus largement votre offre à votre clientèle, en devenant de ce fait customer-centric. Le marketing, aujourd’hui, consiste moins à vendre des produits qu’à connaître les clients pour mieux les cibler et adapter l’offre à la demande qu’ils expriment.

C’est la raison pour laquelle la gestion de la relation client a acquis une place centrale depuis quelques années. La démocratisation et la modernisation des logiciels de CRM ont facilité cette évolution.

4 raisons d’enrichir votre CRM en temps réel

Avoir un CRM ne suffit pas. Un CRM, pour être efficace et exploitable, doit être enrichi en continu, au jour le jour. Cela a été rappelé en introduction. Mais pourquoi enrichir votre CRM est-il indispensable ? Voici 4 raisons non exhaustives mais suffisantes d’enrichir votre CRM en continu :

1/ Mieux segmenter votre base clients

La qualité d’une base de données ne repose pas uniquement sur la quantité de clients qui la compose. La précision et la diversité de la segmentation sont au moins aussi importants. Plus vous aurez de données clients, plus vous pourrez pousser loin la segmentation. Ce qui nous amène à la seconde raison.

Découvrez nos 5 conseils pour segmenter votre base clients.

2/ Mieux cibler vos campagnes marketing et commerciales

Plus la segmentation de vos données clients est approfondie, plus vous pouvez cibler vos campagnes. C’est de la précision et de la pertinence du ciblage que dépend avant tout la performance de vos campagnes, c’est-à-dire leur taux de conversion. Pour en savoir sur ce sujet du ciblage et son importance dans le marketing, découvrez comment personnaliser vos campagnes marketing.

3/ Mettre à jour vos données clients

Les données clients sont plus ou moins périssables suivant leur nature. Enrichir votre CRM en continu permet de le maintenir à jour. A ce titre, nous pourrions catégoriser les types de données suivant leur vitesse de péremption :

  • Les données psycho-graphiques sont celles qui ont tendance à se périmer le moins vite. Les centres d’intérêt ou les modes de vie de vos clients n’évoluent pas de mois en mois.
  • Les données sociodémographiques sont pour certaines évolutives, et pour certaines immuables. Le sexe (hommes/femme) d’une personne demeure le même tout au long de son existence (sauf cas très particuliers). En revanche, le lieu de résidence ou le statut conjugal peuvent évoluer, mais en général peu fréquemment.
  • Les données comportementales sont les plus fluentes. Les habitudes d’achat par exemple sont potentiellement très changeantes. Les données comportementales, qui sont sans doute les plus importantes des données, doivent être très régulièrement mises à jour. Les logiciels de CRM permettent d’automatiser la mise à jour de ces données très évolutives.

4/ Maintenir à jour l’historique de vos clients. 

Nous avons vu qu’un CRM servait à optimiser la relation client. Il a aussi pour vocation d’historiciser toutes les interactions clients (notamment les interactions avec le service client). Cet historique sert de base au travail de vos équipes de service client. Pour être exploitable, il doit être actualisé après chaque interaction. Ce qui suppose, là encore, un enrichissement continu du CRM.

Un certain nombre de données de votre CRM peuvent être actualisées automatiquement et en temps réel. Il suffit pour cela de relier, via une API en général, votre CRM à votre site internet et à vos autres logiciels de collecte de données clients.

C’est sur ce point que nous insisterons pour conclure. Pour enrichir votre CRM, vous avez besoin de logiciels performants de collecte de données et de feedbacks clients. Pour enrichir votre CRM, vous devez concevoir une stratégie de collecte de données et utiliser en opérationnel des outils adaptés.

Pour aller plus loin : maintenant que vous connaissez le pourquoi, découvrez comment enrichir les données de votre CRM.

 

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