Pour certaines personnes, notamment les e-commerçants, le mode d’affichage des questionnaires de satisfaction est jugé intrusif et donc néfaste à l’expérience de leurs clients. Loin de contribuer à améliorer la qualité de l’expérience client, les questionnaires détérioreraient et perturberaient le processus d’achat. Est-ce vraiment sûr ? Et si ce n’était pas l’inverse ? De l’expérience...
Pour certaines personnes, notamment les e-commerçants, le mode d’affichage des questionnaires de satisfaction est jugé intrusif et donc néfaste à l’expérience de leurs clients. Loin de contribuer à améliorer la qualité de l’expérience client, les questionnaires détérioreraient et perturberaient le processus d’achat. Est-ce vraiment sûr ? Et si ce n’était pas l’inverse ?
De l’expérience client à la connaissance client
Nous nous efforçons articles après articles de vous expliquer en quoi bien connaître ses clients permet de mieux les satisfaire, de leur proposer une expérience client plus riche et plus qualitative, d’augmenter vos taux de conversion, voire d’augmenter vos marges. Si vous n’êtes toujours pas convaincus, nous vous renvoyons à tous les articles que nous avons déjà publiés sur ce blog.
Comment (mieux) connaître ses clients ? En proposant à vos clients des questionnaires. Pour savoir ce que sont vos clients, ce qu’ils pensent, ce qu’ils aiment, connaître leurs habitudes et leurs comportements d’achat par exemple, le mieux reste de leur demander directement. Poser des questions est le meilleur moyen d’obtenir des réponses de la part des clients. C’est une vérité de La Palisse qu’il n’est pas inutile de rappeler (comme souvent avec ce genre d’évidences !).
Pour améliorer l’expérience client, il faut connaître ses clients. Pour cela, il faut leur poser des questions par l’intermédiaire de questionnaires. D’où la conclusion du syllogisme : pour améliorer l’expérience client, il faut infliger à vos clients des questionnaires. N’est-ce pas contradictoire ? La réponse est bien sûr non.
Un questionnaire client est-il intrusif pour le client ?
Les internautes et plus largement les clients en général n’aiment pas tout ce qui est intrusif. Comme tout un chacun, un client ou un prospect souhaite que l’on respecte sa vie privée, qu’on ne l’envahisse pas. Il n’aime pas être harcelé. C’est évidemment tout à fait légitime. Comme on est soi-même clients, on est tous bien placés pour le savoir.
Mais l’erreur consiste à penser que les questionnaires sont intrusifs. C’est parce qu’on estime les questionnaires intrusifs qu’on en conclut qu’il nuise à l’expérience client et peuvent perturber le processus d’achat. Mais est-ce vraiment le cas ?
En réalité, les clients sont de plus en plus attentifs à l’attention qu’on leur porte en tant que clients. Ils attendent des entreprises qu’elles adoptent une approche customer-centric, centrée sur eux. Ils savent que les questionnaires ont pour objectif une amélioration de l’expérience client et témoignent d’une prise en compte de leur avis.
Les questionnaires clients ont donc un effet inverse à ce qu’on pourrait croire : ils démontrent un intérêt porté par l’entreprise à la satisfaction de ses clients. Si le client a conscience que le vendeur « veut son bien », ce dernier marque un point. Vos clients aiment que vous soyez à leur soin.
On est parti de l’idée reçue selon laquelle les questionnaires sont intrusifs et déplaisent aux clients. A l’instant, nous en sommes arrivés à l’idée qu’au contraire les clients aiment les questionnaires clients. Les deux positions sont sans doute exagérées, même si la deuxième est plus proche de la réalité. En fait, il y a questionnaire et questionnaire…
Les questionnaires intelligents au service de l’expérience client et de la connaissance client
Les questionnaires clients sont jugés intrusifs quand ils sont inopportuns, quand ils sont soumis aux clients au mauvais moment ou quand ils sont soumis aux mauvais clients.
Pour résoudre ce problème et améliorer la performance des questionnaires clients, Cx-Management a développé un logiciel de création, de diffusion et d’analyse de questionnaires clients basés sur le concept du Smart Survey. Les questionnaires Cx-Management sont des questionnaires intelligents, qui affichent les bonnes questions, aux bons moments (à des moments stratégiques) et aux bonnes personnes.
L’outil de configuration du déclenchement des questionnaires que vous pouvez voir ci-dessous, par sa précision, en témoigne. Les variables utilisées pour le ciblage sont très nombreuses et très variées : elles mixent données comportementales (navigation, temps, parcours, appareil utilisé, etc.) et données déjà intégrées dans votre CRM (profil client, panier moyen, date du dernier achat, etc.).
La précision du ciblage et du timing permet d’accroître considérablement le taux de performance des questionnaires sans que cela ne nuise à l’expérience client. Une preuve de l’efficacité des questionnaires intelligents Cx-Management : les taux de conversion de nos questionnaires (affichés en popin sur les sites) avoisinent les 80%, contre 20/30% pour un questionnaire classique. Cela démontre que les questionnaires « intelligents », loin de nuire à l’expérience utilisateur de votre site, sont au contraire appréciés des internautes.
Conclusion
Les clients apprécient en règle générale quand une entreprise prend en compte leurs avis et leurs critiques. Ils récompensent les entreprises qui travaillent à toujours améliorer l’expérience et la satisfaction de leurs clients. Donc, en soi, un questionnaire client sera toujours mieux vu qu’un affichage de publicités et sera toujours jugé moins intrusif. Mais pour mieux adresser les questionnaires et augmenter leurs taux de conversion, le recours aux questionnaires intelligents s’avère la solution idéale.
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