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10 étapes pour atteindre l’excellence en terme d’écoute client

Les organisations du monde entier augmentent leur investissement en sollicitant les commentaires des clients, considérés aujourd’hui comme la véritable pierre angulaire de l’expérience client.

Pourtant, il y a un petit secret dont personne ne veut parler : le taux de réponse. La plupart des clients ignorent ou refusent de répondre à toutes les demandes d'informations qu'ils reçoivent.

Pour mieux comprendre ce problème, commencez par vous poser les questions suivantes :

  • Que reflète votre questionnaire dédié à la connaissance de vos clients ?
  • Quand un client consulte votre questionnaire, sent-il que vous êtes à la recherche d’un véritable dialogue ou que vous cherchez juste à ajouter un score dans votre CRM ?
  • Pourquoi devrait-il prendre la peine de répondre ?
  • Répondriez-vous à votre propre questionnaire ?

Si vos clients ignorent votre appel au dialogue, alors qu’en est-il de l’avenir de votre relation ?

La plupart des programmes d’aquisition de feedbacks des clients ne sont malheureusement pas conçus pour renforcer les relations ou améliorer l'avenir. Ils ont été conçus pour obtenir une note et récompenser les employés concernés par un bonus lié à la satisfaction du client.

Les questionnaires deviennent trop souvent une blague dont les clients ne veulent plus entendre parler tant leurs problèmes et plaintes ne sont pas pris en compte.

Si vous voulez évaluer la santé de votre programme de feedbacks clients, voici une question simple à poser :

  • Sur une échelle de 1-10, comment classeriez-vous votre confiance vis-à-vis du fait que nous prenons en compte vos retours et que nous agissons en conséquence ?

Je crains que vous soyez attristé de connaitre la réponse, mais pas forcément surpris.

Avouons-le, la satisfaction du client est au mieux un indicateur de fidélité future (à condition d’avoir conçu correctement votre questionnaire).

Une expression de gratitude pour le passé ne va pas vous aider à rester compétitif. Un engagement à rechercher ce que le client souhaite dans le futur, oui.

Prenez l’habitude d’évaluer votre questionnaire et examinez les façons dont vous pouvez le concevoir afin de créer un véritable dialogue, qui va solliciter de vraies réponses et créer de l’engagement chez vos clients.

Il est temps de concevoir un dialogue avec le client. Ne vous contentez pas d’un système d’acquisition de feedbacks bancal. Vous y serez forcément perdant, et le client aussi.

Si vos clients ignorent votre appel au dialogue, alors qu’en est-il de l’avenir de votre relation ?

Atteindre l’excellence en terme d’écoute et de dialogue client en 10 étapes

  • Pensez au client avant tout
  • Considérez le temps requis
  • Déclarez vos intentions
  • Établissez une relation d’égal à égal
  • Promettez de la réciprocité
  • Délivrez du respect
  • Soyez reconnaissants
  • Passez à l'action
  • Développez la confiance
  • Suivez les évolutions

Les questionnaires sont une forme de dialogue. Le seul moyen pour qu’un dialogue fonctionne, c'est le respect.

Concevez vos  questionnaires pour créer de la confiance et un véritable dialogue, le reste suivra naturellement. Rappelez-vous que le client ne vous doit pas un bon score. Ils seront, cependant, très désireux d'améliorer leur relation avec vous en vous donnant un feedback.

 

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