Les dispositifs de scoring CRM complètent les techniques traditionnelles de segmentation. Consistant à attribuer à chaque client une note (= un score), le scoring permet d’améliorer le ciblage de vos campagnes marketing et commerciales. Les questionnaires clients représentent un outil au service de la pertinence et de l’efficacité de votre scoring CRM. A quoi sert...
Les dispositifs de scoring CRM complètent les techniques traditionnelles de segmentation.
Consistant à attribuer à chaque client une note (= un score), le scoring permet d’améliorer le ciblage de vos campagnes marketing et commerciales.
Les questionnaires clients représentent un outil au service de la pertinence et de l’efficacité de votre scoring CRM.
A quoi sert le scoring CRM ? Quels sont ses objectifs ?
Le scoring CRM est la technique qui consiste à affecter à chaque client un score (sous forme de note, ou de lettre – A, B, C etc.).
Il permet de faire le tri parmi les clients et de les classer en fonction de leur « valeur ».
Cette valeur peut prendre différents sens, en fonction des objectifs poursuivis par l’entreprise.
En général, le score traduit la propension des clients à répondre aux sollicitations marketing et leur probabilité d’acheter.
Un score élevé est attribué aux clients les plus rentables.
Le scoring permet de simplifier la gestion de votre base clients et de mieux cibler vos campagnes marketing, en distinguant les clients à fort potentiel de transformation des autres.
A partir d’un certain niveau de développement de la base clients, le scoring devient indispensable pour optimiser le ROI des actions marketing et commerciales.
Très concrètement, le scoring permet à une entreprise de concentrer ses efforts marketing sur les clients qui ont la plus forte probabilité d’acheter (d’après les données dont vous disposez sur eux).
En ce sens, le scoring complète les méthodes de segmentation classiques.
Le scoring peut aussi avoir des applications métiers très spécifiques.
Il est par exemple utilisé dans le secteur de la banque et des assurances pour évaluer le risque emprunteur ou le risque des assurés.
Dans tous les cas, le scoring permet de mieux exploiter les données clients contenues dans le CRM.
Il existe différents modèles de scoring, en fonction des critères retenus pour le calcul des scores : âge, sexe, revenus, critères comportementaux, pression marketing, historique de commandes, etc.
En fonction de la complexité et du nombre de critères pris en compte dans le calcul du score, les modèles de scoring peuvent sont plus ou moins sophistiqués.
La qualité d’un scoring dépend certes du modèle choisi et de la pertinence des critères utilisés, mais aussi et surtout des données clients disponibles dans votre CRM.
Plus vous alimentez votre CRM en données, plus votre scoring a des chances de refléter la « valeur » réelle et actualisée de vos clients.
Ajoutons que le scoring d’un client évolue dans le temps. Il est au moins aussi intéressant de connaître le scoring d’un client à l’instant t que l’évolution du score au fil du temps.
D’où l’importance de mettre à jour votre CRM en l’alimentant en données clients fraîches.
Notamment grâce à des outils de questionnaires clients…
Pour aller plus loin, découvrez notre article « Pourquoi enrichir son CRM est devenu une nécessité ? ».
Les questionnaires clients au service de votre scoring CRM
Les données de votre CRM doivent constamment être mises à jour.
Nous le rappelons dans l’article sur les 5 conseils pour améliorer la qualité des données de votre CRM.
Une des solutions pour maintenir son CRM à jour est de le connecter à un outil de questionnaires clients.
Les questionnaires clients permettent aujourd’hui, grâce aux progrès des technologies, d’obtenir des données qualifiées et ciblées sur vos clients.
Nous sommes bien loin des enquêtes papiers du siècle dernier !
Vous pouvez, via les questionnaires clients, collecter un grand nombre de données clients potentiellement utiles pour votre scoring CRM (en fonction des modèles utilisés) :
- Centres d’intérêt.
- Catégories de produits préférées.
- Habitudes de consommation : fréquence d’achat, panier moyen, etc.
- Comportements vis-à-vis de vos sollicitations marketing (vos clients apprécient-ils de recevoir vos offres ? Est-ce qu’ils estiment que vous les sollicitez trop ? etc.).
- Besoins immédiats ou futurs.
- Attentes vis-à-vis de votre offre.
- Etc.
Sur Cx-Management, vous pouvez déterminer votre scoring grâce à notre fonctionnalité poids afin d’obtenir un résultat en fonction des réponses collectées.
En attribuant un poids à vos réponses, Cx-Management va automatiquement calculer en fin de questionnaire la somme ou la moyenne des poids.
Cela vous permet d’afficher, par exemple, la catégorie la plus ou la moins représentée et les réponses cumulant le plus de poids.
Les questionnaires clients permettent également de s’assurer que les données qui composent votre CRM sont toujours correctes.
Vous pouvez par exemple redemander à intervalle régulier la profession de vos clients pour mettre à jour le champ « profession » de votre CRM.
L’actualisation des données contenues dans votre base clients – grâce aux questionnaires – vous permettra d’actualiser en même temps le calcul des scores clients.
En ce sens, pour que votre scoring CRM reste une technique fiable au service de votre performance marketing et commerciale, les questionnaires clients sont un outil à ne pas négliger.
