Développer un avantage concurrentiel spécifique et unique est crucial pour le succès de votre entreprise. Savez-vous ce qui crée des clients fidèles et permet de gagner plus d’argent à une entreprise ? Une expérience incroyable. Parce qu’elles sont plus petites et plus agiles, les entreprises de petites et moyennes tailles partent généralement avec un léger avantage...
Développer un avantage concurrentiel spécifique et unique est crucial pour le succès de votre entreprise.
Savez-vous ce qui crée des clients fidèles et permet de gagner plus d’argent à une entreprise ? Une expérience incroyable.
Parce qu’elles sont plus petites et plus agiles, les entreprises de petites et moyennes tailles partent généralement avec un léger avantage dans la réalisation de cet avantage concurrentiel. Cela ne veut pas dire que les organisations plus importantes n’ont pas une carte à jouer, bien au contraire.
Voici 5 astuces pour créer une expérience client digne de ce nom.
Mettez-vous à la place de votre client
Entrez dans sa peau et demandez-vous :
- Quel type d’expérience voudrais-je ?
Il ne suffit pas d’éviter ou d’éliminer les expériences négatives, il s’agit de créer un moment inoubliable qui incitera vos clients à revenir et à en vouloir toujours plus.
Retracez votre processus de l’expérience client :
- Quand est-ce que le client interagit la première fois avec votre entreprise ?
- Quand arrête-t-il ?
Étendre la durée de l’expérience de votre client vous fournira une plus grande opportunité pour créer une expérience positive et construire une relation forte avec lui.
Battez-vous pour les feedbacks, pas contre
Il n’y a pas meilleure façon de déterminer ce qui fonctionne et ne fonctionne pas que de recueillir les retours de vos clients. La vérité vient d’eux, pas de votre service marketing.
Les commentaires de vos clients sont précieux (en particulier pour les entreprises nouvelles et émergentes) parce qu’ils offrent une occasion importante pour améliorer l’expérience de votre entreprise dès le début.
En complément d’une solution telle que MyFeelBack, vous devrez utiliser les sites d’avis en ligne (Yelp, Trip Advisor…) et les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) pour découvrir ce que vos clients ont à dire et déterminer la meilleure façon d’améliorer leur expérience.
Assurez-vous de répondre à chaque retour de vos clients afin qu’ils s’assurent que leurs opinions comptent pour vous. Et enfin, ne négligez pas les commentaires négatifs.
Bien qu’il soit tentant de les esquiver, les critiques négatives fournissent une occasion précieuse de répondre, de s’améliorer et de potentiellement construire une relation client fidèle (et rentable).
Informez, aidez, ne faites pas seulement de la vente
Au lieu de vous concentrer sur la vente de votre produit, donnez des conseils sur ce qui conviendra le mieux en fonction des besoins de vos clients (même si cela va en dehors de votre offre).
Ce type d’attention va construire de la confiance, une relation durable avec votre client et créer une expérience positive.
Offrez des options alternatives si votre produit n’est pas ce qu’ils recherchent.
Cela peut entraîner une perte au départ, mais les clients se souviendront de votre soutien et reviendront vers vous pour d’autres achats à l’avenir.
Travaillez sur les parties les moins « fun »
Beaucoup d’entreprises se concentrent principalement sur leur produit ou service parce que cela paraît plus simple à gérer même si ce n’est pas toujours amusant.
Toutefois, les parties les moins amusantes (ce qu’il y a autour de votre produit ou service) exigent généralement le plus d’attention et sont souvent le facteur déterminant d’une expérience client exceptionnelle.
Commencez par identifier les domaines que vous essayez fréquemment d’éviter :
- À quoi ressemble l’expérience client lors de la facturation ou du paiement ?
- Qu’advient-il une fois que la vente est effectuée ?
Pensez à faire de petits ajustements pour améliorer le processus de paiement généralement redouté ou à programmer des appels de suivi après l’achat de votre produit ou service.
Vos clients apprécieront cette attention supplémentaire et vous considéreront comme un partenaire de confiance plutôt que comme un banal partenaire one-shot.
Ne soyez pas trop efficace
Faire le travail rapidement est souvent une priorité commune. Cependant, passer quelques minutes supplémentaires pour s’assurer que votre client est pleinement satisfait finira par vous apporter de nouvelles références clients.
Les clients veulent se sentir spéciaux. Leur montrer une attention supplémentaire se traduira par une expérience positive, un bouche à oreille positif et donc un gain financier conséquent pour votre entreprise.
L’inverse est également vrai. Si les clients ne se sentent pas concernés, si vous ne leur donnez pas une attention particulière alors ils repartiront avec une expérience négative en tête et ne reviendront probablement plus.
En tant qu’entreprise, il est essentiel de profiter de toutes les occasions pour aller de l’avant dans votre industrie.
Bien que vous ne puissiez pas avoir le contrôle de vos concurrents et de leurs avancées produits, vous avez le contrôle complet de l’expérience client que vous souhaitez délivrer et, finalement de leur loyauté envers vous.
Prenez le temps de fournir une expérience client inoubliable, vous y gagnerez !
