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Net promoter score

4 choses à savoir absolument sur le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score a été développé par Fred Reichheld (Bain & Company) comme un moyen de mesurer à quel point une organisation traite bien les personnes avec lesquelles elle interagit.

Il en résulte une mesure de fidélité largement adoptée qui a aidé des milliers d'entreprises à acquérir une meilleure compréhension de leurs interactions avec les clients.

Cette compréhension a aidé à son tour les entreprises à convertir les clients en de solides ambassadeurs de marque. Et comme nous le savons tous, les ambassadeurs de marque sont une très bonne chose pour les affaires.

Voici quelques points à savoir sur le NPS.

Il s'agit toujours de relations

Les affaires sont un ensemble d’éléments, mais elles sont principalement construites sur ​​des relations. Direction et employé. Employé et client. Client et collègue. Et ainsi de suite. Rien de nouveau ici, ce sont des choses très basiques.

C'est pourquoi le NPS vise à suivre spécifiquement les relations (comment le client représente une entreprise à ses amis, sa famille, ses pairs, son audience et les autres).

Sans surprise, les recherches de Bain Company ont démontré un lien étroit entre cette mesure et la croissance d'une entreprise. En fait, ils vont même plus loin en précisant que l’entreprise leader sur son industrie (meilleure fidélité client, meilleur score NPS) dépasse ses concurrents par un facteur de croissance au minimum deux fois supérieur.

Cet argent accumulé repose bien entendu sur… des relations !

Tout commence par une question soigneusement élaborée

Dans un effort pour mesurer les relations qui déclenchent du business, le NPS commence par une question simple. Cependant, soyez vigilants, cette question paraît simple depuis l’extérieur, mais dégage une forte complexité vue de l’intérieur.

Voici la question en cause :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez [la société X ou produit X] à un ami ou un collègue ?

Le Net Promoter Score est ensuite déduit de cette simple question à échelle. Il est calculé en soustrayant le pourcentage de répondants marqués comme « promoteurs » à ceux marqués comme « détracteurs » (plus de détails dans cet article sur le NPS).

Cette question d'une simplicité déconcertante a été construite suite à des années de recherche. Par exemple, l'échelle associée à la question exclut volontairement le mot "neutre", car il a été constaté que l'option neutre sollicite des réponses biaisées ne permettant de récupérer des informations précieuses.

Le vieux proverbe « Si tu n'as rien à dire de gentil, ne dis rien du tout. » ne s’applique pas au Net Promoter Score. Quand il s'agit de feedbacks, vous voulez que vos clients prennent parti et soit directs sur ​​la raison de leur choix.

Il y a un million de façons de s'y prendre pour obtenir des retours clients, mais cette question et l'échelle associée ont prouvé au fil du temps qu’elles étaient le meilleur angle d’attaque.

Une question standardisée permettant une analyse comparative

Le Net Promoter Score permet à une entreprise de quantifier le qualitatif. Il vous permet d’attribuer un champ descriptif de l'état de vos relations avec vos clients, vos employés ou votre marché.

Dans un sens, c’est votre balance de la relation client (facilement mesurable, facilement partageable). Puis, une fois que vous avez une mesure fiable, vous pouvez commencer à évaluer votre succès au fil du temps, ou face à des concurrents pertinents dans votre secteur d'activité.

Pourquoi absolument suivre la concurrence ? Ne vaudrait-t-il mieux pas l’oublier et juste suivre l’évolution de mon propre NPS ?

Techniquement, il est vrai qu’un Net Promoter Score en hausse est bon pour votre entreprise mais cela met de côté une variable extrêmement importante.

Admettons que votre score NPS soit de 22. Vous risquez de commencer à paniquer un peu et à mettre tous les moyens en œuvre pour améliorer votre service client. Toutefois, si vous avez un point de repère qui indique que le score moyen de vos concurrents est de 2, vous aurez la liberté de choisir d'ajouter plus de moyens à votre service client ou de concentrer vos efforts sur de nouveaux produits ou marchés. Peut-être que ces ressources seraient mieux dépensées en R & D ?

Avoir un point de repère vous permettra de mieux évaluer votre NPS par rapport au marché et mieux déterminer où allouer des ressources au sein de votre entreprise.

C'est un système évolutif

Un autre élément qui rend le système NPS précieux est sa scalabilité.

Vous pouvez obtenir un score NPS pour un seul département ou l'ensemble de votre entreprise, peu importe que vous soyez une PME fondée entre amis ou une multinationale présente sur 3 continents.

Mais vous pouvez également utiliser le NPS sur un seul produit, sur une campagne marketing, un emplacement de magasin ou une équipe. La question peut être dirigé de manière restrictive ou large suivant le besoin.

Rien de magique ou de mathématique. C'est juste du bon sens, et il se réfère à la question dont nous avons parlé plus haut. En fin de compte, la pérennité des entreprises (quels que soient la taille, le chiffre d'affaires, ou l'emplacement) est basée sur les relations. Ces relations existent à la fois en dehors et à l'intérieur de l'organisation.

La partie la plus intéressante de cette mesure simple, est la capacité de facilement la communiquer dans toute l'organisation. C'est un concept puissant que les gens comprennent presque intuitivement. Le NPS donne à votre équipe un concept familier qui peut aider à rallier les troupes et aligner votre organisation lorsque d'autres mesures, plus complexes sont souvent en deçà.

C'est un score sur lequel vous pouvez vous concentrer si vous avez besoin de prendre des décisions et d’aller plus loin que le fait qu’un client soit promoteur, passif, ou détracteur.

De nombreuses entreprises ont mis en œuvre le Net Promoter Score comme une solution pour améliorer la fidélité des clients. Mais ce qu'elles oublient souvent, c'est que les feedbacks qu'elles collectent ne sont utiles que si elles agissent et prennent des décisions en conséquence.

MyFeelBack permet aux organisations d'agir plus rapidement que jamais sur les feedbacks collectés via questionnaires. Et dans les marchés hyperconcurrentiels d'aujourd'hui, la vitesse d’exécution est devenue un réel enjeu.

Les organisations doivent recueillir rapidement des données et agir encore plus vite si elles souhaitent construire une relation client basé sur une forte fidélité.

Le NPS est une des clés pour comprendre vos clients, employés et marchés. Avec MyFeelBack et l’intelligence de ses questionnaires, vous avez l’opportunité de tirer bénéfice du Net Promoter Score. N’attendez plus et connectez-vous avec vos clients.

 

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