6 canaux efficaces pour diffuser vos questionnaires

Les questionnaires permettent de mieux connaître vos clients et de mesurer leur niveau de satisfaction. Lors de la conception de vos questionnaires, vous devez choisir un ou plusieurs canaux / médias de diffusion : site web, email, sms, réseaux sociaux, QR-Code… Découvrez nos conseils pour diffuser vos questionnaires avec les canaux les plus pertinents pour votre business.

Comment diffuser vos questionnaires à vos clients ?

Adresser des questionnaires à vos clients permet d’apprendre à mieux les connaître, de sonder leurs besoins, leurs goûts, leurs préférences, leurs attentes. Le questionnaire constitue à ce titre un outil pertinent au service d’une stratégie de connaissance client, notamment dans le domaine du marketing. 

Les entreprises semblent avoir compris l’importance de la connaissance et de la satisfaction client, comme le révèle notamment Easiware dans son édition 2019 du Baromètre des KPIs de la relation client.

Voici deux résultats significatifs extraits de cette étude auprès de 200 entreprises et 500 répondants :

• 70% des entreprises mesurent la satisfaction client, 69% le font également après contact, tandis que 67% des répondants déclarent également mesurer la satisfaction des conseillers.
• 98% des répondants considèrent que la relation client a une part au moins aussi importante que l’an dernier dans leur stratégie et activité marketing. Les entreprises semblent avoir parfaitement intégrer la réalité suivante : fidéliser ses clients est plus rentable et moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux.

Les questionnaires, à la différence d’autres outils de connaissance client, permettent non seulement de mieux connaître ce que sont et ce que désirent vos clients, mais offrent également la possibilité de mesurer la satisfaction client. Satisfaction client et connaissance client sont aujourd’hui indissociables et constituent le socle de toute entreprise customer-centric – centrée sur ses clients.

Si vous lisez cet article, il y a fort à parier que vous connaissez déjà les intérêts des questionnaires de connaissance client et de satisfaction client.

Dans la mise en place de vos questionnaires, vous allez devoir suivre quatre étapes :

1. Le travail sur la conception des questionnaires, la formulation des questions et la mise en page.
2. Le ciblage des questionnaires (qui souhaitez-vous interroger ?).
3. Le choix des canaux de diffusion.
4. L’analyse des résultats obtenus de la part de vos clients répondants.

Dans cet article, nous allons nous intéresser à la troisième étape : la diffusion. Sur quel canal ou sur quels canaux diffuser vos questionnaires ? 

L’article aurait été rédigé il y a 20 ans, nous aurions pu vous proposer trois réponses : le téléphone, le courrier et le face-à-face. Heureusement, les temps ont changé et les canaux se sont considérablement diversifiés grâce à la montée en puissance des canaux digitaux. Nous allons voir dans un instant les différents canaux que vous pouvez utiliser pour vous diffuser vos questionnaires.

Dans le choix des canaux de diffusion, vous devez toujours vous mettre à la place de vos clients. Quels canaux utilisent-ils ou privilégient-ils (dans l’absolu, mais aussi dans leur relation avec votre entreprise) ? 

Le choix des canaux de diffusion doit aussi prendre en compte la nature et le contenu du questionnaire. Par exemple, si vous souhaitez interroger vos clients à propos de votre application mobile, diffusez le questionnaire directement sur l’application mobile. Pour les questionnaires plus « froids » ou plus généralistes, l’email est un bon choix.

Un dernier conseil : pensez à tester les différents canaux pour identifier ceux qui génèrent le plus de réponses. Le taux de conversion peut en effet varier en fonction des canaux de diffusion. 

Les différents canaux pour diffuser vos questionnaires

Skeepers propose une large palette de canaux / médias de diffusion pour améliorer la visibilité de vos questionnaires et obtenir un maximum de réponses qualifiées. Le grand choix de canaux que nous proposons vise également à optimiser le ciblage de vos questionnaires.

 

1 – Sur votre site web

Ce canal permet de déclencher les questionnaires en fonction du comportement de vos visiteurs / clients. Une multitude de conditions de déclenchement est à votre disposition pour ne pas perturber le parcours de vos visiteurs. Par exemple, vous pouvez déclencher votre questionnaire : en exit-intent, selon la date, selon la page visitée précédemment, selon la zone survolée ou même aléatoirement (1 visiteur sur 2, etc). Vous pouvez aussi utiliser les critères de votre site pour conditionner le déclenchement des questionnaires (par exemple, si vous avez une boutique en ligne, le montant du panier).

 

2 – Par email 

En diffusant la campagne immédiatement, ou en planifiant un envoi automatique. Skeepers offre la possibilité d’intégrer la première question directement dans le corps de l’email afin d’inciter les destinataires à répondre et ainsi améliorer le taux de conversion.

 

3 – Par SMS

En créant un message contenant le lien court vers la page de votre questionnaire. Nous vous conseillons d’utiliser ce canal pour des questionnaires courts pour évaluer des indicateurs de satisfaction pour le NPS, CSAT, etc.

4 – Sur les réseaux sociaux 

Sur votre Facebook ou Twitter, en créant un post dédié contenant l’URL renvoyant vers la page de votre questionnaire comme dans l’exemple ci-dessous.

 

5 – Par QR-Code 

Avec la possibilité de le personnaliser en intégrant votre logo. Une fois créé, le QR-Code peut être diffusé sur le support physique de votre choix. Skeepers est l’une des rares solutions à proposer ce média de diffusion plutôt original ! Aujourd’hui, GRDF l’utilise sur l’ensemble de ses chantiers afin de faciliter l’expression des riverains !

6 – Par un bouton 

Positionné sur votre site web et contenant le lien du questionnaire. Il a l’avantage de ne pas perturber le parcours d’achat de vos visiteurs et d’obtenir des réponses qualifiées, mais il y aura peut être moins de répondants.

Skeepers donne enfin la possibilité de diffuser vos questionnaires directement sur votre application mobile. En résumé, notre solution permet d’adopter une démarche multicanale pour la diffusion de vos questionnaires.

Pour finir, rappelez-vous toujours que la cohérence d’un canal ou d’un média repose sur des considérations d’ordre stratégique mais aussi et surtout sur les préférences de vos clients.