Le blog de la connaissance client

améliorer l'image de marque de votre entreprise

Comment améliorer l'image de marque de votre entreprise ?

Dans un contexte de forte concurrence, chaque entreprise doit chercher à se différencier aux yeux de ses clients ou prospects. Cela passe par la valorisation de son image de marque. Comment générer une image de marque valorisée et pérenne dans le temps ? Réponse : en tirant profit de la connaissance client et des questionnaires.

Qu’est-ce qui détermine l’image de marque d’une entreprise ?

L’image de marque désigne l’ensemble des représentations (mentales/affectives) et des jugements de valeur associés à une entreprise ou à une marque. L’image de marque peut, dans son concept, être rapprochée de la notion de « réputation ».

La question de l’image de marque a acquis une importance croissante dans le secteur du marketing. Pour au moins une raison simple : le monde économique est dominé par une concurrence souvent féroce. Le nombre d’ « offreurs » a considérablement augmenté, en partie du fait de la mondialisation. Comment capter un marché aussi disputé ? En renvoyant une image de marque de qualité permettant de se différencier positivement des concurrents.

On peut construire son image de marque à l’aide d’une sur-médiatisation, en investissant par exemple des sommes colossales dans la publicité. L’impact des images, véhiculées par la publicité, est logiquement un véhicule de l’image de marque. Mais cela n’est pas à la portée de toutes les entreprises, et finalement ne constitue pas la meilleure manière de construire son image de marque. Une entreprise qui investit des millions dans la publicité mais dont l’offre n’est pas à la hauteur des promesses publicitaires aura des difficultés à bâtir une image de marque durable.

Les vrais déterminants de l’image de marque

Une entreprise, pour se construire une image de marque durable, doit nécessairement réunir deux conditions :

  • Proposer de « bons » produits.
  • Proposer un service (au sens large) de qualité.

Plus largement, c’est la satisfaction des clients qui contribue le plus à l’image de marque. Une entreprise qui vend des produits de qualité et dont le service rendu est efficace parviendra à générer une réputation positive qui, par effet de bouche-à-oreille notamment, se transformera en une image de marque valorisée aux yeux de tous. A l’heure des réseaux sociaux, on ne peut pas mentir longtemps à ses clients et prospects. D’où le caractère secondaire de la publicité dans la création d’une bonne image de marque.

Construire son image de marque dans une optique customer-centric

Vous devez miser sur la satisfaction client. Par conséquent, la question se déplace : on passe de « comment améliorer son image de marque ? » à « comment améliorer la satisfaction client ? ». On vient de répondre à cette deuxième question : en proposant de « bons » produits et un service de qualité. C’est volontairement que l’on met entre guillemets le qualificatif « bons ». Le marketing est passé, comme nous le montrions dans un précédent article, d’une vision product-centric à une vision customer-centric.

Ce qui compte, ce n’est pas tant de proposer de « bons » produits mais d’offrir des produits appréciés par les clients, adaptés à une clientèle déterminée. L’avis subjectif des clients sur les produits compte plus que les caractéristiques intrinsèques et objectives liées à ces mêmes produits (ergonomie, esthétique, fonctionnalités, etc.). On pourrait dire la même chose en ce qui concerne le service rendu au sens large. Ce qui compte, c’est de proposer un service de livraison (par exemple) qui satisfait les clients. Il n’y a pas dans l’absolu de bons ou de mauvais services de livraison, cela dépend des clientèles ciblées.

Si vous souhaitez améliorer votre image de marque, vous devez vous tourner vers vos clients et leur demander ce qui les satisfait et, à l’inverse, ce qui les satisfait moins (ou les agace).

Les questionnaires clients pour piloter son image de marque

Une approche customer-centric suppose la mise en place d’outils de connaissance client et d’écoute client. Vous devez mieux connaître vos clients et être à l’écoute de leurs besoins, de leurs avis, de leurs idées. Comment ? En utilisant des questionnaires intelligents, que vous pouvez concevoir, paramétrer et gérer grâce à une solution de connaissance client.

Les questionnaires doivent être conçus à la fois comme :

  • Des outils de mesure de la satisfaction : ils permettent de savoir en temps réel si vos clients sont satisfaits ou non.
  • Des outils de pilotage : vos clients, dans les questionnaires, peuvent vous donner des idées pour améliorer votre service ou vos produits, peuvent vous alerter sur des dysfonctionnements, etc.

Les questionnaires, s’ils sont bien conçus, sont destinés à constituer pour vous un instrument précieux d’aide à la décision dans une optique d’amélioration de la satisfaction client, et plus largement d’optimisation de son image de marque.

Dans l’analyse des réponses apportées à vos questionnaires, repérez les éléments qui engendrent une grande satisfaction du côté de vos clients et qui font votre valeur ajoutée. Ces éléments peuvent être mis en valeur dans votre communication.

Dans le même esprit, n’hésitez pas à poser des questions relatives à vos concurrents pour savoir ce que vos clients préfèrent chez vous par rapport à la concurrence, ou au contraire ce qu’ils préfèrent chez la concurrence. Les réponses apportées vous aideront à mieux vous positionner sur le marché.

Pour résumer le propos de cet article : une meilleure connaissance client permet d’améliorer ses produits et ses services (en créant une meilleure adéquation avec les besoins et attentes exprimés par la clientèle). Améliorer ses produits et ses services est gage d’une plus grande satisfaction client. Une satisfaction client au rendez-vous permet de valoriser son image de marque. Les questionnaires permettent aussi de bien identifier ses points forts, pour ensuite les valoriser dans sa communication.

Certes, la connaissance client ne fait pas tout. Pour qu’une image de marque soit « reconnue », il faut que votre entreprise soit clairement identifiable, mémorisable. Trouver un bon logo et un slogan percutant joue un rôle certain. Mais il faut pourtant insister sur le caractère central de la satisfaction client. La satisfaction client est à la base de la construction d’une image de marque valorisée dans la durée.

 

recevoir les etudes de cas

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business

Réservez votre démo