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3 KPIs pour mesurer le niveau de votre expérience client

Comment savez-vous que votre entreprise offre la meilleure expérience client sur le marché ? Par le nombre de messages de fans que vous recevez ? En réduisant le nombre de plaintes de vos clients ?

Ce sont de bons indicateurs, mais pas nécessairement des KPIs qui vous permettront de mesurer votre succès.

Quels sont les moyens scientifiques pour s’assurer que votre client a obtenu la meilleure expérience en ligne ou dans votre magasin ?

Voici trois KPIs qui vous permettront de suivre de près l’expérience client que vous délivrez.

Le Net Promoter Score

Avez-vous déjà reçu ces e-mails ou appels d’entreprises avec lesquelles vous avez interagi (après un achat ou un échange avec le service client par exemple) vous demandant quelle serait la probabilité que vous les recommandiez à un ami ou un proche sur une échelle de 1 à 10 ?

Les informations recueillies dans cette question permettent de calculer ce que l’on appelle le Net Promoter Score. Cette mesure permet de séparer vos clients en trois groupes appelés les promoteurs, les passifs et les détracteurs en fonction de la note qu’ils ont attribué.

Le NPS est ensuite calculé en soustrayant simplement le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Vous pouvez maintenant mesurer les niveaux de satisfaction client chaque semaine, chaque mois ou trimestre et effectuer des comparaisons sur différentes périodes.

N’oubliez pas d’ajouter une question à champ libre pour récupérer des informations précieuses sur la raison de la note attribuée par vos répondants.

La marche à suivre :

Suivant votre budget, vous pourrez vous contenter de simplement créer un questionnaire NPS ou d’intégrer de l’intelligence dans le traitement des réponses en fonction des différentes notes attribuées et du contexte associé.

Pour vous aider dans la construction, je vous invite à consulter cet article sur la rédaction du questionnaire NPS.

Le questionnaire post-transaction

Beaucoup d'entreprises assimilent faussement le support client à l’expérience client. L'expérience client est plus que du support.

Elle comprend tout, de la première interaction jusqu'à l’achat du client et aussi au-delà.

Beaucoup d'e-commerçants sont connus pour inclure des enquêtes dans les e-mails de confirmation de livraison. L'objectif de cette enquête est de recueillir des informations auprès des clients sur votre capacité à leur proposer une expérience d’achat fluide, sans obstacles (Customer Effort Score).

En comparant les résultats de cette enquête au fil des périodes, vous serez en mesure de voir si les nouvelles fonctionnalités que vous implémentez, améliorent ou détériorent le niveau de l’expérience client.

La marche à suivre :

Créez votre questionnaire et intégrez le lien de celui-ci dans vos e-mails transactionnels.

Comme pour le questionnaire NPS, suivant votre budget, vous pourrez intégrer plus ou moins d’intelligence dans le déclenchement et les actions automatisées de votre enquête.

Pour découvrir comment se présente une question de type CES, je vous invite à lire ou à relire cet article comparant la notion de Net Promoter Score à celle du Customer Effort Score.

Les achats répétés

Un des indicateurs clés pour mesurer l'expérience client est le nombre d’achats répétés de vos clients.

Un client revient acheter à nouveau chez vous pour deux raisons : vous disposez d’un monopole sur votre marché, ou, vous offrez la meilleure expérience de votre marché.

Donc, à moins d’être une entreprise monopolistique, le pourcentage de clients qui reviennent chez vous tous les mois est un KPI important pour mesurer l'expérience client.

La marche à suivre :

Utilisez les données de ventes mensuelles pour calculer le pourcentage de ventes qui ne proviennent pas de nouveaux clients.

Une entreprise avec une bonne expérience client devrait voir ce pourcentage augmenter progressivement chaque mois.

Si vous lancez des promotions pour augmenter les inscriptions, n’oubliez pas de demander une donnée de type adresse postale (ou adresse de facturation) afin que les clients existants ayant plusieurs emails ne faussent pas les résultats.

La mesure de l'expérience client est extrêmement critique pour surveiller la santé de votre entreprise. Avec les bons KPIs, vous serez en mesure de savoir dans quelle direction votre entreprise se dirige et si vos clients sont satisfaits de vos produits et services.

 

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