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12 erreurs courantes qui plombent la satisfaction client

Comme l'a dit Bill Gates : «Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage.» Aucune entreprise n'est à l'abri de clients mécontents.

Mais avant de commencer à apprendre de vos clients mécontents, vous devez d'abord comprendre ce qui conduit à de la satisfaction client et arrêter de faire des erreurs qui nuisent à votre entreprise.

Voici 12 conseils sur la satisfaction client à prendre en compte pour vous aider à démarrer.

Arrêtez d'ignorer les commentaires des clients

Vous n’apprendrez strictement rien si vous ne passez pas à l’action. Si un client vous laisse un feedback, assurez-vous que celui-ci soit vraiment pris en compte et faites-lui ressentir que c’est important pour vous.

Utilisez les commentaires pour créer une meilleure expérience pour tous vos clients.

Arrêtez de prendre les avis clients comme des attaques personnelles

Adoptez une approche holistique en ce qui concerne les retours de vos clients. Les clients ne laissent jamais un feedback pour vous attaquer personnellement, ils laissent un avis parce qu’ils sont en colère et veulent que leur problème soit résolu ou que le service soit amélioré.

Apprenez grâce aux feedbacks collectés et assurez-vous que les problèmes pointés ne se reproduisent plus.

Arrêtez de promettre trop à vos clients

Il arrive souvent que vous mettiez la barre trop haute pour essayer de conclure un nouveau deal ou pour impressionner un client. Assurez-vous de définir les attentes appropriées dès le départ, afin que votre client et votre entreprise soient satisfaits par le niveau de service offert.

N’hésitez pas à promettre un peu moins que prévu mais à délivrer plus. Effet garanti !

Arrêtez de prendre les clients fidèles pour acquis

Les clients fidèles sont les plus grands défenseurs de votre marque. Ce sont les clients qui parlent de vous à leurs amis, vous apportent de nouveaux clients et refusent d'acheter chez concurrents. Vous devez absolument maintenir un haut niveau de service pour ces clients-là, même s’il vous semble qu’ils ne vous quitteront jamais.

Un seul faux pas et vous risquez de perdre l'un des plus grands atouts de votre entreprise (un client fidèle).

Arrêtez d'utiliser des machines pour répondre à vos clients

Une des plus grandes erreurs en matière de relation client pour une entreprise est d’utiliser un système téléphonique ou email 100% automatisé et robotisé. Rien n’agace plus un client que d'écouter de longs enregistrements automatisés qui accentuent leur attente et les déçoivent forcément. Les gens font des affaires et renvoient des affaires à  des gens qu'ils connaissent et en qui ils ont confiance. Personne ne fait confiance à un ordinateur qui automatise la relation client.

Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas automatiser certaines tâches, cela veut dire qu’il faut conserver de l’humain dans la relation.

Arrêtez d'utiliser des questionnaires clients longs et ennuyeux

Vous ne voudriez pas passer 10 minutes de votre vie à remplir un questionnaire long et ennuyeux, n’est-ce pas ? Alors pourquoi imposez-vous cela à vos clients ? Les questionnaires de satisfaction client sont un excellent moyen d'obtenir des pistes de réflexion sur la façon dont vos clients utilisent votre service, mais il est important de faire court, rapide et pertinent.

Arrêtez d'ignorer vos concurrents

Vous pouvez penser que vous êtes meilleur que vos concurrents, mais je vous garantie qu’au moment où j’écris ils sont en contact avec vos clients et essayent de les faire changer de bord. La façon dont un client considère la concurrence est un des principaux facteurs qui déterminent la force d’une relation entre une entreprise et ses clients. Si aucun de vos concurrents n’est perçu comme mieux, la probabilité que le client vous laisse est moindre.

Gardez un œil sur vos concurrents et assurez-vous que votre service est mieux perçu que le leur.

Arrêtez de mesurer uniquement la satisfaction client

Un client satisfait n’est pas forcément un client que vous conserverez. Une meilleure mesure de la probabilité à conserver un client reste l’évaluation de la fidélité de celui-ci. Un client fidèle est prêt à mourir pour votre marque plutôt que d’aller chez un concurrent, il préfère faire 10km de plus pour se rendre chez vous plutôt que d’aller chez un concurrent.

Arrêtez d'oublier les occasions spéciales

Si vous ne manifestez pas d’attention pour l’anniversaire de vos clients alors vous perdez une excellente occasion de renforcer la relation client. Une relation client solide conduit inévitablement à une meilleure rétention client. Mettez un rappel dans votre CRM pour l'anniversaire de votre prochain client et n'oubliez pas de lui envoyer quelque chose de spécial.

Soyez créatif, envoyez-lui quelque chose d’amusant, mais aussi en lien avec ce que votre entreprise fait.

Arrêtez de vous concentrer autant sur ​​l'acquisition de clients

Il coûte sept fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client. Pensez à débloquer un budget destiné à la fidélisation de vos clients. Un programme de fidélité digne de ce nom vous rapportera bien plus qu’une campagne marketing.

Je ne parle pas de quelques euros mais bien de milliers voire de millions d’euros pour certaines entreprises.

Arrêtez de tomber dans la promotion à tout va

Essayer de garder les clients en offrant constamment des rabais est une course rapide vers l'échec. Que vont penser vos clients ? Que vous dévaluez votre service en leur disant qu’il vaut moins que ce qu’ils ont payé auparavant. Plutôt que des promotions, pensez à offrir des garanties ou de la valeur ajoutée. Par exemple, offrir un mois gratuit pour compenser l'échec du dernier mois, est une meilleure façon de motiver un client de rester avec vous.

Arrêtez d'être réactif

Focalisez-vous sur la suppression des problèmes avant même qu'ils ne surviennent. Adoptez une démarche proactive pour votre service client et mettez en place des systèmes capables de prévoir les problèmes avant même qu’ils ne viennent déranger vos clients.

L’analyse prédictive aide l’entreprise à développer une meilleure compréhension des étapes qui créent de l’insatisfaction et de l’abandon client.

 

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