Comment la connaissance client booste votre expérience client

L’expérience client est la somme des émotions et sentiments ressentis par vos clients à l’égard de votre entreprise. Elle constitue un élément important de différenciation et de fidélisation. Découvrez en quoi la connaissance client est indispensable pour optimiser votre expérience client.

L’expérience client, un enjeu devenu décisif pour votre entreprise

Le concept d’ « expérience client » est très populaire depuis une dizaine d’années. L’expérience client est la résultante complexe de toutes les émotions ressenties par vos clients lors de leur parcours client, avant, pendant et après l’acte d’achat. En ce sens, elle n’est pas réductible à un quelconque « effet whaou » mais se construit de bout en bout du parcours clients.

Cette notion d’expérience client a le mérite de bien mettre l’accent sur la dimension affective de l’acte de consommation et plus généralement des interactions entre les entreprises et leurs clients. Le terme « expérience » fait référence à la dimension subjective, par opposition à l’ « acte » qui est lui par définition objectif.

Nous avions déjà abordé ces points lorsque nous rappelions le rôle de l’émotion dans la satisfaction client. Sur le même sujet, vous pouvez aussi lire un article intéressant de QuestBack qui se penche de manière très convaincante sur le rôle de l’émotion et son lien avec l’expérience client.

La thématique de l’expérience client (et son développement) est également révélatrice de l’intérêt croissant porté par les entreprises à leurs clients et à leur satisfaction. La montée en puissance de l’enjeu de l’expérience client est inséparable du développement des approches customer-centric (centrées client).

En résumé, l’expérience client joue aujourd’hui un rôle décisif sur la satisfaction client et la fidélisation. L’expérience client n’est clairement pas juste un terme à la mode, comme le pensent encore certains. Vous devez donc sans cesse chercher à l’améliorer.

Les deux facteurs de l’expérience client

Il est très difficile de lister tous les éléments qui jouent un rôle dans l’expérience client. Pour une raison simple : ils sont innombrables et, en plus de cela, sont propres à chaque secteur d’activité. C’est souvent l’addition de micro-interactions ou de micro-impressions qui forme le tout que constitue l’expérience client.

Malgré tout, il est possible de regrouper l’ensemble des éléments impactant l’expérience client en deux groupes, quelque soit votre secteur d’activité. En effet, deux facteurs généraux déterminent l’expérience client :

• L’atmosphère générale que dégage votre entreprise. Dans le commerce physique, la localisation du point de vente ou le soin apporté à l’aménagement intérieur de la boutique participent à l’atmosphère générale. Dans le ecommerce, ce sera plutôt le design du site, sa navigation, son caractère rassurant ou non, etc. Les valeurs et la philosophie de votre marque, quand elles se matérialisent dans des actions ou des éléments tangibles, participent aussi à l’atmosphère d’une entreprise.

• La qualité des relations entre les membres de l’entreprise et vos clients. Exemple : l’amabilité des vendeurs, la réactivité du service client et plus largement la qualité de la relation client.

Pour proposer une expérience client satisfaisante, vous devez donc travailler de front sur ces deux facteurs.

Un des principaux éléments de difficulté que vous rencontrerez, c’est que l’expérience client, comme nous l’avons vu, est quelque chose de subjectif.  Il n’est pas facile dans ces conditions de trouver par vous-même les éléments qui pourraient contribuer à améliorer votre expérience client. La solution consiste à demander directement à vos clients, pour leur demander ce qui les satisfait et éventuellement les points qu’ils aimeraient voir améliorés.

Découvrez les 3 actions pour démontrer le ROI de votre expérience client.

Pourquoi vous devez faire de la connaissance client

La connaissance client est une composante importante dans le management de l’expérience client. C’est même une condition nécessaire. Il est impossible d’avancer au niveau de l’expérience client sans en parallèle chercher à mieux connaître vos clients.

C’est auprès de votre clientèle que vous pouvez mesurer la qualité de votre expérience client, identifier les éléments qui posent problème et qui engendrent des sentiments négatifs, prendre connaissance de ceux qui suscitent de la satisfaction et contribuent positivement à l’expérience client.

Le management de l’expérience client est indissociable d’une démarche orientée client et d’une écoute client continue et rationnalisée. Pour optimiser votre expérience client, vous devez donc utiliser des outils de connaissance client. Il existe plusieurs outils et canaux possibles.

Les questionnaires clients en constituent un. Ils peuvent être très utiles dans cette optique de management de l’expérience client. Ils vous permettront de collecter plusieurs centaines ou milliers de feedbacks de la part de vos clients. Quoi de plus efficace que des feedbacks pour connaître le ressenti de vos clients ?

L’expérience client constituant un tout complexe, vous devrez concevoir plusieurs questionnaires différents pour recueillir des données suffisamment qualifiées. Nous avons évoqué ce point dans l’article « Pourquoi vous devez questionner vos clients à chaque étape de leur parcours ». Ce qui suppose aussi, en amont des questionnaires, d’identifier les différentes étapes de votre parcours client.

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