Dans un contexte économique difficile et très concurrentiel, il est devenu plus important que jamais de bien connaître ses clients, pour accroître la fidélisation et plus généralement développer son chiffre d’affaires. Toutes les grandes entreprises l’ont compris, comme en témoigne le fort développement de l’approche customer-centric (centrée sur le client). Pour vous aider dans votre...
Dans un contexte économique difficile et très concurrentiel, il est devenu plus important que jamais de bien connaître ses clients, pour accroître la fidélisation et plus généralement développer son chiffre d’affaires. Toutes les grandes entreprises l’ont compris, comme en témoigne le fort développement de l’approche customer-centric (centrée sur le client). Pour vous aider dans votre démarche de connaissance client et dans la conception de vos questionnaires, voici les 10 choses à connaître en priorité sur vos clients.
1 – Qui sont vos clients ?
C’est la première chose qui vient à l’esprit, la plus évidente : connaître ses clients, c’est avant tout connaître ce qu’ils sont, qui ils sont. On pourrait parler d’une connaissance sociodémographique : vos clients sont-ils principalement des hommes, ou des femmes ? Quel âge ont-ils en moyenne ? Où habitent-t-ils ? Quelle est leur situation professionnelle (CSP, secteur) ? Quelle est leur situation familiale (célibataire, marié) ?
Vos actions marketing ne seront pas les mêmes suivant que votre clientèle est plutôt féminine ou masculine par exemple. Cette connaissance est donc essentielle, mais ce n’est pas la seule. Il est nécessaire d’avoir une connaissance plus riche et plus détaillée de vos clients.
2 – Ce que vos clients aiment (leurs hobbys)
Pour répondre de la manière la plus pertinente aux besoins de vos clients, vous devez savoir ce qu’ils aiment, leurs loisirs (sportifs, culturels) et leurs centres d’intérêt. Et plus généralement : leurs valeurs, leur style de vie. Ces éléments de connaissance vous permettront de mieux cibler et personnaliser vos campagnes marketing. Une offre qui est en adéquation avec les centres d’intérêt ou les hobbys du client sera bien plus efficace que n’importe quelle autre offre.
3 – Ce pour quoi ils achètent
En tant qu’entreprise, votre objectif est de vendre des produits et/ou des services. Jusqu’à preuve du contraire, les ventes constituent l’essentiel de votre chiffre d’affaires. Vous souhaitez que vos clients achètent vos produits. Or, il est très utile de savoir pourquoi vos clients achètent, ce qui les poussent à acheter pour être en mesure de s’adapter à leurs besoins et décider des actions à entreprendre. Si vous connaissez les raisons pour lesquelles les clients achètent, ce qui provoque éventuellement en eux le déclic, vous savez par la même occasion ce qu’il vous reste à faire pour doper vos ventes.
4 – Quand vos clients achètent (à quel moment)
Vos clients ont des habitudes d’achat, ils n’achètent pas n’importe quand. Grâce à des questionnaires et à son CRM, il est possible de savoir à quel moment vos clients achètent le plus, les plages horaires privilégiées pour l’achat. Cette connaissance vous permettra d’adresser votre clientèle au meilleur moment et ainsi d’améliorer le ROI de vos actions marketing.
5 – Le comportement de vos clients
Le moment de l’achat fait partie des habitudes comportementales de vos clients. Mais ce n’est la seule habitude qu’ils ont. Il est intéressant d’aller plus loin est de chercher à en savoir beaucoup plus sur le comportement de vos clients, sur la manière dont ils achètent.
Un exemple concret : achètent-ils principalement depuis leur mobile (smartphone ou tablette) ou plutôt depuis leur ordinateur ? En sachant cela, vous serez en mesure de choisir les canaux les plus appropriés pour vos actions marketing.
Si vous êtes e-commerçant, quel est le mode de livraison qui rencontre le plus de faveur chez vos clients ? Quel est leur moyen de paiement préféré ? On voit, là encore, tous les bénéfices que l’on peut tirer de ce genre de connaissances. Si vous ne proposez que Paypal et que vos clients n’apprécient pas ce mode de paiement, vous savez ce qu’il vous reste à faire.
6 – Ce que vos clients sont prêts à dépenser
Bien sûr, il ne s’agit pas de demander des renseignements sur le salaire de vos clients, sur ce qu’ils gagnent par mois. C’est très indiscret, ce sera très mal vu par vos clients et ça n’est pas ce qu’il y a de plus utile pour vous. Non, ce qui est intéressant c’est de savoir l’argent que vos clients sont prêts à dépenser, ce qu’ils peuvent se permettre. Vous pourrez, en sachant cela, repenser votre politique de prix mais aussi et surtout mieux cibler vos campagnes marketing et vos offres en fonction du budget de vos clients.
Pour prendre un exemple un peu tiré par les cheveux mais parlant : vous n’avez pas intérêt à proposer à un client une offre pour un produit à 10 000 euros si vous savez que ce client n’a qu’un budget de 5000 euros pour ce genre de produits.
7 – Ce qui plaît à vos clients dans l’acte d’achat
Qu’est-ce qui satisfait vos clients lorsqu’ils achètent chez vous ? Ou même lorsqu’ils achètent en général, chez vous au ailleurs ? La connaissance des motifs de satisfaction de vos clients dans leur acte d’achat est le plus sûr moyen de réussir à mieux les fidéliser. La satisfaction client, on ne l’apprendra à personne, est bien le premier facteur de fidélisation.
N’hésitez pas à demander à vos clients ce qui, à l’inverse, ne les satisfait pas, ce qui les dérange. La connaissance de l’insatisfaction client est au moins aussi intéressante que la connaissance des motifs de satisfaction.
8 – Ce que vos clients souhaitent de votre part
Il est très pertinent de demander à vos clients ce qu’ils attendent de votre entreprise, les services qu’ils aimeraient voir améliorés, les produits qu’ils aimeraient trouver dans votre catalogue. Cette connaissance vous permettra d’améliorer votre catalogue, vos services et plus généralement votre expérience client. Les clients apprécient beaucoup qu’on prête attention à leurs remarques et suggestions, qu’on soit à leur écoute et attentifs à leurs demandes.
9 – Ce que vos clients pensent de votre entreprise
Dans le prolongement du point précédent, il est très utile de savoir ce que vos clients pensent de vous. Non seulement ce qu’ils aimeraient de votre part, mais leur avis général sur votre entreprise, votre activité, vos produits, vos services, etc. Demandez-leur ce qu’ils trouvent de positif dans votre entreprise, mais aussi ce qu’ils trouvent de négatif. Cela vous permettra d’améliorer les points négatifs indiqués par vos clients et de consolider ce qui marche et ce qui plaît dans votre entreprise.
Exemple d’enquete Net Promoter Score
10 – Ce que vos clients pensent de vos concurrents
Vous n’êtes surement pas le seul sur le marché. Pour vous différencier, conserver vos parts de marché et en acquérir de nouvelles, vous devez savoir ce que pense votre clientèle de la concurrence, des entreprises qui partagent avec vous le marché. Cette connaissance client vous permettra de compléter et d’enrichir vos actions de benchmarking. Et in fine de vous démarquer positivement de ce que font les autres entreprises.
Conclusion
Comme vous le voyez, on peut tirer de très riches enseignements de ses clients et apprendre beaucoup de choses. Pour acquérir une excellente connaissance client, vous devrez recourir à des outils spécifiques, comme le questionnaire par exemple. Skeepers a développé une solution de connaissance client, basée sur le questionnaire intelligent et ultra-ciblé, pour récolter et analyser de manière fine les avis et retours de vos clients. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.
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