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3 conseils simples pour que vos clients continuent de s’intéresser à vous

L’entreprise doit sans cesse poursuivre deux objectifs complémentaires mais distincts : chercher à acquérir de nouveaux clients (1) et développer une relation avec les clients existants afin de développer leur intérêt et les fidéliser (2). Ce deuxième objectif est sans doute encore plus stratégique que le premier. Voici 3 conseils pour bien le remplir.

Pourquoi vous devez entretenir le contact avec votre clientèle

L’acquisition de nouveaux clients est un objectif majeur pour toutes les entreprises, car plus de clients = plus de chiffres d’affaires. C’est la raison pour laquelle le lead nurturing (en B2B), les campagnes marketing et publicitaires (en B2C) sont des activités aussi centrales.

Pourtant, de plus en plus d’entreprises sont conscientes qu’acquérir des clients ne suffit pas. Nous avions déjà insisté sur ce point dans cet article sur le e-commerce : « E-commerçants : pourquoi l’acquisition ne suffit plus ». On pourrait même dire, sans trop exagérer, que c’est après avoir acquis des clients que les choses sérieuses commencent vraiment.

Ces « choses sérieuses », c’est ce que l’on appelle la « relation client ». La relation client désigne toutes les actions et interactions permettant de garder le contact avec le client après l’acte d’achat. Sa fonction est d’entretenir et de développer l’intérêt des clients pour la marque. Le développement de la relation client est le fruit d’un constat simple : un client qui n’achète qu’une seule fois n’a que peu de valeur pour l’entreprise.

En d’autres termes, de la qualité de votre relation client dépend vos capacités à fidéliser votre clientèle et à accroître votre chiffre d’affaires par client.  Voici 3 conseils pour améliorer votre relation client et garder le contact avec vos clients sur du long terme.

#1 Communiquez sur votre actualité et sur vos nouveautés

Une communication efficace et ciblée tout au long de l’année est nécessaire pour maintenir en éveil vos clients et engendrer de nouveaux achats de leur part.

Vous devez informer à un rythme régulier votre clientèle sur l’actualité de votre entreprise et mettre en avant vos nouveaux produits, vos nouveaux services, vos promotions, vos événements, etc.

N’hésitez pas non plus à communiquer sur des sujets en lien avec votre activité ou secteur d’activité. Cela peut constituer une réelle valeur ajoutée. Par exemple, communiquez sur la nouvelle législation en matière d’assurances si vous êtes une assurance, ou sur les nouvelles tendances d’habillement si vous êtes dans le secteur du prêt-à-porter. Cette forme de communication permet de crédibiliser votre statut d’expert de votre domaine.

Pour tenir informée votre clientèle, vous avez à votre disposition plusieurs canaux de communication. Celui qui vient à l’esprit en premier, c’est bien entendu l’email et la newsletter. Mais ne négligez pas les réseaux sociaux (Facebook prioritairement, puis Twitter), éventuellement le courrier, le SMS et le téléphone (plus onéreux).

Vous devez adapter les canaux de communication à votre cible. Si le téléphone constitue un canal souvent très intéressant dans un contexte B2B, il est en général plus complexe à utiliser par les entreprises B2C.

La communication, pour être plus efficace, doit être « ciblée ». Cela signifie que vous devez varier dans la mesure du possible les contenus proposés à vos clients en fonction de leur profil. Nous reviendrons sur ce point dans le #3.

#2 Demandez l’avis de vos clients sur vos produits et vos services

Il s’agit de la méthode la plus efficace pour nouer une relation durable et forte avec vos clients et développer un attachement à votre entreprise. Contrairement à la communication d’entreprise classique, qui est le plus souvent unilatérale, la demande de feedbacks crée de l’interactivité et dynamise la relation client.

Les demandes d’avis permettent aussi à vos clients de se sentir valorisés. Les clients apprécieront de savoir que leur avis compte et que leur satisfaction est au centre des préoccupations de votre entreprise. Sans même parler ici du fait que les feedbacks vous permettent de mieux connaître les exigences, les attentes et les besoins de votre clientèle.

Solliciter l’avis de vos clients comporte trois bénéfices. Cela :  

  • Rend la relation client plus dynamique, plus vivante et donc plus efficace.
  • Améliore l’image de marque de l’entreprise (valorisation des clients). Sur ce sujet, découvrez comment améliorer l’image de marque de votre entreprise.
  • Permet d’approfondir la connaissance de votre clientèle et de ses attentes.

Nous vous recommandons de demander régulièrement à vos clients s’ils sont satisfaits de vos produits et de vos services. Dans le cadre de vos messages, faites-leur bien sentir à quel point leur avis est important pour vous et combien leur satisfaction vous importe.

Le questionnaire client constitue l’outil le plus approprié pour solliciter l’avis de votre clientèle. Le questionnaire peut être diffusé par email (envoyé suite à l’achat d’un produit par exemple), sur les réseaux sociaux ou directement sur votre site (avec utilisation du format popup par exemple).

Nous revenons sur les avantages de la collecte d’avis et plus particulièrement des questionnaires de satisfaction dans l’article : « 8 raisons de créer votre questionnaire de satisfaction client ».

#3 Segmenter votre base clients pour personnaliser votre relation client

Il y a, pour faire simple, deux profils de clients : ceux qui achètent (plus ou moins) régulièrement et ceux qui n’achètent plus et croupissent dans votre base clients. Il est important de s’adresser différemment à ces deux profils.

Dans les campagnes de relance des clients inactifs, il s’agit à la fois de leur rappeler que vous existez toujours et de réveiller leur intérêt en leur proposant des contenus pertinents et incitatifs (nouveautés, promotions, offres exclusives, invitations, etc.).

Par ailleurs, tous vos clients n’ont pas les mêmes besoins et ne s’intéressent pas forcément aux mêmes choses. Vous devez donc segmenter votre base clients en fonction de ce que vous connaissez sur vos clients et de leur historique d’achats. La segmentation vous permettra de personnaliser vos campagnes de communication et de marketing.

Pour approfondir ce sujet, découvrez les 5 conseils indispensables pour segmenter votre base clients et comment personnaliser les emails envoyés à vos contacts.

Conclusion

Une fois un client acquis, tout reste à faire. C’est à ce moment-là que débute votre travail de relation client. Nos trois conseils pour garder le contact avec vos clients après le premier acte d’achat :

  • Les informer régulièrement pour qu’ils ne vous oublient pas et que leur intérêt pour votre marque augmente (en utilisant des canaux de communication pertinents).
  • Les impliquer dans votre entreprise en sollicitant leur avis par l’intermédiaire de questionnaires diffusés sur vos différents canaux.
  • Leur communiquer des messages (contenus + offres) personnalisés, en segmentant votre base clients.

 

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