Votre solution CRM est en place mais vous manquez d’informations qualifiées sur vos clients ? Vous vous demandez quelles sont les données de base que vous devez collecter en priorité ? Vous êtes tombé(e) au bon endroit. Nous vous donnons la réponse dans cet article, en distinguant les contextes B2B et B2C. Constituer une base de...
Votre solution CRM est en place mais vous manquez d’informations qualifiées sur vos clients ? Vous vous demandez quelles sont les données de base que vous devez collecter en priorité ? Vous êtes tombé(e) au bon endroit. Nous vous donnons la réponse dans cet article, en distinguant les contextes B2B et B2C.
Constituer une base de données clients efficace pour le B2B ou pour le B2C
Une base de données clients permet de centraliser sur une même interface toutes les informations sur le profil de vos clients, leurs habitudes d’achat, leurs centres d’intérêt ou leurs attentes.
La base de données clients sert de support à toutes les actions marketing et commerciales. Elle permet d’acquérir une vision à 360° sur chacun des clients, via les fiches contacts, et de cibler vos campagnes marketing. Les solutions de connaissance client et les CRM permettent de vous constituer et d’enrichir votre base de données. La première question que vous devez vous poser lorsque vous décidez de créer une base de données clients est la suivante : quelles informations collecter sur mes clients ? Dit autrement : quelles champs d’information (ou attributs) utiliser ?
Vous devez toujours garder à l’esprit que la qualité d’une base de données clients ne se mesure pas à la quantité des données. La règle, en matière de BDD, consiste à ne collecter que les informations dont vous aurez réellement besoin dans la gestion de votre relation clients et dans votre marketing. Une base dont les trois quarts des données ne sont pas utilisées/utilisables n’est pas une bonne base de données.
Un conseil donc : ne vous éparpillez pas, mais focalisez-vous sur les données dont vous allez vraiment avoir besoin. Elles doivent toutes avoir du sens pour votre entreprise et vos objectifs.
Les 5 données indispensables à collecter sur vos clients B2C
En dehors de l’adresse email et du nom du contact, qui sont des données incontournables quel que soit le contexte, la nature des données à collecter varie si vous êtes une entreprise B2B ou B2C.
1. L’âge de vos clients
L’âge est un déterminant important du mode de consommation. La nature des produits achetés varie en général beaucoup en fonction de l’âge du client. Il est difficile de créer une segmentation pertinente sans cette donnée.
2. Le genre de vos clients
Même remarque que pour l’âge : les femmes et les hommes ont, sur la plupart des marchés et des comportements d’achat différents. Cela permet également de mieux personnaliser vos intéractions, en accordant le genre dans vos emails, par exemple.
3. Les données relatives au comportement d’achat et au parcours client
Le nombre de commandes, le panier moyen, la date du dernier achat…Ces données vous permettent de distinguer les petits des gros clients, et d’adapter en conséquence votre stratégie promotionnelle ou de fidélisation.
4. Les centres d’intérêt de vos clients
Connaître les centres d’intérêt de vos clients est très utile pour connaître leurs désirs et cibler vos offres marketing.
5. Les données liées au niveau de satisfaction client
La connaissance et l’optimisation du niveau de satisfaction de vos clients sont essentielles afin de déterminer les points de friction réguliers de votre expérience client. Au niveau individuel, cette information est notamment primordiale en amont d’un échange avec le service client.
A noter que dans certains cas et pour certains secteurs, il est important également de collecter les données relatives à la localisation géographique des clients.
Les 5 données indispensables à collecter sur vos clients B2B
En B2B, les informations à collecter sont différentes (en dehors du nom et de l’adresse email, encore une fois).
1. Les données juridico-administratives de l’entreprise
Il s’agit de la raison sociale, numéro de SIRET, numéro de TVA, numéro RCS, etc.
2. Le secteur d’activité de l’entreprise
Il peut être exprimé par le code de référence APE. Il est important de savoir dans quel secteur d’activité travaillent vos entreprises clientes, car cela détermine la nature des offres susceptibles de les intéresser.
3. La taille de l’entreprise
Ce critère détermine, avec le secteur d’activité, les besoins de l’entreprise, mais aussi bien souvent le budget qu’elle est prête à investir dans vos produits ou services. La taille de l’entreprise peut être exprimée en chiffre d’affaires ou en fonction de l’effectif salarié.
4. La fonction de votre contact au sein de l’entreprise
Avec qui êtes-vous en relation : le PDG, le directeur marketing, un responsable technique ? Est-ce une personne décisionnaire ou non ? En B2B, Il est important de connaître la fonction des représentants de l’entreprise avec lesquels vous êtes en contact pour adapter votre relation client et votre discours.
5. Le Numéro de téléphone de votre contact B2B
En B2B, avoir le numéro de téléphone de ses clients n’est pas une option. Le B2B impose une relation client personnalisée et plus proche qu’en B2C : l’email ne suffit pas.
Le + qui peut faire la différence : il peut être intéressant également de connaître la date du dernier échange (dernier email, dernier appel téléphonique, dernier rendez-vous), dans le cadre de la gestion de la relation clients.
A noter qu’il s’agit ici des données à collecter en toutes circonstances, quelle que soit l’entreprise et son métier. Après, il va sans dire que la nature des données à collecter sur vos clients dépend de vos objectifs et de votre activité. Si vous êtes une agence immobilière par exemple, savoir si vos clients sont propriétaires ou locataires de leur logement est une donnée clé. A vous d’identifier les données pertinentes pour votre entreprise.
Comment collecter ces données clients ?
Les solutions de Smart Surveys permettent d‘enrichir facilement votre base de données client. Ces questionnaires intelligents vous donnent la possibilité de poser la bonne question à la bonne personne au bon moment sur le parcours client. Les données collectées sont intégrées en temps-réel dans tous vos outils afin que vous puissiez les exploiter et générer de nouvelles opportunités de business.
La force d’une solution de questionnaires intelligents comme CX-Management est d’atteindre chaque client ou prospect sur toutes les étapes de votre parcours client.
Grâce à la dimension omnicanale de la solution, CX-Management choisit pour vous le meilleur moyen d’interroger vos clients, parmi tous les canaux disponibles (site internet, email, sms…). Par exemple, si votre client ne répond pas par email, il sera sollicité automatiquement dès sa prochaine visite sur votre site web.
