Voyages-sncf.com automatise la mesure de la satisfaction client

+ de 60%
Suivi 100%
de taux de réponses
automatisé en multicanal

Découvrez comment MyFeelBack s'inscrit au coeur du projet Relation Client de Voyages-sncf.com.

Contexte d'utilisation

La relation client représente un axe d'amélioration permanent pour Voyages SNCF.

Dans cette logique, la société recherchait une solution lui permettant d'évaluer continuellement la satisfaction des usagers après interaction avec le service client et la performance des conseillers clientèle, quel que soit le canal utilisé lors de l'échange.

Objectifs

  • Etudier la satisfaction client à chaud après une demande ou une réclamation au support.

  • Déployer des questionnaires en multilingue, accessibles depuis tous supports (ordinateur, tablette, mobile).

  • Créer des indicateurs de satisfaction client par segment métier : canal, pays, activité, nature de la demande.

  • Pouvoir mesurer la performance des équipes support de manière très précise : notes de satisfaction client filtrées par nom du conseiller et par centre de traitement.

Solution

  • Après chaque sollicitation, une enquête de satisfaction est envoyée automatiquement par email au client à J+1.

  • Questionnaire court (3 questions), scénarisé en fonction du canal d'interaction avec le service client. (Exemple : Êtes-vous satisfait de la réponse faite à votre demande sur [canal utilisé par le client] ?)

  • Intégration d’un question type NPS afin d’évaluer le degré de recommandation client en continu.

  • Intégration des outils de traçabilité des segments métier : canal (téléphone, site web, email, réseaux sociaux…), pays, activité (vente, après-vente, train, agence de voyage…), nature de la demande.

  • Traduction automatique du questionnaire en fonction de la langue du navigateur utilisé par l’utilisateur.

Résultats

  • Taux de feedback supérieur à 60% (moyenne de l'industrie : 20%).

  • Automatisation de l'ensemble du dispositif d'évaluation de la satisfaction client en multicanal et à l’international.

  • Collecte et analyse de données en temps réel.

  • Rapports d'analyse de la satisfaction client détaillés et segmenté par les données métiers (canal, pays, activité, nature de la demande).

  • Envoi automatique des rapports d'analyse personnalisés, aux collaborateurs concernés selon la périodicité souhaitée (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle).

  • Indicateurs de pilotage des centres de traitement et mise en place d'un processus d'amélioration de la prise en charge des demandes clients.

 

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Client informations

Voyages-sncf.com est un acteur majeur du tourisme, expert de la distribution du train mais aussi de la vente des billets d'avions, de séjours, location de voitures, et chambres d'hôtel, en France et en Europe.
En 2012, son volume d’affaires s’est établi à 3.6 milliards d’euros, notamment grâce à la vente de plus de 72 millions de billets de transport.
Aujourd’hui, en France, Voyages-sncf.com est le premier site d’e-commerce et la première agence de voyages en ligne.

Features involved

Configuration des questions
Personnalisation graphique
Déclenchement scénarisé par le comportement
Traçabilité de segments métier
Déploiement multicanal
Dispositif multilingue
Déclenchement d'actions conditionnées
Création de rapport d'analyse personnalisé
Envoi automatique du rapport d'analyse

Ce que dit le client

La solution MyFeelBack nous a permis de déployer en maîtrise interne un outil pertinent pour acquérir des retours clients sur la qualité de notre Relation Client et sur un périmètre multiactivité / multicanaux / multilingue. Le pilotage via ces indicateurs a permis l’amélioration de nos pratiques, perceptible car la qualité perçue (Satisfaction) a nettement augmenté.

Marc Françoise, responsable recette client et satisfaction client, Voyages-sncf.com

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